Kompanije danas sve više koriste pomoć najnovijih alata veštačke inteligencije koji rade u okviru sofisticiranog komunikacionog sistema, kao što je naša Daktela V6 aplikacija.
Osnova je jasna povezanost kompletne komunikacije sa datim klijentom, od poziva do SMS-a do e-pošte. Finansijske institucije na taj način mogu brzo i lako verifikovati klijenta u okviru Daktele, informisati ih o trenutnom statusu kredita ili bankovnog računa ili im ponuditi novi kredit ili drugu finansijsku uslugu.
Jasno arhivirana i lako sledljiva komunikacija je važna kada se radi o različitim finansijskim pitanjima, kao što je podsećanje klijenata na otplatu kredita ili slanje / isporuka zahteva za plaćanje određenog iznosa do određenog datuma. Na primer, lako se može pratiti u sistemu da je određeni dužnik obavešten o obavezi plaćanja ili o roku za otplatu.
Ako biste rešili sličan problem bez pouzdanog automatskog komunikacionog sistema koji je u stanju da snima i skladišti ne samo e-poštu i SMS, već i da vodi evidenciju pojedinačnih poziva, onda već prilično složena komunikacija sa dužnikom često postaje gotovo nerješivi problem. Veštačka inteligencija, koja je u kontaktnim centrima zastupljena uglavnom glasovnim botovima i NLP chatbotovima, takođe može pomoći u složenim komunikacijskim situacijama.
Botovi su izuzetno moćni, obrađuju stotine paralelnih poziva i ćaskanja odjednom. Oni mogu da se nose sa mnogo različitih situacija. Jedna takva situacija u kojoj se dokazuju kao efikasno sredstvo komunikacije je naplata duga. Oni mogu ubrzati proces i olakšati obe strane. Oni podsećaju ili povraćaju iznose duga brzo i efikasno.
Današnji glasovni roboti mogu da rade sa tempom govora, tonom glasa i emocijama. Oni mogu da se nose sa različitim vrstama prigovora i minimiziraju rizik od nesporazuma. U razgovoru sa zajmoprimcem, oni reaguju na način kojim se postiže željeni cilj, tj. da se razgovor završi obostranim dogovorom. Ako razgovor ne ide u pravom smeru, na primer, dužnik ne razume zahteve ili odbija da komunicira sa botom, voicebot jednostavno prenosi razgovor na živog operatera koji ima čitavu istoriju komunikacije, uključujući i transkript poziva sa samim voicebotom.
NLP chatbotovi omogućavaju brze personalizovane odgovore i rešavanje zahteva u realnom vremenu. Oni lako mogu servisirati sve kanale koji su ključni za poslovanje. Oni takođe mogu da odgovore na upite i zahteve koji odstupaju od teme pri ruci. Na primer, chatbot Češke spořitelne George može čak iznenaditi klijente šalom i prirodno odgovara na pitanja lične prirode.
Međutim, važno je napomenuti da praksa potvrđuje da je spremnost dužnika da komuniciraju sa voicebotima ili chatbotovima znatno veća nego kod živih operatera, za koje su ovi pozivi u mnogim slučajevima veoma zahtevni, neprijatni i najmanje poželjni.
Neke banke Societe Générale koriste tehnologiju veštačke inteligencije već nekoliko godina, što je daleko uspešnije od "standardnih agenata" u klijentskim centrima. Prema podacima ove bankarske grupe, prošle godine već je došlo do povećanja stope uspešnosti oporavka od 24%, dok je istovremeno skoro 90% smanjenje ukupnih troškova.
Kako je to moguće? Zato što veštačka inteligencija stalno uči iz svog iskustva i analize razgovora, prateći odabrane korake i, što je najvažnije, potpuno bez emocija. Sistem prvo automatski obavlja određene radnje kao što je slanje podsetnika, nakon čega sledi SMS, a zatim može da pošalje glasovnu poruku na mobilni telefon klijenta.
Zatim procenjuje da li je klijent uopšte odgovorio u određenom vremenskom okviru i kako je komunicirao – bilo putem veb ćaskanja ili društvenih mreža, putem e-pošte, sa računara ili mobilnog telefona. Prema tome, AI će pojedinačno postaviti sledeće korake komunikacije. Naravno, živi operater u kontakt centru može da preuzme komunikaciju u bilo kom trenutku.
Veštačka inteligencija ima informacije o klijentu i ima znanje o tržišnim podacima. Finansijske institucije tako mogu da koriste ovu modernu tehnologiju, na primer, da ciljaju finansijske proizvode na određenog klijenta, tj. da personalizuju proizvod tako da najbolje odražava potrebe klijenta.
Pravi alati i sistemi podržavaju napore finansijskih institucija da stvore produktivan i efikasan kontakt centar. Ovo omogućava finansijskim institucijama da postignu bolje rezultate i dugoročne odnose sa klijentima.
