Aktivity v call centru je možné rozdělit do dvou skupin:
- Operátoři aktivně oslovují zákazníky s určitou nabídkou.
- Do call centra volají sami zákazníci, protože chtějí vyřídit nějaký požadavek.
V případě, že provozujete aktivní call centrum a chcete ho mít co nejvíce pod kontrolou, vědět o činnosti jednotlivých operátorů a mít možnost sledovat vyřízení jednotlivých požadavků vašich zákazníků, tak ideálním řešením je využít modulový systém Daktela.
Kampaňový modul systému Daktela totiž umožňuje jednoduchý import telefonních čísel, včetně přehledné webové konfigurace callscriptu, který se bude zobrazovat operátorům. Navíc je aktuální stav a výkonnost kampaní (včetně práce operátorů) v reálném čase zaznamenávána
a zobrazována v přehledných statistikách a reportech.
Efektivita vašeho call centra s Daktelou výrazně poroste!
Operátoři vašeho call centra budou moci navolávat zákazníky jednoduše jedním kliknutím, nemusí tedy zdlouhavě vytáčet celá telefonní čísla. Navíc mohou navolávat více kampaní najednou, protože scénář hovoru k aktuálnímu číslu se jim zobrazí na obrazovce monitoru
a zjištěné údaje z realizovaného rozhovoru mohou rovnou zaznamenat do dynamických formulářů.
Daktela umožňuje vytáčet hovory 3 způsoby:
Manuální vytáčení
Tento způsob vytáčení umožňuje operátorům začínat hovory ručně kliknutím na tlačítko. Operátorovi se před vytočením zobrazí formulář s informacemi o hovoru a následně může přímo z formuláře vytočit hovor. Po skončení hovoru musí operátor sám, ručně, vybrat stav hovoru a formulář uzavřít.
Progresivní vytáčení
V případě progresivního vytáčení Daktela sama načte operátorovi formulář, který může operátor po nějakou definovanou dobu studovat. Následně systém sám na kontakt zavolá, operátor se tak může soustředit 100 % na tento hovor.
V případě nedovolání Daktela automaticky formulář zavře a načte další formulář k navolání. Pokud se systém zákazníkovi dovolá, je vyplnění a zavření formuláře na operátorovi.
Prediktivní vytáčení
V případě prediktivního vytáčení Daktela automaticky předtáčí hovory na kontakty a spojené hovory pak distribuuje na volné operátory. Daktela počítá v reálném čase rychlost a množství roztočených hovorů na základě celé řady parametrů – například dovolatelnosti kampaně nebo počtu volných operátorů v kampani.
A jak na hovory bez přítomnosti operátorů?
V systému Daktela můžete využít i tzv. robotické hovory, kdy zvládnete realizaci dané kampaně
i bez operátorů a operátorek vašeho call centra. Jedná se o speciální odchozí kampaň, kterou Daktela automaticky sama navolá přesně podle pravidel, které si sami nastavíte. Robotické hovory jsou monitorovány, můžete si tak poslechnout například odpovědi klientů, nebo je uchovat jako důkaz zákonné povinnosti informovat klienta.
Nejčastěji se u robotických hovorů nadefinuje jednotná pevná hláška nebo dynamická hláška
a díky službě text to speech tak zákazníkovi oznámíte přesně to, co potřebujete.
Jednotná pevná hláška může znít například „Vaše faktura je po splatnosti, prosíme, uhraďte ji
co nejdříve. Děkujeme.“
Dynamická hláška pak doplní konkrétní údaj/údaje z Vašeho interního systému a může znít například takto „Vaše faktura ve výši XXX je po splatnosti, prosíme, uhraďte ji co nejdříve. Děkujeme.“
Jak si vedou operátoři vašeho call centra, můžete mít neustále přehledně na obrazovce…
Daktela Reporting totiž disponuje nástroji pro realtime reporting určený pro vedení provozu kontaktních center a velké množství reportů zobrazujících historické statistiky.
Velmi praktická je také aplikace „Daktela Wallboard“ pro přehledné zobrazení okamžitého stavu callcentra na LCD obrazovkách nebo v browseru. Wallboard si může teamleader sestavit přesně na míru z předpřipravených widgetů.
Systém samozřejmě umožňuje i rychlý a snadný export všech historických statistik do formátu CSV nebo Microsoft Excel podle nadefinovaných filtrů, které pak můžete dále zpracovávat např.
v kontingenčních tabulkách.
Další výhody provozu aktivního call centra v systému Daktela:
- Jednoduché nastavení zastupitelnosti operátorů. Aktivní call centra mají zpravidla větší fluktuaci operátorů, proto je velmi důležité mít možnost záznamy přehazovat dle aktuální potřeby navolávání, a to ručně nebo automaticky.
- Snadno definované formuláře, včetně dynamických. Každá kampaň může mít vlastni formulář. Psaní papírků nebo poznámek do notýsků
se tak stane minulostí, všechno je zaznamenáno přímo v Daktele. - Možnost navolávání více kampaní současně. Navolávat lze najednou různé typy kampaní, oslovení zákazníků lze rozdělit například dle krajů, typu klientů.
- Využití příposlechů hovoru operátorů. Ideální řešení pro zaškolení nového operátora, kdy si supervisor nastaví příposlech a kdykoliv operátor začne volat, automaticky supervisor uslyší jeho hovor ve sluchatkách, a to i vzdáleně.
* Provoz aktivního CC šetří čas potřebný k navolání celé vaší kampaně, je ovšem výhodnější i pro samotné operátory vašeho call centra, protože budou úspěšnější a mohou tak získat za stejný čas vyšší odměnu.
Nejčastější oblasti využití:
- NPS – marketingový průzkum spokojenosti klientů
- Finanční služby – nové příležitosti, faktury
po splatnosti, aj.
- Prodej nových služeb/produktů
- Navolávání schůzek
pro obchodníky
