Proč je Daktela omnichannel systém a je ideální právě pro vaši společnost

V posledních letech se požadavky na systémy pro obsluhu zákaznické péče dočkaly dramatických změn. Před pár lety společnosti investovaly obrovské sumy peněz, aby si pořídily ústřednu na zpracování hlasu, k tomu systém od jiného dodavatele na zpracování nahrávek a v lepším případě nalily další peníze do CRM systému, v němž zpracovávaly emaily. V tom horším případě fungují operátoři na sdíleném emailu v rámci Exchange
a používají flagování barvičkami, aby alespoň nějak rozpoznali, co se má řešit. Následně přišla éra webchatu, a tak si společnosti pořídily další systém na zpracování chatu. No a teď jsou v módě sociální sítě a s tím i nutnost pořídit další systém do této nesourodé mozaiky. Výsledkem ale ve většině případů je totální chaos! Operátoři se musí logovat do pěti různých systémů, v každém mají nějaká jiná data, dohledávání informací skrz více systémů je pak operátorova noční můra. A pro supervizory znamená měsíční reportování zabitý víkend v desítkách Excelovských tabulek a snaze
o copy/paste správných čísel do správných políček.

Na toto zareagovaly různé firmy po světě a pokusily se do svých, většinou emailových systémů, začlenit externí systémy pro zpracování dalších komunikačních kanálů tak, aby je administrátor mohl alespoň ovládat z jednoho místa a operátor měl možnost SSO (single sign-on) přihlášení. Vytvořili tedy tzv. multikanálový systém, který pomohl vyřešit alespoň nejpalčivější problémy z hlediska správy a nastavení. Nicméně stále zůstávají kritické problémy v podobě více vendorů pro každý komunikační kanál, což znamená mnohem složitější support, z hlediska nákladů se nic moc neuspoří – všichni vendoři na tom „něco“ chtějí vydělat, a hlavně – takový systém už z principu nemůže nabídnout jednotný reporting. To sice většina poskytovatelů multikanálového řešení opět řeší separátním reportingem dalšího vendora, ale to opět přináší zvýšené náklady i možné problémy
se supportem a flexibilitou.

Daktela už od začátku jde svou cestou vlastního vývoje jednotlivých komunikačních kanálů a může tak jako jedna z mála firem na světě poskytnout plnohodnotné omnikanálové řešení. Tedy řešení postavené na jednotném datovém modelu, s jednotnou správou a distribucí aktivit
a jednotným API rozhraním. Pouze omnichannel systém může nabídnout totální flexibilitu při distribuci klientských požadavků na operátory, současně s jednotným reportingem a možností exportu veškerých dat do externích systémů pomocí HTTP REST API. Daktela kontaktní centrum pak díky tomu může nabídnout operátorům i supervizorům jednoduché a přehledné grafické rozhraní s velkou mírou customizace. Současně to nabízí relativně jednoduchou integraci do externích systémů jako Salesforce, Microsoft Dynamics nebo SAP.

Ale o tom si řekneme více až v nějakém dalším povídání…