Call Duration

Explicaţie:

Durata apelului se referă la durata de timp a unui apel din momentul în care este preluat de un agent până când este încheiat. Este o valoare metrică importantă în centrele de apel pentru măsurarea eficienței și înțelegerea complexității interacțiunilor cu clienții.

Cele mai bune practici:

• Setați intervale de timp optime: Stabiliți obiective rezonabile de durată a apelurilor în funcție de natura apelului (de exemplu, întrebări rapide vs. asistență tehnică).
• Monitorizați eficiența: Urmăriți duratele apelurilor pentru a identifica zonele în care agenții ar putea avea nevoie de instruire suplimentară pentru a gestiona apelurile mai eficient.
• Echilibrați calitatea și viteza: Concentrați-vă pe reducerea timpului inutil de apel fără a compromite calitatea serviciului.
• Utilizați datele pentru îmbunătățire: Examinați în mod regulat tendințele duratei apelurilor pentru a identifica oportunitățile de îmbunătățire a proceselor sau de instruire a agenților.

Cum poate ajuta Daktela:

Sistemul Daktela oferă urmărirea în timp real a duratelor apelurilor, permițând managerilor să monitorizeze performanța și să identifice apelurile care pot dura mai mult decât este necesar. Statisticile Daktela oferă informații despre duratele medii ale apelurilor, ajutând companiile să stabilească valori de referință și să optimizeze fluxurile de lucru. În plus, integrarea CRM a Daktela oferă agenților acces rapid la istoricul clienților, ceea ce poate ajuta la reducerea timpilor de gestionare a apelurilor, oferind context imediat pentru problemele clienților.