Veštačka inteligencija (AI) je tokom proteklih 12 meseci ponovo podigla glavu iznad parapeta, a mi je svi gledamo, čekajući da nam magija pomogne. Problem je, da li zaista znamo šta je to, ili kako možemo da ga koristimo.
"AI se odnosi na simulaciju ljudske inteligencije u mašinama koje su programirane da razmišljaju kao ljudi i oponašaju njihove postupke. Termin se takođe može primeniti na bilo koju mašinu koja pokazuje osobine povezane sa ljudskim umom, kao što su učenje i rešavanje problema."
U terminima telefonije i kontakt centra, evo šta verujem da bi AI mogao značiti za vas.
Najjednostavnija AI koja se može primeniti je funkcija Music on Hold i Messaging koju će mnoga rešenja ponuditi kao standard. Čak i najosnovnija rešenja će vam dati neku simfonizovanu muziku "Green Sleeves" i čudnu poruku "Žao mi je što čekate". Njegova tipično izuzetno osnovna i može se posmatrati kao da čini više štete nego koristi, jer se kupci uskoro umore od iste poruke i "užasne" muzike.
Bolja rešenja će ponuditi izbor muzike, različite poruke i duži ciklus pre ponavljanja stvari. Ovo može malo umiriti vaše klijente, ali vaš izbor muzike je presudan. Sporo muzičko delo daje utisak da vaša kompanija šeta okolo i da se ne preterano trudi da odgovori na poziv. To takođe može učiniti da vreme čekanja izgleda izuzetno dugo kada nije. Brža muzika ("Let Bumbara" na primer) može imati suprotan efekat. Kupci mogu da veruju da svi trčite okolo kao "pilići bez glave", a ne utisak koji želite da date!
Dobra rešenja će vam dati izbor muzike za različite pozive. Oni će vam dati bolje najave i oni će vam dati moć da odluči kako se odgovara na vaše pozive i šta će vaši klijenti doživeti kada čekaju. Izaberite mudro i iskustvo "na čekanju" može biti prilično prijatno.
Sledeći korak u AI koji se lako može primeniti je samoposluživanje i može se pokazati ključnim za pomoć korisnicima da brzo pronađu informacije.
Postoji mnogo metoda i kanala koji se mogu koristiti za pomoć vašim klijentima, od kojih je najlakši IVR (Interaktivni glasovni odgovor). Jednostavno rečeno, postavljate svojim klijentima pitanje i omogućavajući im da odgovore pritiskom na DTMF (Dual Tone Multi Frequency) dugmad na svom telefonu. Pritisnite KSNUMKS za ovo, pritisnite KSNUMKS za to .... itd itd. Neki ljudi to nazivaju pravcem "Touch Tone".
IVR takođe može da koristi DTMF ili tehnologiju tona dodira za identifikaciju i usmeravanje pozivalaca na najkvalifikovanije timove ili agente, što dovodi do veće efikasnosti na obe strane korisničkog iskustva.
IVR sistemi pružaju mnoge bogate funkcije koje poboljšavaju iskustvo samoposluživanja. Na primer, vizuelni IVR omogućava korisnicima da dodirnu svoj put kroz vizuelne menije i brzo dođu do agenata. Tehnologija takođe omogućava korisnicima da uđu u red agenta kada je to potrebno, dok podržava tekst u govor na više jezika na dolaznoj i odlaznoj strani poziva. Kupcima se stoga daju besprekorna iskustva koja su prilagođena njihovim potrebama.
Kupci gube strpljenje kada su primorani da slušaju duge opcije menija. Srećom, velika prednost IVR-a omogućava korisnicima da preskoče opcije koje im nisu potrebne. Pored toga, odbačeni pozivi se javljaju ređe kada je takav sistem na snazi, a kupcima se može dati mogućnost povratnog poziva kada je njihovo vreme čekanja veoma dugo. Povratni pozivi mogu biti automatizovani i kupac je pozvao kada stigne njihov red da se odgovori. Ovo štedi kupca od držanja linije, a takođe je veoma korisno ako kupac neće biti na telefonu iz kojeg su postavili poziv. Oni mogu da zatraže poziv na mobilni telefon, na primer, što znači da ako su u kolima ili u kupovini, neće propustiti svoj red.
Biti usmeren na agente sa odgovarajućim veštinama takođe osigurava da kupci dobiju odgovore koji su im potrebni svaki put.
Postoji mnogo načina da se koriste IVR i oni mogu biti povezani sa CRM-ovima u okviru vašeg rešenja, ili čak 3rd parti CRM-ovi koji takođe mogu usmeriti gde pozivalac treba da bude usmeren.
Kako upotreba pametnih telefona nastavlja da raste, neophodno je da brendovi ponude korisničku uslugu optimizovanu za mobilne uređaje. Vizuelni IVR su stoga idealni za kupce u pokretu, omogućavajući im da posegnu za podrškom čak i kada su u prodavnici.
To može biti putem dostupnih opcija telefonije ili putem Chatbota na veb stranicama
Iz tog razloga, IVR igra važnu ulogu u povećanju prodaje, jer potencijalni kupci imaju veću verovatnoću da kupuju kada se efikasno odgovori na njihova pitanja.
Kako svi sada koristimo internet mnogo više nego ikada ranije, ima smisla koristiti VebChat da odgovori na upite kupaca. U osnovi, oni rade isto kao i telefonski poziv, ali koriste pisanu reč umesto glasa.
To vam omogućava da razgovarate sa više kupaca u isto vreme, dok očekujemo da će VebChat biti odgovoren odmah, ne očekujemo odnos "jedan na jedan" i stoga više prihvatamo mala kašnjenja u odgovorima. Sa VebChat-om možete da pošaljete mnogo više "unapred pripremljenih informacija" jer možda imate često postavljana pitanja koja već čekaju da budu poslata. Više kupaca se okreće VebChat-u jer ne moraju biti "potpuno fokusirani" na svoju diskusiju sa vama, što omogućava još veću fleksibilnost.
Baš kao što je VebChat postao prihvaćeniji, tako su i AI agenti. Automatizacija jednostavnog procesa pitanja i odgovora može dokazati da uštedi vreme i trud i za vas i za vaše klijente. Ako se često postavljana pitanja mogu automatizovati, onda se Chatbots može pokazati kao veoma efikasan način komunikacije.
Specifične informacije o bilansima ili datumima isporuke mogu se koristiti i putem Chatbota. Ova upotreba AI postaje norma i kupci ne samo da ga prihvataju, već i očekuju, jer ne žele uvek da komuniciraju sa stvarnim ljudima. Ponekad se prilično složeni upiti lako obrađuju od strane Chatbota, a često je mašina brža od stvarne osobe u pronalaženju informacija i pružanju vašim klijentima.
Još jedna velika prednost Chatbota je što im nije potrebna pauza ili odmor. Oni rade 24×7.
Sa Omni Channel rešenjem možete da obrađujete plaćanja na siguran PCI-DSS način koristeći e-poštu, VebChat, SMS i društvene medije. Korišćenje AI za kontrolu plaćanja će značiti da više nisu u opasnosti da prekrše bilo koje od PCI-DSS pravila i propisa.
Kada koristite automatizovani birač, u mogućnosti ste da povećate stopu kontakta vaših agenata. Više poziva upućeno, što je jednako više kupaca razgovarao. Ali to možete napraviti korak dalje sa Robocaller-om ili Agentless Diallingom.
Sistem ne samo da će obaviti poziv, već će "razgovarati" sa klijentom koji se javi. Koristeći IVR ili govorno usmereno pozivanje, Robocaller može da pozove stvarnog agenta ako je potrebno. Alternativno, zamislite gde kupac pritisne dugme, a sistem izgovara odgovor. Ovo se lako postiže i sa integracijom u CRM, možete pročitati određene informacije kao što su stanja na računu, ili neizmirene uplate dospjela.
Dobra upotreba ove vrste sistema može biti da potvrdi isporuku proizvoda vašem klijentu i ponudi im mogućnost da promeni datume isporuke ako izabrani dan nije zgodno.
Napredna rešenja će vam sada omogućiti da pretvorite tekst u govor. Kreiranjem poruka, a zatim pretvaranjem teksta, koji se po potrebi može dobiti od rešenjatreće strane , u glas, u mogućnosti ste da odgovorite svojim klijentima i ostanete potpuno automatizovani.
Primer za to može biti sledeći,
Tekst u govor može se koristiti u više različitih scenarija u kojima je ishod "predvidljiv". AI takođe sada može da napravi određenu količinu "inteligentnih pretpostavki" koje mogu omogućiti razgovor između kupca i mašine.
Sa Omni Channel rešenjem, AI se može koristiti u mnogim različitim scenarijima kontakta sa klijentima. Koristeći telefon, lako možete videti prednosti kada koristite IVR, poruke, i integracije na 3rd parti rešenja. Kada počnete da koristite druge metode komunikacije kao što su SMS, VebChat, Chatbot, e-pošta i razne društvene platforme, AI zaista dolazi na svoje. Kako su novi načini komunikacije "izmišljeni" ili postaju popularniji, verovatno ćete više koristiti AI. Pre deset do petnaest godina, da li je neko čuo za VhatsApp ili Facebook? Oba ova načina komunikacije postala su popularna, a putem Omni Channel rešenja možete ne samo da odgovorite na upite sa ovih platformi, već i da automatizujete mnoge procese pomoću AI.
"Budućnost je ovde danas" je komentar koji izgleda da čujemo sve više i više, a zapravo je prilično lako dizajnirati i implementirati rešenje koje pruža AI kao održivu opciju za vaše klijente. Sve dok svoje rešenje zasnivate na onome što vaši klijenti zahtevaju i šta želite da snabdevate, moći ćete da automatizujete mnoge od vaših zajedničkih procesa.
Mnogi ljudi će reći da AI oduzima poslove i depersonalizuje transakcije kupaca i kvalitet usluge koju pružate može da pati. Ja bih tvrdio potpuno suprotno. Pružajući AI kao opciju za svoje klijente, pružaćete mnogo efikasniju uslugu i uključiti svoje agente samo kada su potrebni. Na ovaj način AI dodaje potpunijem korisničkom iskustvu.
AI je, kao što je ranije rečeno, automatizaciju nekih vaših procesa, štedi na radnom opterećenju i pruža uslugu i korisničko iskustvo koje poboljšava, ili ponekad zamenjuje, vaše ljudske agente, sa automatizovanim sistemskim agentima. Ovo omogućava vašim najvrednijim sredstvima, vašem osoblju, da rade zanimljiviji posao i pružaju ličniju uslugu svojim klijentima.
