Iako niko ne može da vidi budućnost, svakako možemo napraviti dobro utemeljena predviđanja o putanji pozivnih centara. Uzimajući u obzir nove tehnologije i promenu preferencija potrošača, istražujemo pet ključnih trendova koji će oblikovati budućnost pozivnih centara tokom ostatka 2024. godine i šire.
Uspon veštačke inteligencije daje mnogima od nas osećaj da je budućnost već ovde. Ovaj brzi tehnološki napredak utiče na svaki aspekt našeg života, od komunikacije sa prijateljima i porodicom do obavljanja zadataka na poslu.
Ali šta ova promena znači za pozivne centre i digitalno korisničko iskustvo? Kada se gleda na globalnim trendovima, pozivni centri moraju redefinisati korisnički servis da prežive. Zbog toga je od ključnog značaja za lidere da prihvate inovacije i ostanu u toku sa najnovijim AI i tehnologijama pozivnog centra.
Ali kako bi lider trebalo da se kreće u budućnosti pozivnih centara? Napravili smo ovaj vodič da pomogne vama i vašem pozivnom centru ostati ispred krive!
Automatizacija pojednostavljuje korisnički servis i povećava efikasnost, značajno poboljšava kvalitet usluga uz smanjenje operativnih troškova.
Ovi ishodi se najefikasnije postižu putem AI alata. AI vođeni chatbotovi i virtuelni asistenti mogu automatizovati širok spektar interakcija sa klijentima bez ljudske intervencije, oslobađajući operatere da se fokusiraju na veće vrednosti i složenije zadatke. Pored toga, AI chatbotovi pružaju korisnicima pristup naprednom kanalu za samoposluživanje, omogućavajući im da samostalno rešavaju mnoga pitanja.
Veštačka inteligencija i automatizacija mogu značajno ubrzati zadatke, smanjujući količinu ručnog rada koji se zahteva od operatera i menadžera. Sa alatima kao što su prevođenje, analiza, izveštavanje, analiza raspoloženja, itd, pozivni centri mogu da uštede vreme i dramatično poboljšati kvalitet korisničkog servisa.
Kako AI alati i automatizacija nastavljaju da se razvijaju ruku pod ruku, oni sve više postaju sastavni deo budućih pozivnih centara, transformišući svoje poslovanje i način na koji služe klijentima.
Široko usvajanje korisničkog servisa zasnovanog na AI izaziva nove zabrinutosti u vezi sa privatnošću kupaca i bezbednošću podataka. Kupci često dele lične podatke sa glasom i chatbotovima vođenim AI-om, što predstavlja rizik ako ovi podaci nisu adekvatno zaštićeni. Neki korisnici mogu oklevati da otkriju određene detalje chatbotu zbog straha od zloupotrebe ili kršenja podataka.
Ovi problemi privatnosti moraju se rešavati prvenstveno kroz robusne mere bezbednosti. Svaki softver i AI alat moraju imati stroge sigurnosne protokole za zaštitu korisničkih podataka. To uključuje end-to-end enkripciju poruka, sigurno skladištenje podataka o interakciji, redovne bezbednosne revizije i usklađenost sa propisima o zaštiti podataka (kao što je GDPR). Pre upotrebe bilo kog softvera koji se integriše sa AI rešenjima nezavisnih proizvođača, od ključnog je značaja da temeljno pregledate i razumete njihove politike privatnosti i uslove korišćenja podataka.
Takođe je važno osigurati da je sigurnost podataka transparentna za kupce, što znači da bi trebali biti jasno informisani o tome kako se njihovi podaci koriste, čuvaju i štite tokom interakcije. Komuniciranje praksi rukovanja podacima pomaže u ublažavanju zabrinutosti i gradi poverenje kod potrošača.
Budućnost pozivnih centara leži u pružanju omnichannel iskustvo, omogućavajući korisnicima da komuniciraju sa kompanijom na način i u vreme koje žele.
Tradicionalno, telefonska linija je služila kao primarni način komunikacije između potrošača i preduzeća. Međutim, danas je to samo jedan od mnogih mogućih kanala. Širenje na nove aplikacije i kanale nudi korisnicima modernije i praktičnije načine komunikacije, omogućavajući im da komuniciraju sa brendom kao što bi to učinili sa prijateljima ili porodicom. Pored toga, oni mogu lako da se prebacuju između kanala za besprekorno korisničko iskustvo.
Kao rezultat toga, preduzeća koja nude omnichannel uslugu imaju više od 20 puta veće stope zadovoljstva kupaca, pod uslovom da se omnichannel pravilno primenjuje i da su svi kanali jednako efikasni. Na primer, sa Daktelom možete lako integrisati različite kanale kako biste osigurali konzistentno i jedinstveno korisničko iskustvo i upravljali svim interakcijama sa jednog ekrana.
Sistem zasnovan na oblaku radi daljinski preko interneta, sa centralnom infrastrukturom konfigurisanom i upravljanom od strane spoljne kompanije kao što je Daktela.
Cloud tehnologija nudi brojne prednosti za pozivne centre, posebno u pogledu fleksibilnosti, skalabilnosti i isplativosti. Omogućava operaterima i menadžerima da pristupe sistemu sa bilo kog mesta sa internet konekcijom, olakšavajući rad na daljinu ili rad na daljinu i omogućavajući zapošljavanje globalne radne snage.
Fleksibilnost se proteže i na skalabilnost softvera: preduzeća mogu da prilagode korišćenje resursa bez fizičkih hardverskih podešavanja, što olakšava prilagođavanje promenljivim zahtevima. Finansijski, rešenja zasnovana na oblaku smanjuju teret troškova održavanja, jer ažuriranja i održavanje sistema upravlja provajder usluga.
Kako se usluge u oblaku nastavljaju razvijati, tako se razvijaju i njihove mogućnosti u pogledu integracija, automatizacije / AI i analitike podataka, što dodatno poboljšava operativnu efikasnost i korisničku uslugu.
Jedna od najznačajnijih promena koje je izazvala pandemija bila je povećana prevalencija rada na daljinu, a pozivni centri nisu bili izuzetak. Dok je uspon pozivnih centara zasnovanih na oblaku otvorio put za rad na daljinu, COVID-19 je ubrzao ovaj trend.
Rad na daljinu nudi brojne prednosti, uključujući pristup širem bazenu talenata i smanjene operativne troškove. Veća fleksibilnost i bolja ravnoteža između posla i života mogu povećati produktivnost operatera i zadovoljstvo poslom, što zauzvrat smanjuje promet.
Međutim, uspešan model rada na daljinu zahteva robusnu virtuelnu infrastrukturu i snažan fokus na saradnju kako bi se osiguralo da timovi mogu da rade zajedno kohezivno i efikasno. Uprkos potencijalnim izazovima, čini se da prednosti udaljenih i hibridnih modela rada nadmašuju izazove, jer ovaj trend nastavlja da raste.
—---
Dok gledamo ka budućnosti pozivnih centara, jedno je sigurno: promena je neizbežna. Imajući to u vidu, od ključnog je značaja za lidere da ostanu korak ispred i aktivno traže nove puteve za rast i poboljšanje. Pronalaženje platforme za korisničke usluge koja je u skladu sa vašim specifičnim poslovnim potrebama i ciljevima može učiniti ovaj proces mnogo lakšim.
Ako želite da saznate više o Dakteli, kontaktirajte nas da saznate kako naša sveobuhvatna rešenja mogu pomoći da vaše poslovanje bude u prvom planu.
Kontakt informacije:
Prodaja: +44 (0)208 089 1452
Tehnička podrška: +44 (0)800 470 2157
E-mail: daktela@daktela.com
