Call Hold

Vysvětlení:

Podržení hovoru se vztahuje k praxi dočasného pozastavení hovoru zákazníka, zatímco operátor buď vyhledává informace, konzultuje s jiným členem týmu, nebo čeká na zpracování systému. Během podržení zákazník obvykle slyší hudbu, předem nahrané zprávy nebo ticho.

Osvědčené postupy:

• Informujte zákazníka: Vždy informujte zákazníka o tom, že je hovor pozastaven, a vysvětlete důvod, aby věděl, co má očekávat.
• Nastavte časové limity: Snažte se udržet doby podržení co nejkratší, abyste předešli frustraci zákazníků a potenciálnímu opuštění hovoru.
• Nabídněte alternativy: Poskytněte zákazníkům možnost zanechat hlasovou zprávu nebo požádat o zpětné zavolání, pokud se očekává, že doba podržení bude dlouhá.
• Monitorujte doby podržení: Pravidelně sledujte doby podržení, abyste identifikovali vzorce a zajistili, že zákazníci nebudou zbytečně čekat.

Jak může Daktela pomoci:

Software call centra Daktela umožňuje operátorům podržet zákazníky s možností přizpůsobit hudbu nebo zprávy při podržení, aby se zlepšila zákaznická zkušenost během čekacích dob. Systém také poskytuje sledování dob podržení v reálném čase, což umožňuje supervizorům monitorovat a zasahovat, pokud se doby podržení stanou nadměrnými. Funkce zpětného volání společnosti Daktela navíc zajišťuje, že zákazníci mohou požádat o zpětné zavolání namísto čekání na lince, což zlepšuje celkovou spokojenost zákazníků.