Zákaznická podpora už dávno není jen servisním oddělením pro řešení stížností, ale klíčová část byznysu. Pokud firma v roce 2026 neodpoví na dotaz před nákupem do 5 minut, riskuje, že téměř polovina zákazníků objednávku nedokončí. A pokud firma udělá dva přešlapy, opustí ji až 80 % zákazníků. I to vyplývá z nejnovějšího průzkumu společnosti Daktela, který mapuje očekávání a frustrace českých a slovenských zákazníků.
Dnešní zákazníci jsou pragmatičtí a nekompromisní. Rychlost vyřešení požadavku je pro ně důležitější než lidský přístup či jednoduchý proces. Pokud firma neodpoví včas, následuje tvrdý trest. Přibližně 4 z 10 zákazníků (42,8 %) nákup nedokončí nebo objednávku zruší, pokud podpora nereaguje včas. Očekávání jsou přitom neúprosná – před nákupem lidé vyžadují odpověď do 5 minut, u chatu se tato hranice zkracuje na 1 až 2 minuty.
„Na zákaznické lince mi to celé hodiny nikdo nebral a automat jen dokola opakoval, že jsou všichni operátoři obsazení,“ cituje průzkum jednoho z respondentů, čímž podtrhuje touhu po rychlém výsledku.
Firmy si často myslí, že jim zákazník negativní zkušenost odpustí, ale data ukazují přesný opak. Až 80 % zákazníků odejde od značky nadobro už po dvou negativních zkušenostech. Pro téměř třetinu (27–30 %) dokonce stačí jedno jediné selhání, aby se už nikdy nevrátili.
Stáhněte si KOMPLETNÍ REPORT a získejte detailní výsledky Daktela průzkumu CZ & SK: Zákaznická péče 2026.
Největší frustraci přitom nezpůsobuje samotná technologie, ale její špatné nastavení. Zákazníkům nevadí AI, ale špatně nastavený bot, který je odmítne přepojit na člověka a způsobí pocit bezmoci. Druhým největším spouštěčem odchodu je nutnost opakovat stejný problém vícekrát. Tuto situaci zažilo v posledních měsících až 43 % lidí a více než polovina z nich ji hodnotí jako silně frustrující.
Zákaznická zkušenost dnes nerozhoduje jen o tom, jak se člověk cítí. Rozhoduje o tom, zda zaplatí a zda se vrátí. Nefunkční podpora přímo ohrožuje konverzní poměr, návratnost investic do marketingu (ROI) a snižuje celkovou hodnotu zákazníka (CLV). U více než 60 % lidí negativní zkušenost výrazně snižuje ochotu v budoucnu u dané firmy opět nakoupit.
„Data z našeho průzkumu jsou jasným vodítkem pro každou firmu, která odkládá investici do modernizace komunikace. V roce 2026 už neexistuje prostor pro komunikační šum – každá sekunda čekání navíc nebo nutnost opakovat svůj požadavek posílá zákazníka přímo ke konkurenci. V Daktele vidíme, že nejúspěšnější jsou ty firmy, které dokážou spojit rychlost umělé inteligence s empatií živého operátora,“ vysvětluje Jiří Havlíček, CEO Daktela.
Výsledky průzkumu potvrzují, že zákaznická zkušenost (CX) se stala jedním z rozhodujících faktorů úspěchu na trhu. Firmy, které dokážou reagovat rychle, osobně a napříč všemi komunikačními kanály, si nejen udrží loajalitu zákazníků, ale zásadně posílí svou pozici. V prostředí, kde 8 z 10 zákazníků po dvou chybách definitivně odchází ke konkurenci, je právě špičková úroveň zákaznické podpory tím nejsilnějším nástrojem, který chrání tržby i dobré jméno firem.
Daktela patří mezi největší SaaS společnosti v České republice, působí na sedmi trzích a řadě dalších prostřednictvím partnerů. Jejím hlavním předmětem činnosti je vývoj, dodávka a plná provozní podpora aplikace pro sjednocení komunikace se zákazníky a řízení zákaznické zkušenosti. Software společnosti Daktela využívá více než 1600 firem všech velikostí po celém světě. Největší výhodou je, že prostřednictvím jedné platformy mohou společnosti zpracovávat komunikaci přes telefon, e-mail, webchat i sociální sítě. V České republice se Daktela dostala do popředí také jako spoluautor projektu Chytrá karanténa v rámci iniciativy COVID19CZ a informační linky 1221.
V současné době má společnost více než 170 zaměstnanců v Česku, na Slovensku, v Polsku, Velké Británii, Maďarsku, Srbsku a Rumunsku. Daktelu v roce 2005 založili tehdy 28letí softwaroví experti David Hájek a Richard Baar jako telekomunikační startup. V roce 2021 do Daktely investoval private equity fond Sandberg Capital, jeden z nejvýznamnějších investorů do technologických společností v regionu. Fond je dnes většinovým vlastníkem Daktely, přičemž menšinový podíl drží její zakladatelé. Více informací najdete na www.daktela.com a www.sandbergcapital.com.
