Zákaznícka podpora už dávno nie je len servisným oddelením na riešenie sťažností, ale kľúčová časť biznisu. Ak firma v roku 2026 neodpovie na otázku pred nákupom do 5 minút, riskuje, že takmer polovica zákazníkov objednávku nedokončí. A ak firma urobí dva prešľapy, opustí ju až 80 % zákazníkov. Aj to vyplýva z najnovšieho prieskumu spoločnosti Daktela, ktorý mapuje očakávania a frustrácie českých a slovenských zákazníkov.
Dnešní zákazníci sú pragmatickí a nekompromisní. Rýchlosť vyriešenia požiadavky je pre nich dôležitejšia než ľudský prístup či jednoduchý proces. Ak firma neodpovie včas, nasleduje tvrdý trest. Približne 4 z 10 zákazníkov (42,8 %) nákup nedokončia alebo objednávku zrušia, ak podpora nereaguje včas. Očakávania sú pritom neúprosné – pred nákupom ľudia vyžadujú odpoveď do 5 minút, pri chate sa táto hranica skracuje na 1 až 2 minúty.
„Na zákazníckej linke mi to celé hodiny nikto nebral a automat len dookola opakoval, že všetci operátori sú obsadení,“ cituje prieskum jedného z respondentov, čím podčiarkuje túžbu po rýchlom výsledku.
Firmy si často myslia, že im zákazník negatívnu skúsenosť odpustí, no dáta ukazujú presný opak. Až 80 % zákazníkov odíde od značky nadobro už po dvoch negatívnych skúsenostiach. Pre takmer tretinu (27–30 %) dokonca stačí jedno jediné zlyhanie, aby sa už nikdy nevrátili.
Najväčšiu frustráciu pritom nespôsobuje samotná technológia, ale jej zlé nastavenie. Zákazníkom nevadí AI, ale zle nastavený bot, ktorý ich odmietne prepojiť na človeka a spôsobí pocit bezmoci. Druhým najväčším spúšťačom odchodu je nutnosť opakovať ten istý problém viackrát. Túto situáciu zažilo v posledných mesiacoch až 43 % ľudí a viac ako polovica z nich ju hodnotí ako silne frustrujúcu.
Zákaznícka skúsenosť dnes nerozhoduje len o tom, ako sa človek cíti. Rozhoduje o tom, či zaplatí a či sa vráti. Nefunkčná podpora priamo ohrozuje konverzný pomer, návratnosť investícií do marketingu (ROI) a znižuje celkovú hodnotu zákazníka (CLV). U viac ako 60 % ľudí negatívna skúsenosť výrazne znižuje ochotu v budúcnosti u danej firmy opäť nakúpiť.
„Dáta z nášho prieskumu sú jasným vodidlom pre každú firmu, ktorá odkladá investíciu do modernizácie komunikácie. V roku 2026 už neexistuje priestor na komunikačný šum – každá sekunda čakania navyše alebo nutnosť opakovať svoju požiadavku posiela zákazníka priamo ku konkurencii. V Daktele vidíme, že najúspešnejšie sú tie firmy, ktoré dokážu spojiť rýchlosť umelej inteligencie s empatiou živého operátora,“ vysvetľuje Jiří Havlíček, CEO Daktela.
Výsledky prieskumu potvrdzujú, že zákaznícka skúsenosť (CX) sa stala jedným z rozhodujúcich faktorov úspechu na trhu. Firmy, ktoré dokážu reagovať rýchlo, osobne a naprieč všetkými komunikačnými kanálmi, si nielen udržia lojalitu zákazníkov, ale zásadne posilnia svoju pozíciu. V prostredí, kde osem z desiatich zákazníkov po dvoch chybách definitívne odchádza ku konkurencii, je práve špičková úroveň zákazníckej podpory tým najsilnejším nástrojom, ktorý chráni tržby aj dobré meno firiem.
Daktela patrí medzi najväčšie SaaS spoločnosti v Českej republike, pôsobí na siedmich trhoch a viacerých ďalších prostredníctvom partnerov. Jej hlavnou činnosťou je vývoj, dodávka a plná prevádzková podpora aplikácie na zjednotenie komunikácie so zákazníkmi a riadenie zákazníckej skúsenosti. Softvér spoločnosti Daktela využíva viac než 1600 firiem rôznych veľkostí po celom svete. Najväčšou výhodou je, že prostredníctvom jednej platformy môžu spoločnosti spracovávať komunikáciu cez telefón, e-mail, webchat a sociálne siete. V Českej republike sa Daktela dostala do popredia aj ako spolu autor projektu Chytrá karanténa v rámci iniciatívy COVID19CZ a informačnej linky 1221.
V súčasnosti má spoločnosť viac než 170 zamestnancov v Česku, na Slovensku, v Poľsku, Veľkej Británii, Maďarsku, Srbsku a Rumunsku. Daktelu v roku 2005 založili vtedy 28-roční softvéroví experti David Hájek a Richard Baar ako telekomunikačný startup. V roku 2021 do Daktely investoval private equity fond Sandberg Capital, jeden z najvýznamnejších investorov technologických spoločností v regióne. Fond je dnes väčšinovým vlastníkom Daktely, pričom menšinový podiel majú jej zakladatelia. Viac informácií nájdete na www.daktela.com a www.sandbergcapital.com.
