Rendelje a call center aktivitásokat a megfelelő operátorhoz!

Tartalom: (olvasási idő:8-10 perc)

• Általános összefoglaló
• Operátorok kiválasztása
• Tevékenységek felosztása
• Operátori jogosultságok
• Disztribúció az összes operátor számára
• Disztribúció önálló operátorok számára
• Stratégiák egyszerű áttekintése

Állítsa sorba a feladatot

A Daktela Contact Center megoldása minden megfelelő eszközt biztosít ahhoz, hogy ügyfélélménye kellemes legyen, függetlenül attól, hogy ügyfelei milyen kommunikációs csatornákat preferálnak, amikor kapcsolatba lépnek vállalkozásával. Számos kérdést vagy aggályokat a mesterséges intelligencia chatbotok segítségével automatikusan megválaszolhatják, ugyanakkor az ügyfélélmény továbbra is legfontosabb része az, amikor az ügyfele közvetlenül az operátorral kerül kapcsolatba.

A fentiekkel elérkeztünk oda, hogy paraméterezte a hívások időbeli feltételeit és ezekkel kapcsolatos közleményeket, létrehozott egy webes csevegést, beállította a click-to-call funkciót, valamint összekapcsolta közösségi média fiókjait. Így  már készen áll arra, hogy neki vágjon a munkának. Már csak annyi feladata van, hogy átgondolja, ki mit fog tenni a kapcsolattartó központjában.

Válassza ki az operátorokat

Sajnos a Daktela nem tud segíteni a tökéletes kapcsolattartói alkalmazottak kiválasztásában – ez csak Önön múlik. Ugyanakkor tudjuk, hogy nem minden alkalmazottja egyforma. Nem mindegyik kolléga rendelkezik ugyanazokkal készségekkel és tapasztalatokkal. Lehet, hogy egyesek kiválóak az írásbeli kommunikációban, ugyanakkor túl idegesek a hívások során, mások természetesen beszédesek és nagyszerűen kezelik a hívásokat, viszont talán nem gépelnek elég gyorsan a chat kezeléséhez.

Ezért, figyelembe véve az ügynökei különböző készségeit, eldöntheti, hogy mely személyek gondoskodjanak az Ön által használt egyes csatornákon keresztül érkező forgalomról, és bejelentkeztesse őket a megfelelő várósorokba. Minden kapcsolattartó központ kissé eltérően állítja be ezt, és saját stratégiákat hajt végre, amelyek meghatározzák, hogy ki milyen tevékenységeket végezhet adott témákkal kapcsolatban.

Aktivitások felosztása

A fent leírt folyamat a bejövő tevékenységet az Ön által kiválasztott operátorok a megfelelő sorba kapják az ügyféltől, és aszerint dolgozzák fel. Mindazonáltal még az adott hívósoron dolgozó csoportok között is lesznek különbségek a készségekben és a kompetenciákban – még akkor is, ha Ön tökéletes munkát végzett az operátorok kiválasztása során. Itt lépnek életbe a Daktela várólista-elosztási stratégiák, amelyek részletesen szabályozhatják, hogy a sorban lévő tevékenységeket hogyan „adják ki” az operátorainak.

Szerencsére Ön négy disztribúciós stratégia közül választhat. De mielőtt rátérnénk ezekre, vessünk egy pillantást néhány alapelemre, amelyek segítségével hatékonyabban dolgozhat rendszerünkkel.

Operátori jogosultságok

A Daktelában minden operátor számos jogosultsággal rendelkezik. Ezek a jogosultságok meghatározzák, hogy mit tehetnek a Daktelában, beleértve azt is, hogy milyen hívósorokat használhatnak, és milyen prioritást élveznek a használatuk során. Fontos, hogy a jogosultságok tetszőleges számú operátorhoz rendelhetők – a jogosultságok szerkesztésekor a változtatások az azokat használó összes operátorra vonatkoznak. Ez nagyon egyszerűvé teszi a nagy callcenterek kezelését is.

A jogosultságokat a kiválasztott sorok prioritása határozza meg az egyes terjesztési stratégiák szerint,  ezek határozzák meg a későbbiekben, hogyan működnek majd a hozzájuk rendelt jogosultságokkal rendelkező ún. operátor csoporttal. 11 prioritási beállítás áll rendelkezésre, így akár 11 ügynökcsoport között is különbséget tehet.

Amikor egy hívás vagy csevegés elér egy várólistát, a tevékenység a kiválasztott stratégiától és az operátorai számára beállított prioritásoktól függően kerül szétosztásra az ügynökök között. Minden stratégiát két szempont határozza meg:

• Vagy egy adott csoport összes ügynökére vagy egyes operátorra osztják-e.
• Függetlenül attól, hogy megfelel-e a beállításoknak (stratégia), hogy elérhetővé vált egy  magasabb prioritású operátor, mielőtt továbblépne a következő  vagy alacsonyabb prioritású operátorra.

E két szempont kombinálásával összesen négy disztribúciós stratégia közül választhat, amelyek a következők:

Disztribúció az összes operátor számára

A Daktelában két disztribúciós stratégia létezik, amelyek tevékenységet az összes csoporthoz tartozó ügynöknek elküldi – Mindenki (csoport) és Mindenki Késleltetett (csoport) disztribúciós stratégia.

A Mindenki stratégia a legmagasabb prioritású csoportot választja, ahol legalább egy elérhető operátor van, és kicsöng az adott csoport összes ügynökénél. Amennyiben senki sem válaszol, a stratégia először azt ellenőrzi, hogy időközben elérhető-e valaki, akinek magasabb prioritása van. Ha van ilyen, abban az esetben a magasabb prioritású csoportban fog csengeni, amelyben elérhető az adott operátor. Amennyiben nincs ilyen, akkor továbblép egy alacsonyabb prioritású csoportba.

A Mindenki Késleltetési stratégia hasonló a mint a Mindenki stratégiához, azonban az egyetlen különbség az, hogy nem ellenőrzi a magasabb prioritású ügynököket, mielőtt egy alacsonyabb prioritású csoportba léptetné, hanem azonnal tovább kapcsol.

E két stratégia tipikus felhasználási területei a kisebb call centerek vagy műveleti létesítmények, például raktárak számára – olyan helyzetekben, amikor csak néhány operátor van, és nem számít, melyik válaszol a tevékenységre. Mivel a tevékenység a prioritási csoport összes elérhető operátoránál csenget, nincs befolyása arra, hogy valójában ki válaszol rá. Ez azt jelenti, hogy nincs mód annak biztosítására, hogy az összes operátornak hasonló munkaterhelése legyen, és mindegyik aktív legyen. Bizonyos helyzetekben nem szükséges.

Disztribúció önálló operátorok számára

A spektrum másik végén vannak olyan disztribúciós stratégiák, amelyek tevékenységeket küldenek az egyes operátorokhoz – a legfrissebb és a véletlenszerű késleltetési csoportokkal.

Ez a stratégia valószínűleg a legszélesebb körben alkalmazott elosztási stratégia a nagy kapcsolattartó call centerekben, mivel egy bejövő aktivitást oszt el annak az operátornak, akinek nem volt a leghosszabb ideje (az adott prioritási csoportban), ezért gyakran tekintik a „legigazságosabb” stratégiának, amely mindenkinek ugyanannyi munkát ad. Ennek köszönhetően a tevékenységek egy adott operátornál csengenek, és így Ön is pontosan tudja, hogyan teljesítenek a kollégák.

A Mindenki (csoport) stratégiához hasonlóan a Legutóbbiak (csoport) is kiválaszthatja a legmagasabb prioritású csoportot, ahol legalább egy elérhető operátor  van, és csengetni kezd abban a csoportban a leghosszabb inaktivitási idővel rendelkező operátor van. Amennyiben nem válaszolnak, akkor az adott prioritású összes ügynökön keresztül megy. Csak akkor lép át alacsonyabb prioritásra, ha a legmagasabb prioritáson nincs elérhető operátor.  Miután alacsonyabb prioritásra vált, és egy prioritás elérhetővé válik a magasabb prioritásban, a tevékenység visszatér a kezdeti prioritáshoz.

A Legutóbbi (Least recent) stratégia  mindig megpróbálja a tevékenységeit a legmagasabb prioritású operátorhoz irányítani – az alacsonyabb prioritású ügynökök csak tartalékként vannak jelen arra az esetre, ha a legmagasabb prioritásúak közül senki sem tud egy bejövő aktivitással foglalkozni. A Daktelában elérhető 11 prioritási szintnek köszönhetően több ún. tartalék csoportot is létrehozhat, vagy csak egy vagy kettő választható.

A Véletlenszerű késleltetési csoport stratégia legmagasabb prioritású csoportot választja, ahol legalább egy elérhető operátor van, viszont a leghosszabb inaktivitási idővel rendelkező operátor kiválasztása helyett véletlenszerűen választ egyet. Ez azt jelenti, hogy idővel a tevékenységek egyenletesen oszlanak el az egyes prioritási csoportok ügynökei között. A Legutóbbi csoport stratégiától eltérően, miután az összes legmagasabb prioritású ügynöknél csengett, és senki nem válaszolt, a Véletlenszerű késleltetési csoport továbbra is alacsonyabb prioritású, és soha nem ellenőrzi, hogy elérhető-e valaki magasabb prioritású csoportban. Ez a folyamat addig tart,, ameddig ki nem csöng minden prioritású operátornál. Amennyiben még akkor sem válaszol senki, akkor a folyamat ismételten kezdődik elölről.

A rendelkezésre álló stratégiák egyszerű áttekintése:

Stratégia neve	Disztribúció (prioritással bíró csoportba)	Ellenőrzi a magasabb prioritású operátor elérhetőségét
Mindenki	Minden operátor	Igen
Mindenki Késleltetve	Minden operátor	Nem
Legutóbbi	Önálló operátor	Igen
Véletlenszerű késleltetési csoport	Önálló operátor	Nem

Amennyiben szeretné elolvasni a disztribúciós stratégiáink részletes műszaki leírását, beleértve a diagramokat, kérjük, olvassa el az ehhez kapcsolódó dokumentációt.

Amint láthatja, amennyiben a soraiban különböző disztribúciós stratégiákat választ ki, nagyon eltérő eredményeket érhet el abban, hogy ki kapja meg a bejövő aktivitásokat. Ha az operátorok mindegyike hasonló képességekkel rendelkezik, felállítható akár egy egyszintű stratégiát is. Amennyiben nagy különbségek vannak az operátorok között , választhat egy többszintű hierarchiát a kiemelten magas prioritású operátorokkal és több tartalék csoporttal, amelyek gondoskodnak az ügyfelekről, amikor a legmagasabb prioritású operátorok nem állnak rendelkezésre. A beállítások az egyes használt várólistáknál eltérőek lehetnek, így kiválaszthatja azt a stratégiát, amely a legjobban megfelel a kapcsolattartó központjában található minden egyes forgatókönyvnek.

Amennyiben call center megoldást keres, és többet szeretne megtudni arról, hogy a Daktela hogyan támogatja vállalkozását abban, hogy aktivitási a megfelelő operátorhoz irányítsa, és általában véve jobb ügyfélszolgálatot nyújtson, kérjük, vegye fel velünk a kapcsolatot a Kapcsolatok oldalunkon.

Elérhetőségeink:

Értékesítés: +36 1 800 1585 Technikai támogatás: +36 1 800 1584 Email: daktela@daktela.hu