8.12.2022

Cum să ai o comunicare complexă cu clienții din anumite piețe, precum sectorul financiar

 

Din ce în ce mai mult companiile folosesc cele mai recente instrumente de inteligență artificială, care facilitează un sistem de comunicare complex. Un exemplu este aplicația noastră, versiunea Daktela V6.

Daktela

Software-ul omnichannel Daktela oferă a comunicare completă cu orice client, de la apeluri și SMS la e-mail și tickete. Instituțiile financiare pot astfel să verifice rapid și ușor clientul în cadrul aplicației, să-i informeze despre starea actuală a împrumutului sau contului lor bancar și să le ofere rezolvări personalizate pentru solicitările lor.

Comunicarea arhivată și ușor de urmărit este importantă în cadrul insituțiilor și companiilor financiare, astfel încât reamintirea clienților despre rambursarea unui împrumut sau trimiterea unei cereri de plată sunt corecte și cuprind toate detaliile necesare. De exemplu, urmărirea în sistem a notificărilor trimise și primate despre obligațiile de plată asigură compania că fiecare client a fost informat cu privire la o obligație de plată sau un termen limită.

Crearea unui astfel de ecosistem fără un software Call & Contact Center all-in-one automat poate fi o provocare. Este nevoie de o aplicație care să înregistreze și stocheze nu numai e-mailuri și SMS-uri, ci și să țină o evidență a apelurilor și altor interacțiuni importante cu clienții. Inteligența artificială, care este reprezentată în principal prin voicebots și NLP chatbots, este o valoare adăugată în comunicarea complexă.

Roboții sunt extrem de utili, gestionând sute de apeluri și chaturi simultan, deoarece aceștia fac față multor situații. Un astfel de exemplu în care se dovedesc a fi un instrument de comunicare eficient este recuperarea datoriilor. Boții acceselează procesul și îl ușurează procesul atât pentru companie, cât și pentru client.

Voiceboții moderni conțin mai multe funcții și tipuri emoții sau ton al vocii. Aceștia detectează și gestionează cu ușurință diferite solicitări sau obiecții și minimizează riscul de neînțelegeri. Într-un apel cu un client care beneficiază deja de un produs financiar, boții răspund solicitărilor astfel încât să atingă scopul dorit, adică să încheie conversația cu un acord reciproc. Dacă conversația nu merge în direcția corectă, voicebot-ul transferă conversația unui operator care are întregul istoric al comunicării, inclusiv transcrierea apelului suținut de voicebot.

 Chatbot-urile NLP permit răspunsuri personalizate, rezolvarea în timp real a solicitărilor și sunt prezenți pe toate canalele cheie pentru afacere. De asemenea, răspund într-un mod natural la întrebări sau solicitări care se îndepărtează de subiectul inițial.

Este important de menționat că statisticile confirmă faptul că dorința debitorilor de a comunica cu voicebots sau chatbots este semnificativ mai mare decât cu operatorii live.

Unele bănci folosesc de câțiva ani tehnologia AI, care are mult mai mult succes în cadrul solicitărilor repetitive sau ușor de soluționat. Potrivit unor statistici din mediul bancar existată o creștere cu 24% a ratelor de recuperare cu succes și, în același timp, o reducere de aproape 90% a costurilor totale.

Cum este posibil acest lucru? Inteligența artificială învață constant din experiența sa și din analiza conversațiilor, urmând pașii parcurși. Cel mai important aspect este lipsită de emoții, care transformă comunicare într-una neutră. Sistemul efectuează mai întâi anumite acțiuni precum trimiterea automata a unui memento, urmat de un SMS și, la final, un mesaj vocal pe telefonul mobil al clientului. 

Mai mult, boții AI evaluează răspunsul clientului, interval de timp și modul în care a comunicat: webchat, rețele sociale, e-mail, de pe computer sau mobil. În conformitate cu aceasta AI stabilește următorii pași de comunicare. În tot acest timp, dacă este necesar, un operator din Contact Center poate prelua comunicarea în orice moment.

Inteligența artificială are informații despre client și cunoaște datele pieței. Instituțiile financiare folosesc astfel această tehnologie modernă pentru a comunica despre produsele financiare pe care le oferă, conform nevoilor clientului.

Instrumentele și sistemele all-in-one potrivite sprijină eforturile instituțiilor financiare de a crea un Call Center productiv și eficient. Acest lucru permite obținerea unor rezultate mai bune și a unor relații pe termen lung cu clienții.