NPS, feedback despre compania ta

Acum satisfacția clienților este măsurată complex de fiecare companie interesată de un Customer Service de excepție, cu obiective diverse prestabilite. Unul dintre instrumentele utilizate este NPS-ul (Net Promoter Score), care măsoară dorința clientului de a recomanda serviciul sau produsul unui brand. Unul dintre avantajele importante ale NPS-ului este ușurința de analiză a rezultatelor.

NPS-ul evaluează și starea generală a companiei, dar este util și la nivel individual. Departamentele de finance și sales utilizează NPS-ul pentru a determina modul în care clienții percep oferta și probabilitatea ca ei să facă o achiziție recurentă.

Monitorizarea NPS-ului companiei este esențială, deoarece arată cu claritate dacă procesul de fidelizare a clienților este relevant pentru menținerea colaborării și în viitor. NPS este, de asemenea, utilizat în Call & Contact Centere, unde feedback-ul clienților este mereu divers și complex.

Cum funcționează un NPS?

NPS este un instrument simplu și eficient, deoarece întreabă automat clienții dacă ar recomanda un anumit produs sau serviciu (întrebarea poate fi „Cât de probabil este să recomandați serviciul unei alte persoane?”).

Ca răspunsuri, clienții evaluează serviciul sau produsul de la 0 la 10, iar acestea sunt ulterior împărțite în trei grupe:

• Promotori, cei care oferă între 9-10 puncte – clienți entuziaști care sunt loiali companiei pe termen lung
• Clienți pasivi mulțumiți, cei care oferă între 7-8 puncte – fără un entuziasm mare pentru recumpărare sau recomandare
• Detractorii, cei care oferă între 0-6 puncte – clienți nemulțumiți care nu recomandă compania și oferă feedback negativ despre experiența avută

Ai posibilitatea de a măsura NPS în cadrul aplicației cloud Daktela! Daktela Robocaller gestionează foarte bine măsurarea satisfacției, determinând clienții să-și evalueze experiența și înregistrând rezultatul în baza de date. Robocaller formează automat cozile, fără a fi nevoie de intervenția agentului.

În plus, există posibilitatea de integrare cu un instrument extern de la Nicereply, care este specializat în astfel de măsurători. Cu șabloanele Nicereply configurezi ușor și rapid un formular de evaluare din aplicația Daktel, care utilizează inteligența artificială pentru a obține feedback-uri.

Folosind instrumentele Chatbot și Voicebot primești rapid feedback-ul clienților în timp real și îți conturezi o imagine de ansamblu instantanee și corectă asupra loialității acestora. Mai mult, AI accelerează procesarea răspunsurilor și crește capacitatea de sondaj cu același număr de angajați, sortarea manuală ne mai fiind utilizată.

Chatbot-urile și voicebot-urile funcționează cel mai bine atunci când sondajul este scurt și ușor de completat. Utilizează întrebările NPS și nu adăuga nimic suplimentare care ar putea descuraja clienții să răspundă.

Personalizarea sondajului crește numărului de răspunsuri și îmbunătățește calitatea feedback-ului. Utilizează datele clienților pentru a personaliza sondajul și a le arăta aprecierea contribuțiilor lor. Testează sondajul NPS înainte de a-l trimite online, pentru a te asigura că Chatbot-ul sau Voicebot-ul funcționează corect.

Integrarea unui instrument cu un sistem de management al relațiilor cu clienții (CRM) facilitează urmărirea feedback-ului clienților și răspunsul prompt la sugestiile acestora. Odată ce primești răspunsuri ale chestionarelor transmise, începe procesul de îmbunătățire a experienței clienților pe baza acestora. În plus, rezolvarea problemelor și experiențelor negative sunt primordiale și trebuie rezolvate în cel mai scurt timp.

Măsurarea satisfacției clienților este un avantaj privind procesul de îmbunătățire a activității companiei și de identificare a deficiențelor în  comunicare.