Soluția Call & Contact Center omnichannel cu inteligență artificială

Lumea rețelelor sociale și a altor canale moderne de comunicare a crescut așteptările clienților, nu numai în timpul experienței de cumpărare în sine, ci și în domeniul consultanței și al altor servicii conexe. Aceștia au devenit mai exigenți, în special în ceea ce privește viteza de răspuns, care trebuie să fie suficient de rapidă. Așadar., îmbunătățirea experienței clienților este unul dintre principalele obiective ale companiilor și organizațiilor în ziua de azi. Acesta este momentul în care cele mai recente tehnologii de inteligență artificială (AI) sunt un mare as în mânecă.

Modul în care clienții percep  brand-urile se bazează, în cele din urmă, pe experiența lor și interacțiunea cu echipa. Un CX (Customer Experience) consecvent și inovator are un mare impact asupra performanței generale a afacerii. De aceea, redefinirea experienței clienților a devenit o prioritatei. 

Majoritatea Call & Contact Centerelor se confruntă cu mai multe provocări cheie în comunicare. De exemplu, în cadrul multor business-uri lipsește complet vizibilitatea asupra procesului de Customer Journey, adică modului în care clienții ajung la brand. Întrucât acesta este unul dintre factorii foarte importanți, companiile au nevoie de un software omnichannel AI unificat, în cloud.

Pe măsură ce clienții devin din ce în ce mai implicați și trimit solicitări, agenții Call Center nu au adesea timpul necesar să deservească toate canalele de comunicare, ceea ce crește timpul de așteptare pe care clienții sfârșesc prin a-l cataloga neprofesionist. Soluția constă în automatizarea comunicării, iar prin adoptarea tendințelor în materie de Contact Center companiile depășesc problemele mai sus menționate și îmbunătățesc KPI-urile generale de asistență pentru clienți. 

Comunicarea omnichannel oferă clienților un suport mai eficient, indiferent dacă aceștia folosesc un laptop, telefon mobil sau preferă o abordare personală, telefonic. Deoarece software-ul omnichannel este centrat pe consumator, acesta permite o navigare ușoară și fără întreruperi între diferite puncte de contact ale unei companii. Clienții nu doresc să fie nevoiți să repete solicitările sau să refacă anumite cereri, preferința lor fiind ca agentul să le cunoască istoricul și să le rezolve problema în cel mai scurt timp posibil.

Unificarea comunicării cu clienții pe toate canalele rezolvă mai rapid problemele clienților și facilitează procesul de identificare a oportunităților pentru viitoare vânzări.

Organizațiile oferă o experiență optimă pentru clienți doar dacă sunt capabile să își ghideze clienții pe tot parcursul lor de interacțiune cu brand-ul, până la cumpărare. Utilizarea inteligenței artificiale accelerează acest proces de obținere a informațiilor.

Analiza parcursului clientului cu tehnologiei AI ajută companiile să prezică comportamentul prospecților cu o acuratețe ridicată. Cu o analiză predictivă se obțin informații valoroase, care îmbunătățesc experiența clienților, prin alocarea automată a conversațiilor cu agenții potriviți.

Clientul caută soluții rapide și nu îl deranjează să gestioneze singur întregul proces. Mulți clienți preferă „autoservirea” în loc să apeleze la un specialist. De aceea, Call Centerele moderne oferă alternative complete de autoservire.

Atât agenții, cât și chatbot-urile AI captează o multitudine de date complexe despre fiecare interacțiune, care pot fi introduse în programele de analiză, pentru optimizarea proceselor.

Tendința în Call & Contact Centere  este de a sprijini clienții în moduri care să permită implicarea atât a agenților, cât și a instrumentelor sau modulelor cu tehnologie AI.