Daktela Kontakt centar rešenje vam daje sve prave alate kako bi vaše korisničko iskustvo bilo prijatno, bez obzira na kanale komunikacije koje vaši klijenti preferiraju kada kontaktiraju vaše poslovanje. Na neka od njihovih pitanja i nedoumica može se odgovoriti automatski pomoću AI chatbotova, ali čak i tada, najvažniji deo vašeg korisničkog iskustva će biti onaj koji se odvija kada kupac dođe do jednog od vaših agenata.
Dakle, postavili ste svoje vremenske uslove i najave za svoje pozive, kreirali veb chat i klikni za poziv, povezali svoje račune društvenih medija. Spremni ste da počnete da se bavite poslom. Vreme je da razmislite o tome ko će šta raditi u vašem kontakt centru.
Nažalost, Daktela vam ne može pomoći da izaberete savršene zaposlene u kontakt centru – to zavisi od vas. S druge strane, znamo da nisu svi vaši zaposleni isti. Nemaju svi iste veštine i iskustvo. Neki mogu da se ističu u pisanoj komunikaciji, ali su previše nervozni na pozive, drugi mogu biti prirodno pričljivi i veliki u rukovanju pozivima, ali možda ne kucaju dovoljno brzo da se bave razgovorima.
Uzimajući u obzir različite veštine koje vaši agenti imaju, možete odlučiti koji će se ljudi pobrinuti za saobraćaj koji dolazi preko pojedinačnih kanala koje koristite i prijavite ih u odgovarajuće redove. Svaki kontakt centar ima ovo malo drugačije postavljeno i implementira sopstvene strategije koje definišu ko prima aktivnosti o određenim temama.
Gore opisani proces dobija dolaznu aktivnost od kupca do odgovarajućeg reda gde agenti koje ste izabrali čekaju da ga obrade. Međutim, postojaće razlike u veštinama i kompetencijama čak i među grupom koja radi na datom redu – čak i ako ste uradili savršen posao dok ste birali agente za svaki red. Ovo je mesto gde Daktela strategije distribucije reda dolaze u igru, dajući vam granularnu kontrolu nad načinom na koji se aktivnosti u redu "dele" agentima.
Postoje 4 strategije distribucije koje možete izabrati. Pre nego što krenemo u njih, hajde da prvo pogledamo neke osnove koje vam pomažu da efikasnije radite sa njima.
U Dakteli svaki agent ima skup prava koja su mu dodeljena . Ova prava definišu šta mogu da rade u kontakt centru, uključujući i koje redove mogu da koriste i koji prioritet imaju kada ih koriste. Ono što je važno, skup prava može biti dodeljen bilo kom broju agenata – kada izmenite prava, sve promene će se primenjivati na sve agente koji ih koriste. To olakšava upravljanje čak i velikim kontakt centrima.
Prioritet u redu izabranom u Prava određuje kako svaka strategija distribucije radi sa grupom agenata koji imaju prava dodeljena na njih. Postoje 11 prioritetnih podešavanja, tako da možete da izaberete da napravite razliku između do 11 grupa agenata.
Kada poziv ili ćaskanje dostigne red, aktivnost se distribuira agentima u zavisnosti od strategije koju ste odabrali i prema prioritetima koje ste postavili za svoje agente. Svaka strategija ima dva aspekta koji je definišu:
Kombinovanjem ova dva aspekta, na raspolaganju su ukupno 4 strategije distribucije. Pogledajmo ih detaljnije.
Postoje 2 strategije distribucije u Dakteli koje šalju aktivnosti svim agentima koji pripadaju grupi – Svako i Svako Kazneni nalog.
Strategija Svako bira grupu najvišeg prioriteta u kojoj postoji najmanje jedan raspoloživi agent i počinje da zvoni za sve agente u toj grupi. Ako niko ne odgovori, strategija prvo proverava da li je neko sa višim prioritetom postao dostupan u međuvremenu. Ako imaju, zvoniće u grupi višeg prioriteta u kojoj je deo novodostupnog agenta. Ako ne, nastavlja se na grupu sa nižim prioritetom.
Strategija Kazna za sve je skoro ista kao i Svako – jedina razlika je u tome što ne proverava agente višeg prioriteta pre nego što nastavi na grupu nižeg prioriteta.
Tipična upotreba ove 2 strategije je u manjim kontakt centrima ili operativnim objektima kao što su skladišta – situacije u kojima postoji samo nekoliko agenata i nije bitno koji odgovara na aktivnost. Pošto aktivnost zvoni na svim raspoloživim agentima u prioritetnoj grupi, nemate kontrolu nad tim ko zapravo odgovara. To znači da ne postoji način da se osigura da svi vaši agenti imaju slično radno opterećenje i da su svi aktivni. U određenim situacijama to nije neophodno.
Na drugom kraju spektra, postoje strategije distribucije koje šalju aktivnosti pojedinačnim agentima – Najmanje nedavne i Slučajne sa kaznenim grupama.
Najmanje nedavna strategija je verovatno najrasprostranjenija strategija distribucije u velikim kontakt centrima. Budući da distribuira dolaznu aktivnost agentu koji ga nije imao najduže (u datoj prioritetnoj grupi), često se smatra "najpravednijom" strategijom koja svima daje istu količinu posla. I zato što aktivnosti zvone na određenog agenta, tačno znate kako svi obavljaju previše.
Kao i svi, Least Recent bira grupu najvišeg prioriteta u kojoj postoji najmanje jedan dostupan agent i počinje da zvoni za agenta sa najdužim vremenom neaktivnosti u toj grupi. Ako ne odgovore, to prolazi kroz sve agente u datom prioritetu. Prelazi na niži prioritet samo ako nema nikoga na raspolaganju u najvišem. Kada se preseli u niži prioritet i agent postane dostupan u višem, aktivnost se vraća tamo.
Najmanje nedavni će uvek pokušati da usmeri vaše aktivnosti na agente sa najvišim prioritetom – oni sa nižim prioritetom su tu samo kao rezervna kopija u slučaju da niko iz najvišeg prioriteta ne može da se bavi dolaznom aktivnošću. I zahvaljujući 11 nivoa prioriteta dostupnih u Dakteli, možete podesiti više rezervnih grupa ili ići samo sa jednim ili dva.
Strategija Random sa kaznenim grupama takođe bira grupu najvišeg prioriteta u kojoj postoji najmanje jedan raspoloživi agent, ali umesto da izabere agenta sa najdužim vremenom neaktivnosti, bira ga nasumično. To znači da će tokom vremena aktivnosti biti ravnomerno raspoređene među agentima u svakoj prioritetnoj grupi. Za razliku od Least Recent, nakon što je zazvonio na sve agente u najvišem prioritetu i niko nije odgovorio, Random sa kaznenim grupama nastavlja na nižem prioritetu i nikada ne proverava da li je neko postao dostupan u višem prioritetu. Nastavlja da distribuira sve dok ne zazvoni na sve agente svih prioriteta. Ako niko ne odgovori ni tada, počeće ponovo od početka.
Ako ste zainteresovani da pročitate detaljan tehnički opis naših strategija distribucije, uključujući dijagrame, posetite našu dokumentaciju.
Kao što vidite, odabirom različitih strategija distribucije u vašim redovima, možete postići veoma različite rezultate u tome ko prima vaše dolazne aktivnosti. Ako svi vaši agenti imaju slične veštine, možete postaviti vrlo jednostavnu strategiju na jednom nivou. A ako postoje velike razlike između njih, možete se odlučiti za hijerarhiju na više nivoa sa glavnim agentima visokog prioriteta i nekoliko rezervnih grupa koje se brinu o vašim klijentima kada vaši agenti najvišeg prioriteta nisu dostupni. Vaše podešavanje može da se razlikuje za svaki red koji koristite, tako da možete da izaberete strategiju koja najbolje odgovara svakom scenariju koji imate u svom kontakt centru.
Ako tražite rešenje za kontakt centar i želite da saznate više o tome kako Daktela može da vam pomogne da svoje aktivnosti prenesete na prave agente i pružite bolju uslugu klijentima uopšte, molimo vas da nas kontaktirate koristeći našu stranicu Kontakti. Radujemo se što ćemo čuti od vas!
