Da li ste razmišljali o korišćenju različitih tehnika i pristupa rutiranja? Da li vam vaše trenutno rešenje omogućava fleksibilnost koja vam je predstavljena u današnjim neobičnim okolnostima?
Postoji mnogo različitih opcija na raspolaganju, a mi smo srećni da razgovaramo o različitim procesima i procedurama sa vama. Sve tehnike koje predlažemo imaju potencijalno važnu ulogu u vašim strategijama korisničkog iskustva i verujemo da bi bilo vredno planirati za njih sada.
Automatska distribucija poziva (ACD) je najčešći način distribucije poziva. Trebalo bi da budete svesni da neće svi telefonski sistemi koristiti ACD, jer su neka telefonska rešenja sposobna da koriste samo Hunt grupe. Ograničenja u okviru vašeg trenutnog rešenja treba prepoznati i zadovoljiti. Ako ima previše rupa, možda bi bilo vredno razmotriti osvežavanje tehnologije.
ACD rešenje će usmeriti vaš poziv na najprikladniji resurs na raspolaganju. To može biti specijalista, grupa kvalifikovanog osoblja, najduži poziv savetniku koji najduže čeka, ili možda samo informativno saopštenje. Pozivi se mogu staviti u red, čekajući da ih pokupi sledeći raspoloživi savetnik i primaju muziku i poruke, sve dok neko ne postane dostupan
Dobar ACD će vam omogućiti da odredite prioritete poziva na osnovu različitih kriterijuma, evoluirali smo iz dana kada su kupci klasifikovani kao "zlato, srebro i bronza". Sada ste u mogućnosti da odlučite gde ide poziv, ko odgovara na poziv, prioritet poziva i druge aspekte putovanja kupca, na osnovu informacija o sistemu za upravljanje odnosima sa klijentima (CRM) i onoga što znate o klijentu. Povezivanjem vašeg CRM-a sa vašim rešenjem za kontakt sa klijentima, u mogućnosti ste da iskoristite sve informacije koje imate o svojim klijentima.
Pored toga, sada ste u mogućnosti da ponudite usluge kao što su "Povratni poziv" i "Mesto u redu", kada je pozivnici na redu da se odgovori, uklanjajući potrebu da kupac uopšte čeka. Takođe, ostavljanje poruka ili omogućavanje kupcu da izabere kada se povratni poziv dogodi i na koji broj da ih pozove, uvek se smatra odličnom uslugom.
Sa stanovišta vaših agenata da li je više bitno gde se nalaze? Da, mogli bi biti u vašim korporativnim kancelarijama, ali lako bi mogli da rade od kuće. Ne samo da bi ovo potencijalno uštedeti na skupom iznajmljivanju kancelarije, ali vaš agent "slivno područje" je iznenada proširen sa 5-10 milja od vaše kancelarije do bilo gde u svetu!
Redovi se mogu podesiti sa nizom različitih postavki veština i prioriteta. Jednom konfigurisan, sistem uvek bira najboljeg i najpogodnijeg agenta za svaki poziv. Možete da promenite sve postavke konfiguracije u realnom vremenu. Na ovaj način ste u mogućnosti da osigurate da na poziv uvek odgovori prava osoba, u pravo vreme, sa pravim veštinama.
Sa ACD-om možete osigurati da svi vaši agenti imaju ispravan nivo vještina i sposobnosti kako bi svojim klijentima ponudili bolji nivo usluge.
Koliko puta ste morali da pozovete nekoga i onda objasnite šta ste prošli kroz potpuno novog agenta?
Zar ne bi bilo lepo da se vratite istom agentu sa kojim ste već razgovarali, a onda samo recite šta je još potrebno ili se dešava?
Omogućavajući ACD-u da pozove poslednjeg agenta sa kojim ste razgovarali, uklonićete neke od frustracija i pružiti ličniju uslugu. Pogotovo ako agent ima CRM zapis pred sobom, sa svojim beleškama, da ih podseti ko je pozivalac i o čemu se razgovaralo.
Prilikom prodaje ili pružanja korisničkog servisa i podrške, od ključnog je značaja za izgradnju odnosa, to može značiti razliku između zadržavanja i gubitka klijenta, između pobede i gubitka drugog kupca.
Osiguravajući da isti agent, ako je dostupan, uzima sledeći kontakt, u mogućnosti ste da pružite vrstu usluge koja čini razliku!
Kada se približava "Nacionalni praznik" kao što je Božić ili Nova godina, od vitalnog je značaja da kažete svom sistemu i svojim klijentima kada ste otvoreni i zatvoreni. Takođe, morate odlučiti šta će se desiti kada ste zatvoreni.
Hoćete li odsvirati poruku? Hoćete li dozvoliti kupcu da ostavi poruku? Da li imate na raspolaganju uslugu van radnog vremena? Kupac može biti usmeren gde god želite. Na neke od vaših VIP osoba može se odgovoriti, dok se drugima može ponuditi nešto drugačiji nivo usluge na osnovu dostupnosti vašeg osoblja.
Podesite svoj sistem tako da radi tačno ono što želite, a zatim uživajte u praznicima.
Interaktivni glasovni odgovor (IVR) vraća moć u ruke vaših kupaca. Dajući im opcije kao što su prodaja, podrška, finansije ili drugi, možete im dozvoliti da usmere svoj poziv. Omogućavajući im da izaberu opciju iz "IVR stabla" ili menija, osnažujete svoje klijente i potencijalno im štedite vreme.
Zamislite da ste veoma zauzeti u prodaji, ali vaš trenutni kupac samo želi da razgovara o svojoj fakturi ili da na pitanje odgovori podrška. Umesto da ih čekaju duže nego što je potrebno, oni mogu da se usmere na ispravnu grupu agenata da odgovore na njihov upit.
Opet, koristeći CRM za pomoć sa informacijama, možda postoji neplaćena faktura - na primer, možete čak i automatski usmeriti poziv na finansije, negirajući potrebu da pitate kupca šta žele! Klijent može da odgovori odeljenje za finansije, a zatim prebačen u drugo odeljenje kada se odgovori na taj upit.
Ako imate pitanja o bilo kojoj od gore opisanih stavki, slobodno nas pozovite da razgovaramo. Ako vaše trenutno rešenje ne zadovoljava ništa od gore navedenog, kao i mnoge druge funkcije i funkcije dostupne od Daktele, možda bi trebalo da razmislite o prelasku na Daktela, potpuno opremljen Omnichannel Kontakt centar i rešenje za telefoniju.
