Kada vaši klijenti žele da razgovaraju, trebalo bi da im olakšate što je više moguće. Da, zdrav razum preovladava. Međutim, u užurbanom okruženju, gde ima puno dolaznih poziva, a nema dovoljno agenata da odgovore na sve, i dalje treba da iskustvo bude dobro.
Ne samo da neki kupci više vole da razgovaraju, već je istina i da neki kupci ne žele da koriste višekanalno iskustvo kao što su VebChat, društveni mediji ili e-mail. Sve što žele je da podignu slušalicu i razgovaraju sa vama, ali takođe očekuju da pružite najbolju moguću uslugu na telefonima u svakom trenutku.
Ponuda brojnih usluga na telefonu ponekad može biti najbolje rešenje. Iz tog razloga, ključ je da se optimizira svaka usluga i pronađu načini da oni rade bolje.
Na primer, ako kupac upućuje početni poziv i nema nikoga na raspolaganju, šta želite da čuju? Šta želite da urade?
Možda IVR (Call Menu), koji nudi različite opcije kada pritisnete broj, može biti odlična ideja. Ne samo da ovo "pojede" neko vreme, omogućavajući vašim agentima da postanu dostupni i preuzmu poziv, već i usmerava kupca na pravu osobu, sa pravom veštinom da odgovori na upit.
Omogućavanje vašem klijentu da ostavi poruku takođe može biti dobra opcija. Možda samo treba da ostave neke informacije, ili naručiti proizvod, i ne moraju nužno da razgovaraju ni sa kim.
Nudeći pravovremenu uslugu i dajući kupcu izbor, obezbeđuje kupcu brz i personalizovan odgovor koji odgovara njihovim potrebama.
Važno je zapamtiti da nisu svi kupci zadovoljni svim kanalima.
Zato je neophodno dati im izbor. Na primer, jedan kupac može da preferira samo društvene medije, dok drugi može razmotriti slanje poruka najbolji način za dobijanje personalizovane usluge. Neki samo više vole telefon, i uvek će.
Pored toga, korisnici mobilnih uređaja mogu preferirati samo kanale koji su jednostavni za korištenje "u pokretu". Iako je optimizacija kanala ključna za to da se korisnici osećaju opušteno na svojim omiljenim kanalima, njihovim mobilnim kolegama takođe se mora posvetiti ista pažnja.
Kupci danas, takođe vole da povežu svoja iskustva u digitalnoj kupovini sa svojim u prodavnici.
Na primer, jedan kupac može da naruči proizvod i pokupi ga u prodavnici, dok drugi može da poseti prodavnicu da sazna više o proizvodima koji su dostupni samo na mreži.
U našem savremenom svetu, kupci imaju mnogo izbora i mogu se osećati preplavljeno.
Stoga moramo učiniti telefon lakim i ugodnim načinom komunikacije. Ako je dolazni poziv sa mobilnog telefona, zašto ne biste pratili tekstualnu poruku da biste potvrdili stvari. Ne samo da je jednostavan, ali zaustavlja još jedan dolazni ili odlazni poziv treba da se preduzme od strane vaših agenata. Ponekad, ako treba da bude malo formalnije, možda pošaljite automatsku potvrdu e-pošte. Opet, može zaustaviti dalje, nepotrebno, praćenje telefonskih poziva. To će vam i vašim klijentima uštedeti vreme i trud.
Nudeći optimizovano telefonsko i višekanalno iskustvo u svakom trenutku, vaš brend može pomoći korisnicima da imaju zaista prijatno iskustvo kada vas kontaktiraju. To će rezultirati lojalnošću kupaca i potencijalno "kupac za život".
