Ni nujno, da so roki grozni

Pravočasni pregled zahtevkov za kontaktni center lahko predstavlja velik izziv, še posebej če imate opravka z velikim številom zahtevkov in poizvedb strank. Prav tako različne stranke in različne situacije od vas zahtevajo, da izpolnjujete različne roke glede na pomembnost, obseg ali zahtevnost naloge.

Brez ustreznih orodij se lahko v zahtevkih izgubijo tudi najizkušenejši predstavniki in vodje področja pomoči strankam. Bližajoči se roki so ena težava, še večji problem pa so roki, za katere sploh ne veste, da obstajajo.

Modul za obravnavo zahtevkov Daktela vam lahko pomaga urediti to področje.

Vsaka stranka ima sklenjen svoj sporazum o ravni storitve (SLA), ki določa čas za reševanje zahtevkov glede na stopnjo prioritete zadeve. Ko je zahtevek vložen, se rok za njegovo obravnavo samodejno nastavi v skladu z nekaterimi parametri. Oglejmo si postopek in njegove prednosti pri doseganju boljših rezultatov.

Ko se v sistemu Daktela ustvari zahtevek, je treba izbrati prednostno stopnjo obravnave: Nizka, srednja ali visoka. S tem preprosto izberete čas, ki ste ga namenili posamezni prednostni obravnavi v nastavitvi sporazuma SLA.

Vsak zahtevek v sistemu Daktela je tudi del kategorije. S tem se opredeli splošno področje zahtevka in prikaže seznam zahtevkov za osebo, ki je najprimernejša za njihovo reševanje. Vsaka kategorija ima lastno nastavitev časov SLA glede na dano nalogo.

Kategorije imajo opredeljen tudi delovni čas. Ko je rok za obravnavo zahtevka določen, ga sistem Daktela izračuna ob upoštevanju delovnega časa kategorije. To pomeni, da vam ni treba skrbeti za izpolnjevanje rokov, če zahtevek prejmete tik pred koncem delovnega časa. Za določene kategorije lahko seveda nastavite neprekinjen delovni čas (24 ur na dan, 7 dni v tednu). Zaradi te funkcije morate nastaviti samo en sporazum SLA, pri tem pa imate določene različne čase za reševanj različnih vrst zahtevkov glede na kategorijo.

Oglejmo si primer, kako funkcija Daktela SLA izračuna roke v praksi. Recimo, da ima Stranka 1 v sporazumu SLA določenih 24 ur za obravnavo zahtevkov nizke prioritetne stopnje, nastavljeni pa imate dve kategoriji – npr. »Splošne poizvedbe« z delovnim časom za obravnavo od 9.00 do 17.00 od ponedeljka do petka, in »kritične napake« s stalnim delovnim časom za obravnavo (24 ur na dan, 7 dni na teden). Če stranka ustvari zahtevek z nizko stopnjo prioritete v ponedeljek ob 15.00, se samodejno nastavijo naslednji roki. Če je zahtevek:

• V kategoriji »kritične napake«, bo rok nastavljen na torek ob 15.00.
• V kategoriji »splošne poizvedbe«, bo rok nastavljen na četrtek ob 15.00. Takšen rok je določen, ker se sporazum SLA izračuna samo v delovnem času, določenem za kategorijo: 2 uri v ponedeljek, 8 ur v torek, 8 ur v sredo in 6 ur v četrtek – skupaj 24 ur.

Če ima Stranka 2 v sporazumu SLA določenih 12 ur in ustvari zahtevke enake kategorije istočasno s Stranko 1, bo imela prva stranka rok za obdelavo zahtevka v torek ob 1.00, druga stranka pa v sredo ob 11.00. Tako sistem Daktela poskrbi za nastavitev pravilnih rokov za določene zahtevke. Ko enkrat nastavite svoje sporazume SLA, se vam ni treba zapomniti različnih časov za različne stranke in se lahko dejansko osredotočite na pomoč strankam.

Kot ste morda opazili, so časi SLA izbrani na dveh mestih – eno za podjetje, ki posreduje zahtevek, in eno za kategorijo, v katero spada zahtevek. Kaj torej določa, kateri sporazum SLA se bo uporabil za izračun roka obravnave zahtevka? Če je glavni stik za zahtevek povezan s podjetjem, bo uporabljen sporazum SLA za podjetje. Če stik v zahtevku ni izbran ali če stik ni povezan s podjetjem, bo nastavitev sporazuma SLA za kategorijo določila rok za obravnavo zahtevka.

Uporabna izbirna funkcija sporazuma SLA je čas prvega odziva. Če ste jo izbrali za svoje sporazume SLA, bo imel vsak zahtevek dejansko 2 roka: enega za posredovanje informacij stranki glede poteka reševanja njene težave in enega za dejansko rešitev. Na primer če želite, da agenti odgovorijo v 2 urah po prejemu zahtevka in ga rešijo v največ 12 urah, lahko to enostavno nastavite v sistemu Daktela. Rok bo najprej nastavljen na 2 uri od priprave zahtevka, po posredovanju odgovora pa je rok za rešitev 12 ur. Oba roka in čase za izvedbo posameznih korakov si lahko ogledate v podrobnostih zahtevka.

Če boste za področje skrbi za stranke izbrali sistem Daktela, bo med drugim ta poskrbel tudi za zapleteno nastavljanje rokov. Če želite preizkusiti to funkcijo, izberite našo demo različico. Z veseljem vam bomo natančneje pojasnili postopek.

Nastavitve sporazuma SLA, obravnavane v tem blogu, najdete na naslednjih mestih:

• Nastavitve sporazuma SLA: Manage (Upravljaj) → Tickets (Zahtevki) → SLA
• Nastavitve kategorije: Manage (Upravljaj) → Tickets (Zahtevki) → Categories (Kategorije)
• Nastavitve delovnega časa: Manage (Upravljaj) → Settings (Nastavitve) → Time groups (Časovne skupine)
• Nastavitve sporazuma SLA za podjetja: CRM → Accounts (Računi)