Dva způsoby, jak jednoduše nahrávat mobilní hovory i mimo kancelář

Ať již máte k dispozici v terénu obchodníky, makléře nebo finanční poradce, chcete mít nad jejich komunikací s klienty kontrolu a nejlépe i všechny hovory nahrávány? Můžete si zakoupit různé programy či aplikace, které si nahrajete do mobilního telefonu. Ze zkušeností ale víme, že ne vždy jsou tyto služby stabilní a automaticky se nepárují k výpisům hovorů.

Daktela řešení vám může pomoci dvěma způsoby. Jednak můžete využít Daktela SIM kartu nebo si stáhnout mobilní aplikaci Daktela.

Daktela jako mobilní operátor

Daktela propojí mobilní řešení s vaší virtuální ústřednou a díky tomuto propojení jsou všechny mobilní hovory zaznamenány na ústředně a nahrávány. Pracovníci mimo kancelář si mohou hovory kdykoli přehrát po přihlášení na ústřednu i na mobilním telefonu. Díky možnosti nastavení různých přístupů a práv si například mohou poslechnout také hovory svých kolegů, nebo naopak mohou mít přístup pouze ke svým nahrávkám. Možnosti filtrace hovorů jsou navíc velmi bohaté, lze vyhledávat podle časového období, telefonního čísla, kontaktu uloženého v Daktela CRM modulu, či délky hovoru nebo dodatečně přiděleného statusu.

Informace o hovorech jsou ukládány stále, pouze nahrávky držíme dle zakoupené délky retence. Retencí se rozumí automatické mazání nahrávek
po určitém období, zpravidla se jedná o 6 měsíců (jsou ale také klienti, zejména z finančního sektoru, kteří mají nastavenou retenci na 13 let). Nahrávky můžete kdykoli stahovat (také hromadně) přes webové rozhraní nebo ftp server.

Online a historické statistiky umožní sledovat práci agentů v terénu, během pár vteřin dokážete dohledat kolik, který agent vykonal hovorů, kolik času strávil na telefonu i jaké si drží SLA dovolatelnosti a mnoho dalších.

Díky integraci s Daktela kontaktním centrem je možné využívat i další speciální nastavení, která běžný mobilní operátor nabídnout nedokáže. Umožníme tak například nastavení časových podmínek jako pracovní a mimopracovní dobu, uvítací hlášku/oznámení, možnost namluvení vlastní hlášky, propojení s Daktela CRM modulem a Daktela Helpdesk modulem včetně automatického vytváření tiketu z hovoru a jiné.

Výhody Daktela SIM karty

• všechny hovory jsou evidovány na virtuální ústředně
• všechny hovory jsou nahrávány a ukládány
• není potřeba stahovat žádný program či aplikaci
• výpisy hovorů, realtime a historické statistiky, nahrávky hovorů
• propojení s dalšími službami Daktela kontaktního centra

Nevýhody Daktela SIM karty

• cenově nelze konkurovat mobilním operátorům, zejména „velké trojce“ (T-mobile, O2, Vodafone)
• zakoupení hlasové licence a nahrávání hovorů
• automatické propojení pouze v rámci Daktela sítě, hovory v rámci roamingu nejsou zaznamenány na ústředně
• SMS a MMS zprávy nejsou v rámci propojení evidovány, propojení se týká pouze hlasového provozu
• nahrávají se všechny hovory, tedy i případné soukromé hovory

Služba automatického nahrávání hovorů funguje pouze v rámci sítě Daktela, pokrytí máme stejné jako náš partner T-mobile. To znamená, že v roamingu služby fungují, ale nejsou propojeny s virtuální ústřednou. Pokud chcete nahrávat hovory také mimo území České republiky, je možné využít druhý způsob, a to přes mobilní aplikaci. Jako mobilní operátor vám můžeme přidělit nová mobilní čísla nebo převést stávající čísla k nám.

Mobilní aplikace Daktela a využívání vlastní SIM karty

Tato služba je vhodná pro firmy, které mají jednotné telefonní číslo, a to má být dále směrováno na uživatele v terénu. Zákazníci tedy nevolají přímo
na mobilní číslo agenta, ale na centrální číslo – barevná linka, pevné číslo nebo virtuální mobilní číslo. Je třeba, aby hovory prošly Daktela virtuální ústřednou a zde jsou zaznamenány a zpracovány.

Virtuální ústředna hovor přes modul virtuální callcentrum přepojí na daného agenta, respektive na jeho externí linku, v tomhle případě mobilní číslo. Na ústředně je pak možno nastavit, zda se má při přesměrování prezentovat číslo volajícího nebo číslo ústředny. Takto přesměrované hovory jsou v rámci callcentrového modulu na ústředně evidovány ve výpisech hovorů a v historických statistikách, k dispozici máte také realtime statistiky včetně příposlechu hovorů. Na ústředně můžete, díky modulu Daktela CRM, nastavit i různé specifikace například:

• směrovaní na daného agenta podle kontaktu volajícího => o zákazníka Petra se primárně stará Agent007, hovor je tedy směrován přímo na něho, eventuálně na jeho zástupce,
• rozdělení agentů do front => zákazník chce přes Smart IVR hovořit s technickou podporou, hovor tak zvoní všem volným agentům z IT oddělení.

Možná si říkáte, k čemu je Daktela mobilní aplikace. Aplikaci využijete zejména v situaci, kdy chcete zákazníkovi zavolat zpět, ale jste zrovna v terénu
a po ruce máte jen mobilní telefon. Přes mobilní aplikaci zadáte vyvolání hovoru, ústředna zavolá na vaše mobilní číslo a po přijetí tohoto hovoru voláte zákazníkovi. Jedná se sice o dva odchozí hovory přes ústřednu (na mobil agenta + na číslo zákazníka), ale u takto vedených hovorů získáte to, že:

• se prezentujete telefonním číslem ústředny, ne svým mobilním číslem,
• hovor je na ústředně evidován a můžete s ním dále pracovat (helpdesk, CRM),
• hovor je nahrávaný.

Díky Daktela mobilní aplikaci pak máte k dispozici i možnost evidence zmeškaných hovorů, zapnutí pauzy (v pauze nechodí hovory), práci s tiketovacím / helpdeskovým modulem, vyhledat si své poslední hovory a přehrát si je a mnoho dalších funkcionalit.

Výhody mobilní aplikace

• odchozí hovory se prezentují zvoleným telefonním číslem, není uvedeno vaše osobní telefonní číslo
• odchozí hovory jsou automaticky nahrané a evidované na ústředně
• evidence zmeškaných hovorů
• výpisy hovorů, denní statistiky
• přihlašování na pauzy -> nejsou směrovány příchozí hovory
• možnost zpracovávat další moduly (CRM, Helpdesk)

Nevýhody mobilní aplikace

• agent musí volat přes aplikaci, a ne přímo z mobilu
• důvěra v agenta, pokud nebude volat přes aplikaci, hovor nebude v Daktele nikde evidován
• složitější řešení odchozích hovorů, zejména pokud nevyužíváte moduly Daktela CRM nebo Helpdesk
• dvojitý hovor při odchozím hovoru (ústředna – agent a ústředna – zákazník)