Funkce „Distribuční matice“ zvýší efektivitu obsluhy každého kontaktního centra

Moderní kontaktní centrum stojí a padá na kvalitě práce jeho jednotlivých operátorů. Proto je důležité nejenom vybrat spolehlivé zaměstnance, ale také si rozdělit daný tým operátorů podle jejich schopností a dovedností.

Kontaktní centra dnes komunikují se zákazníky prostřednictvím různých kanálů, přičemž operátoři a operátorky by měli zvládat bez problémů poskytovat služby na všech komunikačních kanálech.

V praxi to znamená, že neurčíme jednotlivým operátorům jen konkrétní oblast komunikace (např. u cestovních kanceláří to může být výběr
dle lokalizace daných zájezdů), ale také jednotlivé komunikační kanály, které bude obsluhovat, např. hovory, webchat, sociální sítě atd. Samozřejmě vždy jde o nějakou kombinaci paralelních aktivit, které je potřeba ten daný moment komunikovat, kolik operátorů je v kontaktním centru k dispozici atd.

Jde také o to, jak co nejvíce zefektivnit provoz celého kontaktního centra. Bylo by snadné říci, že existuje „jednoduché řešení“ pro zvýšení efektivity kontaktního centra, skutečnost je ale jiná. Zlepšení efektivity kontaktního centra vyžaduje měření správných klíčových ukazatelů výkonnosti, používání vhodných technik směrování, optimalizaci procesů a shromažďování zpětné vazby a jednání na jejím základě.

Operátoři jsou tak efektivní, jak jim to umožňují jednotlivé nástroje komunikačních platforem, tedy kvalita dané aplikace, se kterou pracují. Chce-li firma zvýšit efektivitu kontaktního centra, musí optimalizovat pracovní postupy operátorů a identifikovat případné časové ztráty a slabá místa jejich produktivity.

Povinností operátorů je přijímat příchozí hovory zákazníků a odpovídat na jejich dotazy, řešit problémy a obavy či stížnosti týkající se produktů a služeb společnosti. V závislosti na účelu centra mohou operátoři trávit pracovní dny také odchozími hovory, při nichž sjednávají schůzky, realizují prodej nebo shromažďují informace pro průzkumy.

Některé firmy vytváří tzv. hybridní centra, aby centralizovali komunikaci a vytvořili tak bezproblémovou a konzistentní zákaznickou zkušenost. Operátoři jsou pak zodpovědní za příchozí i odchozí hovory. Oba typy komunikace vyžadují od operátorů různé kombinace dovedností.

Každý operátor denně realizuje desítky až stovky aktivit z různých komunikačních kanálů. Řízení pracovní síly a rovnoměrné rozdělení pracovní zátěže
v týmu jsou proto klíčové. Práci operátorů v naší webové aplikaci Daktela V6 může velmi zefektivnit vhodně nastavená „distribuční matice“.

Klíčové tedy je, jak co nejlépe nastavit množství aktivit, které mohou operátoři současně odbavovat. Je logické, že operátoři nemohou řešit dva hovory v jednom čase, ale mohli by s největší pravděpodobností odbavovat více web chatů, Facebook chatů či e-mailů.

Právě distribuční matice umožňuje tyto počty nastavit a operátoři tak mohou zároveň odbavovat například čtyři webchaty bez hovoru a Facebook Messenger, nebo mohou případně volat a odpovídat na e-mail a neodbavovat chaty.

V aplikaci Daktela V6 lze přesně definovat vztah mezi kanály a maximálním počtem aktivit, které mohou být na operátory směrovány souběžně, aby nebyli přehlceni.

Vzorová matice může vypadat například takto:

Trendem současnosti je automatizace a modernizace zákaznické podpory. Přestože dnes velkou část interakcí se zákazníky a klienty v kontaktních centrech přebírají voiceboty nebo chatboty, stále velmi záleží na lidské stránce celé komunikace se zákazníkem.

Pro bezproblémový provoz kontaktních center je nezbytné správné nastavení a následná optimalizace procesů souvisejících s řízením efektivity práce. Kontaktní centra, která nemonitorují a následně neřídí své pracovní zatížení, riskují neefektivní využití pracovní síly, vyhoření operátorů a zhoršení zákaznické zkušenosti.