Co se dnes také můžete dozvědět
od moderních chatbotů s umělou inteligencí?

Základem technologie chatbotů je zpracování přirozeného jazyka neboli NLP (Natural Language Processing), stejná technologie, která tvoří základ systémů rozpoznávání hlasu používaných virtuálními asistenty jako jsou Google Now, Siri od společnosti Apple nebo Cortana od společnosti Microsoft.

Dnešní chatboti již zvládají pomocí stále přesnějších algoritmů a neustálého strojového učení odpovídat na různé dotazy a vyřeší i řadu složitějších problémů. Někteří chatboti nabízejí pozoruhodně autentickou konverzaci, při níž je velmi obtížné určit, zda jde o bota, nebo o člověka. Chatboti jsou stále sofistikovanější, citlivější a „přirozenější“. Jinak řečeno, stávají se lidštějšími.

Chatboti zpracovávají text, který jim uživatel předloží a poté odpovídají podle složité řady algoritmů, které interpretují a identifikují, co uživatel řekl, vyvozují, co tím myslí, anebo co chce. Na základě těchto informací určují řadu vhodných odpovědí.

Dávno pryč je doba, kdy webových chatbot uměl odpovědět pouze na několik základních otázek a většinou vás pak raději ihned nasměroval
na nějakého konkrétního operátora daného kontaktního centra. Dnešní chatboti vám mohou nabídnout daleko více – poslední novinky, sestavení léčebného plánu, představit novou službu nebo dokonce vám poskytne i slevu a mnoho dalšího. 

Jak stále více sílí elektronický obchod, roste také míra interakce zákazníků s jednotlivými obchody. Aby ji dokázali operátoři zvládat, stále více firem využívá sofistikované moderní systémy s integrovanou umělou inteligencí, zastoupenou (nejen) NLP chatboty. 

Jednou z výhod chatbotů je, že dovedou zákaznický servis pokrýt v režimu 24/7, navíc zvládají i tzv. „špinavou práci“ – nepříjemné dotazy či trolling. Nepříjemná či hrubá konverzace je totiž nijak nerozhodí. Další výhodou je, že chatbot zodpoví i nudné, často se opakující dotazy (jako je doba dodání, stav objednávek a plateb či dostupnost zboží) a operátor tak může řešit pouze složitější požadavky nebo problémy. 

U chatbotů je ovšem vždy nejdůležitější správné nastavení algoritmů. Čím lépe je tento algoritmus nastaven, tím chatbot konverzuje přirozeněji
a funguje samostatněji. A čím kvalitněji fungují chatboti, tím větší je pravděpodobnost, že firmy přilákají nové a udrží si i stávající zákazníky. 

Například v USA již funguje řada chatbotů, v rámci online služeb, které dokonce vyšetří váš zdravotní stav. Kromě kontroly krevního tlaku nebo teploty jsou některé schopné pomocí kamery pozorovat i váš stav jako bledost a z hlasu ověřit aktuální závažnost situace. Pokud se jim situace nezdá, doporučí vám ihned navštívit praktického lékaře.

Chatboti však dokáží zabrousit během konverzace i do oblasti zábavy, a to i v takové oblasti jakou je bankovnictví. Například chatbot George České spořitelny dokáže kromě nabídky různých půjček či hypoték překvapit i vtipem. A reaguje přirozeně i na otázky osobního charakteru.

Chatboti a virtuální asistenti celkově jsou dnes skutečně zajímavým komunikačním prvkem, který má navíc velký potenciál do budoucnosti. V příštích letech jich pravděpodobně potkáme v online prostoru ještě daleko více. Obrovské možnosti naznačuje například známý hlasový asistent Alexa
od Amazonu, který umožňuje hlasem ovládat ve vaší domácnosti třeba žárovky, chytré vysavače i zásuvky s připojenými spotřebiči. Takže, máte ještě nějaký dotaz o virtuální komunikaci…?