Automatizace v zákaznickém servisu může na první pohled vypadat jako krok zpět a ztráta osobního přístupu k zákazníkům, ale pokud ji uchopíte správně, výrazně zvyšuje schopnost vašeho týmu poskytovat včasné, relevantní a personalizované odpovědi. Tady je návod, jak můžete začlenit automatizaci do svých interakcí se zákazníky a zajistit rychlejší odpovědi na rutinní otázky.
Začněte s AI chatboty. Tito digitální asistenti dělají víc než jen základní dotazy. AI chatboti využívají NLP (Natural Language Processing), což jim umožňuje komunikovat lidským jazykem, porozumět tónu a kontextu. Vyřizováním rutinních dotazů jako například otázek týkajících se otevírací doby, zásad vrácení zboží nebo dostupnosti produktů umožňují chatboti vašemu týmu soustředit se na složitější dotazy vašichzákazníků.
Tito moderní chatboti jsou dnes už vybaveni sofistikovanými algoritmy, které detekují, kdy požadavek zákazníka překračuje jeho schopnosti a okamžitě předávají konverzaci živému agentovi.
E-mail je dnes klíčovou součástí komunikace se zákazníky. Automatizace vašich e-mailových odpovědí zajišťuje, že zákazníci obdrží okamžité potvrzení nebo odpověď, což pomáhá udržovat vztah a důvěru. Kromě automatických odpovědí, sofistikovaný AI Emailbot může kategorizovat příchozí e-maily podle priority a tématu, naplánovat následné kroky a dokonce upozornit manažery na eskalující problémy. V návaznosti na řešení lze automatizaci použít k získání zpětné vazby nebo propagaci souvisejících produktů, čímž se prohloubí vztahy se zákazníky i nové upselly.
Pokud nejste připraveni implementovat chatbota pro přijímání hovorů, systémy Interactive Voice Response (IVR) vám také mohou pomoci spravovat příchozí hovory vašich zákazníků. IVR je také známé jako Řízení hovorů a jedná se o technologii, která nasměruje volající na příslušné oddělení nebo poskytuje okamžité odpovědi na standardní otázky, zkracuje čekací doby a zmírňuje frustraci zákazníků. Dobře nastavené IVR shromažďuje klíčové informace předem, což vašemu týmu dá do rukou kontext potřebný pro produktivní konverzaci, jakmile operátor hovor přijme.
Pro složitější interakce se zákazníky je automatizovaný systém neocenitelný. Tiketovací systém zaznamená problém, zařadí ho podle typu a předá správnému kolegovi. Zákazník přitom dostává průběžné informace a ví, že je jeho požadavek v dobrých rukou.
Automatizace rozhodně neznamená neosobní přístup. Naopak, díky historii interakcí a datům můžete zákazníky oslovovat jménem, navazovat na předchozí konverzace nebo doporučovat relevantní služby. Nástroje jako Daktela AI Copilot to zvládají elegantně a bez námahy.
Využití analytiky je zásadní pro zdokonalení vašich automatizačních strategií. Pomocí analytiky sledujete, co funguje a kde je prostor pro zlepšení. Můžete odhalit úzká místa, posílit silné stránky a vyladit každý krok zákaznické cesty k dokonalosti.
Správně integrovaná automatizace by neměla snižovat kvalitu vašich zákaznických služeb, ale spíše ji vylepšovat a uvolnit ruce vašeho týmu tam, kde na tom záleží nejvíce. S dobře nastaveným mixem technologií - od chatbotů přes automatizované e-maily až po pokročilé IVR a analytiku získáte rychlejší, chytřejší a efektivnější zákaznický servis.
Zkuste si Daktela demo na 14 dní zdarma - třeba zjistíte, že s chatbotem se povídá líp než s kolegou po ránu.
