Emaily v helpdesku Daktela

Jak vám Daktela pomůže mít pod kontrolou požadavky, které
do vašeho kontaktního centra přichází emailem?

Je pravděpodobné, že většina ticketů, se kterými v kontaktním centru pracujete, vznikla z příchozího emailu (i když v Daktele lze ticket založit z jakékoli aktivity). Pomocí helpdesku Daktela můžete zajistit, že se žádný email neztratí a vy tím pádem dosáhnete toho hlavního – spokojených zákazníků.

Synchronizace mailové schránky s Daktelou

Aby se z vašich emailů staly tickety v Daktele, je potřeba emailovou schránku s Daktelou propojit. Propojení zajišťuje emailová fronta a nastavit ji vám zabere jen pár minut. Jakmile se vaše emaily začnou synchronizovat, můžete využít sílu helpdesku Daktela a posunout tak způsob, jak pracujete
s emaily. Už se nebudete muset do emailu přihlašovat jinde a bude moct využít všechny funkcionality, které náš helpdesk nabízí.

Kategorizace a třídění ticketů

Každý ticket v Daktele patří do určité kategorie, která určuje hlavní téma každého ticketu. Vy ho tím pádem uvidíte na první pohled a budete moct vyfiltrovat pouze ty, které jsou pro vás relevantní. Názvy kategorií jsou samozřejmě zcela na vás, takže si můžete zvolit přesně takové, jaké potřebujete, např. Leady, Servis, Reklamace atd. 

Když email projde vaší emailovou frontou, můžete vybrat kategorii, která se mu automaticky nastaví. To je první krok v procesu třídění ticketů, který vám zlehčuje práci s emaily.

Pokud chcete, aby se emailu automaticky nastavily další atributy (pokud chcete Daktelu využít naplno, doporučujeme toho využít), můžete je nastavit ve směrování emailů. Na základě vlastností emailu jako odesilatel, předmět, tělo atd. můžete vytvořit pravidla, která automaticky vyplní různá pole ticketu: 

• Kategorie (můžete změnit tu, která byla nastavena na frontě)
• Uživatel
• Status
• Stav
• Priorita

Na základě vlastností emailu se můžete také rozhodnout, že se ticket rovnou smaže, např. pokud je od odesilatele, s kterým si nepřejete komunikovat.

Každý operátor kontaktního centra má určité pohledy, které fungují jako složky na tickety. Tickety se v nich zobrazují na základě filtrů polí každého ticketu – a pokud právě používáte směrování emailů, vaše pole budou vyplněna automaticky, a tickety se tedy budou řadit do správných pohledů
bez toho, abyste je museli ručně procházet.

Další automatické operace

S některými poli, které lze automaticky vyplnit ve směrování emailů, se mohou odehrát ještě další automatické operace. Nejdůležitější je kategorie, protože může provést hned několik akcí.

Zaprvé díky spárování kategorie s SLA nastaví, kolik času operátoři budou mít na odpověď zákazníkovi. Termín každého ticketu se dynamicky nastaví nejdříve na první reakci a po jejím odeslání na konečný termín ticketu. V každém ticketu si můžete jednoduše zobrazit, kdy byly jednotlivé cíle splněny a zda to bylo před nebo po termínu. Více detailů o tomto tématu se můžete dočíst v našem blogu zaměřeném přímo na SLA.

Zadruhé si díky kategoriím můžete nastavit automatickou distribuci ticketů operátorům, kteří s kategorií smí pracovat. Tickety tedy budou
ve vašich týmech rozdělovány rovnoměrně a spravedlivě. Operátory také samozřejmě nechcete přetížit – můžete si tedy nastavit maximální počet ticketů, které daný operátor může mít, jinak bude distribuce pozastavena. 

Emaily v kontaktním centru pod kontrolou

S helpdeskem Daktela je velice jednoduché zajistit, aby se vám neztratily žádné důležité emaily a vy jste si díky včasným reakcím na ně udrželi spokojené zákazníky. Chcete-li si sami vyzkoušet, jak by vám Daktela pomohla nejen při zpracování vašich emailů, ale celkově při poskytování prvotřídního zákaznického zážitku, požádejte nás o demo nebo se s námi spojte pomocí jednoho z kanálů na naší stránce s kontakty.