Jak dostat aktivitu ke správnému operátorovi

Pošlete aktivitu do fronty

Řešení kontaktního centra Daktela vám dá k dispozici veškeré nezbytné nástroje k tomu, abyste mohli poskytovat špičkový zákaznický zážitek
bez ohledu na komunikační kanál, který vaši zákazníci upřednostňují. Některé jejich dotazy nebo stížnosti mohou vyřídit chatboti s umělou inteligencí automaticky, ale přesto se ukazuje, že nejdůležitější část zákaznického zážitku vaší značky se odehrává, když se zákazník spojí s některým z vašich operátorů.

Nastavíte si tedy časové podmínky a hlášky pro hovory, vytvoříte webchat a click-to-call a propojíte s Daktelou své účty na sociálních sítích. Jste připraveni se pustit do práce. Je čas se zamyslet nad tím, co ve vašem kontaktním centru bude dělat kdo.

Vyberte své operátory

Daktela za vás bohužel nedokáže vybrat ideální zaměstnance pro kontaktní centrum – to je na vás. Na druhou stranu ale víme, že všichni vaši zaměstnanci nejsou stejní. Nemají všichni stejné dovednosti a zkušenosti. Někteří mohou perfektně zvládat psanou komunikaci, ale při hovorech jsou nervózní. Pro jiné zase bude zcela přirozené mluvit se zákazníky po telefonu, ale neumí psát dostatečně rychle na to, aby mohli obsluhovat webchat.

Podle těchto operátorských dovedností se můžete rozhodnout, kteří lidé budou pracovat s příchozím provozem, který do vašeho kontaktního centra přichází různými kanály, které používáte, a přihlásit je do příslušných front. Každé kontaktní centrum má tento proces nastavený odlišně a používá různé strategie, které definují, kdo má na starosti aktivity s určitým tématem.

Distribuujte aktivity ve frontě

Proces popsaný výše dostane příchozí aktivitu od zákazníka do příslušné fronty, kde jsou na ni připraveni čekající operátoři, které jste vybrali. Budou ale existovat rozdíly v dovednostech a schopnostech i v rámci této skupiny, která pracuje s jednou frontou – i v případě, že jste při jejich výběru byli velice důkladní. Zde se právě mohou zapojit distribuční strategie, které jsou v Daktele k dispozici. Dávají vám možnost velice detailně určit, jak se budou aktivity ve frontě „rozdávat“ operátorům.

Vybrat si můžete ze 4 distribučních strategií. Než se k nim ale dostaneme, podíváme se nejdříve na některé další základy, které práci s nimi ulehčují.

Operátorská práva

V Daktele má každý operátor nebo operátorka přiřazená určitá práva. Ta definují, co v kontaktním centru mohou dělat včetně toho, s kterými frontami mohou pracovat a jakou v nich mají prioritu. Je důležité, že určitý soubor práv lze přiřadit libovolnému počtu operátorů – když právo upravíte, změny se projeví u všech operátorů, kteří ho používají. Díky tomu lze snadno spravovat i velká kontaktní centra.

Priorita, kterou pro určitou frontu přiřadíte uživatelům v právech, určuje, jak bude distribuční strategie pracovat se skupinou operátorů, kteří dané právo používají. K dispozici je 11 nastavení priority, takže můžete rozlišit až 11 skupin operátorů v rámci každé fronty.

Když se hovor nebo chat zařadí do fronty, aktivita se operátorům distribuuje podle strategie, kterou v dané frontě vyberete, a podle priorit, které operátoři mají nastavené. Každou strategii definují dva hlavní aspekty:

• Zda se aktivita distribuuje všem operátorům nebo jednotlivým operátorům ve skupině.
• Zda strategie kontroluje nebo nekontroluje, jestli se uvolnil operátor s vyšší prioritou, než se posune na dalšího operátora nebo nižší prioritu.

Kombinací těchto dvou aspektů získáme 4 distribuční strategie, se kterými můžete v Daktele pracovat. Podívejme se na ně detailněji.

Distribuce všem operátorům

V Daktele jsou 2 distribuční strategie, které aktivity posílají všem operátorům v prioritní skupině – Všichni a Všichni s přeskakováním penaltových skupin.

Strategie Všichni vybere skupinu s nejvyšší prioritou, v které je volný alespoň jeden operátor, a začne zvonit u všech operátorů v dané skupině zároveň. Pokud aktivitu nikdo nepřijme, strategie nejdříve zkontroluje, zda se mezi tím neuvolnil někdo s vyšší prioritou. Pokud ano, aktivita začne vyzvánět u skupiny s vyšší prioritou, kde se někdo uvolnil. Pokud ne, pokračuje se dále na skupinu s nižší prioritou.

Strategie Všichni s přeskakováním penaltových skupin je téměř stejná – liší se pouze v tom, že nekontroluje dostupnost operátorů s vyšší prioritou a pokračuje na tu nižší ihned.

Typické použití těchto dvou strategií je v menších kontaktních centrech nebo při zajištění operačních potřeb například ve skladech – situace, kde je menší počet operátorů a nezáleží na tom, který z nich aktivitu vyřídí. Protože aktivita zvoní u všech dostupných operátorů v dané prioritní skupině, nemůžete ovlivnit, kdo z nich ji nakonec přijme. To znamená, že ani nemůžete zajistit, že bude práce rozdělena rovnoměrně a že budou všichni aktivní. V určitých situacích to ale není nutné.

Distribuce jednotlivým operátorům

Na druhém konci této škály jsou distribuční strategie, které aktivity posílají jednotlivým operátorům – Dle doby nečinnosti a Náhodně s penaltovými skupinami.

Strategie Dle doby nečinnosti je asi nejrozšířenější distribuční strategií ve velkých kontaktních centrech. Protože příchozí aktivitu směruje operátorovi, který je nejdéle bez aktivity (v dané prioritní skupině), často je také považována za nejspravedlivější strategii, která všem zajistí stejné množství práce.
A protože aktivita zvoní u konkrétního člověka, dozvíte se také, jak se jednotlivým operátorům daří.

Strategie Dle doby nečinnosti stejně jako strategie Všichni vybere skupinu s nejvyšší prioritou, v které je volný alespoň jeden operátor, ale začne zvonit pouze u jednoho – toho s nejdelší dobou nečinnosti v dané skupině, jak název napovídá. Pokud hovor nepřijme, strategie takto projde všechny operátory ve skupině. Do nižší priority se posune, pouze pokud v nejvyšší není nikdo k dispozici. Pokud se ale mezi tím uvolní někdo s vyšší prioritou, strategie se vrátí tam.

Tato strategie se vždy pokouší aktivity distribuovat operátorům s nejvyšší prioritou – ti s nižší prioritou jsou pouze jako záloha pro případ, kdy se nikdo z nejvyšší priority nemůže zákazníkovi věnovat. A díky 11 stupňům priority dostupným v Daktele můžete nastavi tolik záložních skupin, kolik budete potřebovat.

Strategie Náhodně s penaltovými skupinami také nejdříve vybere skupinu s nejvyšší prioritou, v které je volný alespoň jeden operátor, ale místo toho, aby zvolila operátora s nejdelší dobou nečinnosti, vybere náhodného. To znamená, že se aktivity budou v rámci každé prioritní skupiny distribuovat v delším časovém období rovnoměrně. Poté, co aktivita vyzváněla u všech operátorů s nejvyšší prioritou a nikdo ji nepřijal tato strategie narozdíl od Dle doby nečinnosti pokračuje na skupinu s nižší prioritou. Nikdy nekontroluje, zda se někdo uvolnil ve vyšší prioritě. Takto aktivitu distribuuje do té doby, než projde všechny operátory. Pokud ji nikdo nepřijme ani tehdy, distribuce se vrátí na začátek.

Jednoduchý přehled distribučních strategií vypadá takto:

Název strategie	Distribuce (v prioritní skupině)	Kontrola dostupnosti operátora s vyšší prioritou
Všichni	Všem operátorům	Ano
Všichni s přeskakováním penaltových skupin	Všem operátorům	Ne
Dle doby nečinnosti	Jednotlivým operátorům	Ano
Náhodně s penaltovými skupinami	Jednotlivým operátorům	Ne

Pokud vás zajímá detailní technický popis našich distribučních strategií včetně diagramů,  jsou dostupné v naší dokumentaci.

Je patrné, že výběrem různých distribučních strategií ve vašich frontách můžete dosáhnout značně odlišných výsledků v tom, kdo ve vašem kontaktním centru obdrží příchozí aktivity. Pokud vaši operátoři mají velice podobné dovednosti, můžete si nastavit velice jednoduchou jednoúrovňovou strategii. Pokud mezi vašimi operátory jsou naopak velké rozdíly, můžete zvolit několika úrovňovou hierarchii s hlavními operátory s nejvyšší prioritou a několika záložními skupinami, které se o vaše zákazníky postarají, když vaši hlavní operátoři nebudou dostupní. vaše nastavení může být odlišné u každé fronty, kterou používáte, takže můžete vybrat správnou strategii pro každý scénář ve vašem kontaktním centru.

Pokud hledáte řešení pro kontaktní centrum a chcete se dozvědět více o tom, jak vám může Daktela pomoci dostat aktivity ke správným operátorům
a celkově poskytovat prvotřídní zákaznickou péči, kontaktujte nás prosím jedním z kanálů na naší stránce s kontakty.