Jak komunikovat s klienty ve složitějších situacích, například ve finančním sektoru

Základem je přehledné propojení kompletní komunikace s daným klientem, od hovorů, přes SMS po email. Finanční instituce tak v rámci Daktely mohou rychle a jednoduše zákazníka ověřit, informovat ho o aktuálním stavu jeho půjčky nebo bankovního účtu, případně mu nabídnout novou půjčku či jinou finanční službu. 

Přehledně archivovaná a snadno dohledatelná komunikace je důležitá právě při řešení různých finančních záležitostí, jako je třeba připomínka splátky půjčky, nebo zaslání/doručení výzvy k zaplacení určitě částky do určitého termínu. V systému je snadno dohledatelné například to, že byl konkrétní dlužník informován o povinnosti zaplatit či o termínu splátky.

Pokud byste podobný problém řešili bez spolehlivého automatického komunikačního systému, který je schopný zaznamenat a uchovat nejenom emaily a SMS, ale také záznam jednotlivých hovorů, pak se již tak dosti složitá komunikace s dlužníkem stane často téměř neřešitelným problémem.
Ve složitých komunikačních situacích umí pomoci i umělá inteligence, která je zastoupena v kontaktních centrech především voiceboty a NLP chatboty.

Boti jsou mimořádně výkonní, obslouží stovky paralelních hovorů a chatů najednou. Zvládají vyřešit mnoho různých situací. Jednou z takových situací, ve které se osvědčují jako účinný komunikační nástroj, je vymáhání pohledávek. Umožňují urychlit proces a usnadňují ho oběma stranám. Upomínají nebo vymáhají dlužné částky rychle a efektivně. 

Dnešní voiceboti dokaží pracovat s tempem řeči, tónem hlasu a pracovat s emocemi. Poradí si s různými typy námitek a minimalizují riziko nedorozumění. V hovoru s dlužníkem reagují tak, aby dosáhli požadovaného cíle, tj. aby konverzace skončila vzájemnou dohodou. V případě, že se konverzace nevyvíjí tím správným směrem, dlužník například nerozumí požadavkům nebo odmítá komunikovat s botem, voicebot jednoduše přepojí konverzaci na živého operátora, který má k dispozici celou historii komunikace, včetně samotného přepisu hovoru s voicebotem. 

NLP chatboti umožňují rychlé personalizované odpovědi a řešení požadavků v reálném čase. Snadno obslouží všechny kanály, které jsou pro danou firmu klíčové. Zvládnou reagovat i na dotazy a požadavky, které odbočují od aktuálního tématu. Například chatbot George České spořitelny dokáže překvapit i vtipem. A reaguje přirozeně i na otázky osobního charakteru.

Co je ovšem důležité zmínit, praxe potvrzuje, že ochota dlužníků komunikovat s voiceboty či chatboty je výrazně vyšší než s živými operátory, pro které jsou tyto hovory v mnoha případech velmi náročné, nepříjemné a jsou jimi nejméně preferované.

Některé banky skupiny Sociéte Générale již několik let využívají technologii umělé inteligence, která je daleko úspěšnější než „standardní agenti“ klientských center. Podle dat této bankovní skupiny došlo již vloni ke 24% nárůstu úspěšnosti vymáhání, zároveň téměř k 90% snížení celkových nákladů.

Jak je to možné? Umělá inteligence se totiž neustále učí ze svých zkušeností a analýzy konverzací, postupuje podle vybraných kroků a hlavně zcela bez emocí. Systém nejprve provede automaticky určité činnosti jako například odeslání upomínky, následně SMS, pak může danému klientovi zaslat hlasovou hlášku na mobil. 

Následně vyhodnotí, zda klient vůbec zareagoval v určitém termínu a jakým způsobem případně komunikoval – zda přes webchat nebo sociální sítě, emailem, zda z počítače nebo mobilu. Dle toho AI nastaví individuálně další kroky komunikace. Uvedenou komunikaci může samozřejmě převzít kdykoliv přímo živý operátor v kontaktním centru.

Umělá inteligence disponuje informacemi o klientovi a má znalosti dat z trhu. Finanční instituce tak mohou tuto moderní technologii využít například
k zacílení finančních produktů na konkrétního klienta, tzv. produkt personalizovat tak, aby co nejlépe odrážel potřeby klienta.

Správné nástroje a systémy podporují úsilí finančních institucí o vytvoření produktivního a efektivního kontaktního centra služeb. Finanční instituce tak dosahují lepších výsledků a dlouhodobějších vztahů s klienty.