Jak na komunikaci se zákazníky ve vašem autosalonu?

Jak na komunikaci se zákazníky ve vašem autosalonu?

Přemýšlíte o tom, jak dostat pod kontrolu nejen telefonickou komunikaci vašich prodejců, techniků a recepce ve vaší autorizované autoprodejně/servisu? Víte, jak si mají jednotlivá oddělení předávat dotazy od zákazníků? Zde se dozvíte, jaké řešení nabízí Daktela.

Jak to běžně funguje?

Zákazník volá s dotazem ohledně opravy vozu na kontaktní číslo autoservisu/autoprodejce, které je směrováno na recepci. Recepční hovor přijme, ale nedokáže na zákazníkovy dotazy odpovědět. Hovor tedy pokusí předat na servisního technika, který však hovor právě nemůže přijmout. Recepční tedy informuje zákazníka, že jej bude technik kontaktovat, jakmile to bude možné a předá servisnímu technikovi kontakt na zákazníka e-mailem, příp. ručně „lepkou“. Technik někdy zavolá zpět a někdy třeba zapomene. Dohledání zpětných hovorů zákazníkům je v mnoha případech komplikované, mnohdy
i téměř nemožné. A co když vás zákazník kontaktuje emailem nebo na vašem webchatu? Víte, kolik nevyřízených požadavků klientů má dnes právě váš salon/servis?

V Daktela řešení jsou vytvořeny jednotlivé skupiny pracovníků, kteří řeší různé činnosti. Např. recepce, technici, prodejci apod. Jednotlivým skupinám jsou přiděleny přístupy do systému na základě jejich potřeb a pravomocí.

Rozdělení může být následující:

1. Prodejci/technici – tito uživatelé mají nejjednodušší přístup do systému k řešení přidělených úkolů a hovorů, příp. zmeškaných hovorů.
   Ve webovém prohlížeči mají nainstalovaný přídavný modul Daktela Add On, který jim zobrazuje zmeškané hovory. Mohou využívat také Daktela mobilní aplikaci, přes kterou řeší úkoly (emaily/tasky/tickety) přidělené od jiných oddělení a kolegů.
2. Recepce (operátoři/agenti) – tito uživatelé primárně komunikují se zákazníky. Na zákaznické lince přijímají příchozí hovory, odpovídají
   na e-mailové dotazy, zpracovávají webchatovou komunikaci a další. V případě potřeby přepojují hovory na prodejce/techniky, a pokud je nezastihnou, vytváří ticket (zadání) pro kolegu prodejce/technika.
3. Admin/teamleader – tito uživatelé mají přístup do všech částí systému. Nejdůležitější je přehled hovorů a statistiky. V rámci statistik si mohou vyfiltrovat např. četnost hovorů, rychlost příjmu hovorů a samozřejmě počty zmeškaných hovorů. Ve statistice zmeškaných hovorů vidí počty hovorů, které jsou obvolané, příp. počty, kde zpětný kontakt neproběhl. Ve výpisu hovorů jsou přístupné všechny uskutečněné hovory a filtry
   nad nimi, lze tak jednoduše filtrovat telefonní čísla například již zmíněných zmeškaných hovorů.

A nyní vám po rozdělení funkcí a nastavení Daktela řešení zavolá opět zákazník s dotazem na opravu automobilu

Telefon zvedá recepční a snaží se hovor přepojit na technika, který jej nepřijímá. Recepční v průběhu hovoru vytvoří ticket (úkol) pro daného technika
s konkrétní prosbou a tuto informaci mu hned odesílá. Technikovi se v momentě vytvoření ticketu objeví notifikace na jeho telefonu a může tak zákazníka ihned kontaktovat přes Daktela mobilní aplikaci. Pokud je požadavek vyřešen, technik ticket uzavírá. V opačném případě může požadavek předat na jiného kolegu nebo jiné oddělení.  Řešený úkol v sobě nese celou komunikační historii od prvního kontaktu zákazníka (hovor/email/webchat/interní komentáře zaměstnanců) až po finální řešení. Samozřejmostí je zařazení úkolů do správných kategorií s příslušnými statusy, díky nimž máte dokonalý přehled nad všemi úkoly, stavu řešení a samotném výsledku.

Nezapomínejte na moc integrace s vaším interním systémem

Integrace umožňuje:

• synchronizaci kontaktních údajů o zákaznících (na základě telefonního čísla/emailu víme, s kým komunikujeme),
• automatické otevírání karty zákazníka (při příchozím hovoru systém identifikuje volajícího a otevírá kartu zákazníka, čímž dochází k výraznému zkrácení hovorů a zvýšení komfortu pro zákazníka),
• možnost plánování aktivního navolávání klientů při pravidelných servisních prohlídkách nebo svolávacích akcí.

Vedoucí pracovník má s naším řešením dokonalý přehled o komunikaci se zákazníky, k dispozici má realtime reporty i historické statistiky.

Zlepšete svůj komunikační standard se svými zákazníky.

Obraťte se na naše obchodní oddělení.

Přečtěte si více z našeho blogu: