27.3.2023
Komunikaci se zákazníky zlepšuje omnichannel řešení podpořené AI
Svět sociálních sítí a další moderní možnosti komunikace zvýšily celkové očekávání zákazníků, a to nejen během samotného nakupování, ale také například v oblasti poradenství a dalších souvisejících službách. Stali se prostě náročnějšími, zejména co se týká rychlosti reakce, která musí být navíc dostatečně odborná. Přitom zlepšení zákaznické zkušenosti by měl být jeden z hlavních cílů firem a organizací. V tom jim dnes pomáhají nejnovější nástroje umělé inteligence (AI).
To, jak zákazníci vnímají vaši značku, se v konečném důsledku odvíjí od jejich zákaznické zkušenosti. Konzistentní a inovativní CX (Customer Experience) má velký vliv na celkové hospodářské výsledky podniků. Proto se přenastavení zákaznické zkušenosti stalo pro firmy tou nejvyšší prioritou.
Většina kontaktních center čelí v rámci komunikace několika klíčovým výzvám. Například řada podniků funguje v odděleném modelu, kdy zcela chybí přehled o cestě zákazníka, tedy informace, jak se o nich vlastně dozvěděl. Jelikož se jedná o jeden z velmi důležitých faktorů, je třeba přesunout kontaktní centrum pod jednotný omnichannel model.
V souvislosti se stále větším zájmem zákazníků o komunikaci agenti kontaktních center často nestíhají obsloužit všechny kanály, prodlužuje se tak doba čekání ve frontě, kterou zákazník nakonec opouští frustrovaný. Řešením je automatizace komunikace, obecně přijetím trendů v oblasti call center mohou firmy překonat výše uvedené problémy a zlepšit celkové klíčové ukazatele zákaznické podpory.
Omnichannel komunikace poskytuje zákazníkům lepší kontextovou podporu napříč všemi kanály, ať již využívají počítač, mobil, telefon nebo preferují spíše osobní kontakt. Jelikož je omnichannel zaměřen na spotřebitele, umožňuje snadnou a bezproblémovou navigaci mezi jednotlivými kontaktními místy společnosti. Zákazníci nechtějí zdlouhavě opakovat své požadavky. Chtějí, aby agent znal jejich historii a vyřešil problém v co nejkratším čase.
Sjednocení komunikace se zákazníky napříč kanály firmám pomáhá rychleji řešit problémy jejich zákazníků a pomáhá obchodním zástupcům identifikovat lepší příležitosti pro budoucí prodej.
Firmy a organizace mohou dosáhnout optimální zákaznické zkušenosti, pokud jsou schopny vést své zákazníky po celou dobu jejich cesty k nákupu. Využití umělé inteligence urychluje proces získávání poznatků o jednotlivých zákaznících.
Analýza zákaznické cesty s využitím umělé inteligence pomáhá podnikům s vysokou přesností předpovídat budoucí chování zákazníků. Díky prediktivní analýze lze získat cenné poznatky pro zlepšení zákaznické zkušenosti automatickým přiřazením správné konverzace těm správným agentům.
Zákazníci hledají rychlejší řešení a nevadí jim, že si celý proces řídí sami. Mnoho zákazníků dává přednost “samoobsluze” před oslovením agenta podpory. Moderní call centra nabízejí komplexní alternativy samoobsluhy i živé agenty.
Hlasoví agenti i chatboti s umělou inteligencí mohou zachytit mnoho detailních údajů o každé interakci se zákazníkem, které lze vložit do analytických programů a pomoci tak optimalizovat proces v kontaktním centru.
Trendem v oblasti kontaktních center je podpora zákazníků způsoby, které umožňují jak zapojení agentů, tak nástrojů umělé inteligence. Moderní nástroje a informace založené na datech umožňují kontaktním centrům automatizovat úkoly a zvýšit celkovou spokojenost agentů i zákazníků.
