Možnosti kontaktu přes webové stránky

Možnosti kontaktu přes webové stránky

Stále platí, že nejčastějšími komunikačními kanály ke komunikaci se zákaznickou podporou jsou hlas a email.  Avšak v poslední době se u zákazníků setkáváme se stále větší oblibou mít možnost používat chat. Na webové stránky můžete umístit webový chat, případně napojit facebook messengera
a tím umožníte zákazníkovi kontaktovat vás online.  Níže se můžeme podívat na plusy a mínusy jednotlivých chatových front.

Webchat – webový livechat na webových stránkách

Na webové stránky vložíte pomocí html kódu chatovací okno. Tohle chatovací okno si můžete sami nadefinovat, ať graficky pasuje na vaše webové stránky. Vybrat si můžete tvar, barvu, texty, umístění na web apod. Co můžete pořízením webchatu zákazníkovi nabídnout?

1. Získání okamžité pomoci
2. Snadné nasměrování přes webové stránky na daný produkt
3. Překonat strach z telefonování, zákazník se bojí telefonovat
4. Online pomoc bez nutnosti rušit okolí, např. jsem v práci, ve vlaku, v zahraničí apod.

Nejčastějším důvodem pro kontaktování přes webový chat je chtít získat okamžitou odpověď na svůj dotaz.  V případě eshopů se většinou jedná
o dotaz k dostupnosti zboží, termínu doručení, jak řešit reklamaci apod.¨

Výhodou Daktela webchatu je také možnost sledování url odkazů, kde se zákazník zrovna nachází a jaké služby / zboží si prohlíží. Novinkou je možnost zasílání příloh (obrázky, videa, zvukové soubory apod), banování nežádoucích chatů, připojení více chatů (obchodní, technické, reklamační oddělení) nebo nastavení GDPR sdělení. Díky Daktela CRM modulu navíc operátor rovnou vidí, o jakého zákazníka se jedná a má k dispozici celkovou jeho komunikační historii, případně aktuálně řešené případy (tikety). Oblíbená je také integrace s interními CRM / ERP systémy zobrazovaná v iframu.

A na co si dát pozor při pořízení webchatu? Zejména na dostupnost operátorů. Zákazník využívá webchat zejména proto, že chce získat okamžitě odpověď. Pokud tedy nebudete mít k dispozici volné operátory a prodleva odpovědi se protáhne, zákazník to může brát negativně. Zároveň je třeba operátory připravit na situace, že si s klientem budete chatovat a klient se na určitý čas odmlčí.

Facebook messenger – napojení FB do kontaktního centra

Funguje na podobném principu jako Webchat. Také můžete na webové stránky umístit ikonku pro možnost chatu, případně vás může klient oslovit přímo přes Zprávy na vašem facebookovém účtu nebo přes aplikaci Messenger v mobilu. Oproti webchatu nenabízí sledování url odkazů (kde se zákazník zrovna nachází, co si prohlíží).

Facebook je využíván zejména mladší a střední generací, díky možnosti mobilní aplikace Messenger. Vhodný je zejména pro společnosti nabízející služby a pro rychlé kontaktování s možností zaslání přílohy, např. pro reklamaci poškozené zásilky, na pojišťovnu z důvodu autonehody nebo screenshot pro nefunkční program.

Click to Call – vyžádání si zpětného kontaktu

V posledních měsících je stále větší poptávka po službě Click to Call. Služba Click to Call umožňuje klientovi objednat si hovor od operátora callcentra
v přesně nadefinovaném čase. Zákazník službu nejčastěji využívá pokud:

–             se nechce proklikávat IVR stromem a čekat na spojení s operátorem

–             chce mluvit se zákaznickou podporou, ale až později ve volném čase (po práci, hovor do auta apod)

–             nemá kredit a potřebuje mluvit se zákaznickou podporou

–              umístění více telefonních čísel na webu a neví, na které zavolat

Závěrečné shrnutí

Veškeré tyto rozšiřující komunikační kanály jsou propojeny s Daktela CRM modulem, operátor tak má okamžitě k dispozici komunikační historii
s daným kontaktem včetně zobrazení tiketů s ním řešených.

Díky integraci s interním CRM / ERP systémem lze nastavit automatické otevření karty kontaktu včetně aktuálních objednávek, reklamací apod.

Operátoři mohou vyřizovat vice chatů najednou, kdy v případě odpovědi zákazníka se mu daná aktivita rozbliká.

Pracovníci zákaznické linky mají k dispozici výpisy aktivit a jejich obsahu, vedoucí navíc online a historické statistiky.

V případě zájmu je možno službu rozšířit o chatový automat – Chatbot. K dispozici máte buďto Daktela chatbot, případně je možno naše řešení integrovat s chatboty třetích stran.

Pro bližší informace se neváhejte obrátit na naše obchodní oddělení, třeba právě prostřednictvím chatových front.