NPS, aneb dokonalá zpětná vazba o vaší firmě

Spokojenost zákazníků jde v dnešní době již velmi sofistikovaně měřit. Jedním z nástrojů může být tzv. NPS (Net Promoter Score). Ten měří ochotu zákazníka doporučit vaši službu nebo produkt. Jednou z klíčových výhod NPS je, že je snadno pochopitelný s velmi jednoznačným výsledkem.

Nástroj NPS je možné použít také k celkovému posouzení stavu firmy, ale je užitečné i na individuální úrovni. Produktové týmy mohou pomocí NPS zjistit, jak zákazníci vnímají jejich nabídku a jaká je pravděpodobnost, že je doporučí nebo znovu nakoupí.

Je důležité, abyste sledovali vaše firemní NPS, protože velmi jednoznačně ukazuje, zda jste schopni udržet zákazníky natolik spokojené, aby u vás kupovali i v budoucnu. Abyste toho dosáhli, musíte používat spíše data než pouhou intuici. Také v oblasti kontaktních center se používá NPS k měření zákaznické spokojenosti. 

Jak NPS funguje?

NPS představuje na první i druhý pohled velmi jednoduchý, ovšem účinný, nástroj. NPS se prostě zákazníků zeptá, zda by daný produkt nebo službu doporučili někomu jinému (otázka může mít podobu např. “Jak moc je pravděpodobné, že byste službu doporučil jiné osobě?”). Jinou osobou může být kamarád, kolega, manželka – jednoduše potenciální budoucí zákazník.

Oslovení hodnotí danou službu nebo produkt na stupnici od 0 do 10. Po poskytnutí odpovědí jsou rozděleni do tří skupin: 

• 9-10 bodů se označují jako promotéři – nadšení zákazníci dlouhodobě věrní službě, produktu nebo společnosti
• 7-8 bodů se označují jako pasivní – spokojení zákazníci bez většího nadšení do konkrétní služby, produktu nebo společnosti
• 0-6 bodů se označují jako detraktoři – nespokojení zákazníci, kteří mohou šířit negativní zkušenosti dále

NPS můžete měřit i v rámci cloudové aplikace Daktela. Měření spokojenosti velmi dobře zvládá Daktela Robocaller, který vyzve klienta k ohodnocení
a výsledek zaznamená do databáze. Robocaller automaticky vytáčí fronty bez nutnosti práce agentů.

Kromě toho můžete využít integraci s externím nástrojem od společnosti Nicereply, který se specializuje právě na měření spokojenosti a loajality zákazníků. Díky šablonám v Nicereply si můžete nastavit hodnotící formulář i do vašeho podpisu v Daktele a měřit tak každou vaši interakci
se zákazníky. 

V rámci aplikace Daktela můžete využít pro získávání zpětné vazby také umělou inteligenci. Chatboti a voiceboti nabízejí firmám účinný a nákladově efektivní způsob měření NPS. Pomocí těchto nástrojů rychle získáte zpětnou vazbu od zákazníků v reálném čase a budete mít okamžitý přehled o jejich spokojenosti a loajalitě. Nebudete tak muset pročítat ručně tisíce komentářů. AI zrychlí zpracování odpovědí a zvýší se kapacita průzkumu se stejným počtem zaměstnanců.

Chatboti a voiceboti fungují nejlépe, když je průzkum krátký a snadno se vyplňuje. Držte se otázky NPS a nepřidávejte další otázky, které by mohly zákazníky odradit od odpovědi.

Přizpůsobení průzkumu může pomoci zvýšit počet odpovědí a zlepšit kvalitu zpětné vazby. Využijte údaje o zákaznících k personalizaci průzkumu
a ukažte zákazníkům, že si jejich příspěvků vážíte. Před spuštěním průzkumu NPS jej otestujte, abyste se ujistili, že chatbot nebo voicebot funguje správně a že se průzkum snadno vyplňuje.

Integrace chatbota nebo voicebota se systémem řízení vztahů se zákazníky (CRM) vám pomůže sledovat zpětnou vazbu od zákazníků a včas reagovat na jejich připomínky. Jakmile získáte zpětnou vazbu pomocí NPS, využijte ji k přijímání rozhodnutí založených na datech, která zlepší zákaznickou zkušenost. Sdílejte zpětnou vazbu se svým týmem a přijměte opatření k řešení problémů zákazníků.

Měření spokojenosti zákazníka vám pomůže v rozhodování, jakým směrem se vydat při zlepšování firemních procesů i s nalezením případných slabých míst v komunikaci.