Přístupy a práva

V moderních kontaktních centrech existuje mnoho rolí, jako např. operátoři, kteří vyřizují jeden typ aktivity, operátoři s více dovednostmi, team leadeři a administrátoři. Každá role pracuje s jinými částmi kontaktního centra a ne všichni by samozřejmě měli mít možnost dostat se do všech. Jak Daktela zajišťuje, aby každá role mohla plnit svoje pracovní povinnosti a zároveň nemohla do míst, která jí nejsou určena?

V Daktele má každý operátor přiřazený soubor přístupů a práv. Pokud bychom je měli hodně zjednodušit, mohli bychom říct, že přístupy určují, kam se operátoři dostanou, a práva, co tam mohou dělat.

Je důležité, že určitý soubor přístupů a práv lze přiřadit libovolnému počtu operátorů – když je upravíte, změny se projeví u všech operátorů, kteří ho používají. Díky tomu lze snadno spravovat i velká kontaktní centra. Přístupy a práva jsou na sobě nezávislá a nastavují se zvlášť. Zároveň se nedají použít samostatně – fungují, pouze pokud jsou přiřazena uživateli.

Když dané moduly v Daktele otevřete poprvé, mohou se zdát docela složité, ale jakmile se o nich dozvíte více a pochopíte, jak fungují, stanou se
pro vás intuitivní. Ano, jsou složitější než „kam se operátoři dostanou a co tam mohou dělat“, jak jsme zmínili na začátku, ale jen o něco. Pojďme se
na ně podívat blíže.

Přístupy

Přístupy určují, do kterých modulů se uživatelé v Daktele dostanou. V sidebaru aplikace uživatelé uvidí pouze ty moduly, ke kterým mají přístup – díky tomu mají operátoři, kteří používají odlišné přístupy, i odlišné hlavní menu.

Přístupy dále uživatelům dávají schopnost vytvářet, číst, aktualizovat a mazat (CRUD) položky, které daný modul obsahuje, což určuje, co obecně mohou v každém modulu dělat.

Schopnosti CRUD v určitém modulu nejsou nutně spojené s přístupem k danému modulu. Uživatel např. nemusí mít přístup do modulu CRM, takže ho v hlavním menu neuvidí a nedostane se k němu přímo. Může ale mít schopnost data ze modulu CRM číst. Díky tomu CRM data uvidí v aktivitách
a v modulech, kam má přístup a kde se data zobrazují. Pokud tedy má přístup například do Výpisů, bude tam moct číst data z modulu CRM. Díky těmto nastavením můžete zabránit operátorům, aby si procházeli všechny vaše kontakty, ale zároveň jim zobrazit ty, které jsou relevantní pro jejich práci.

Práva

Práva definují, které konkrétní položky uživatelé uvidí v modulech, do kterých mají přístup. Např. uživatelé, kteří mají přístup do modulu CRM, potřebují také právo na CRM databázi, v které jsou data uložena, aby je mohli zobrazit. Tímto způsobem můžete segmentovat vaše CRM a mít
pod kontrolou, kteří operátoři vidí které kontakty. Když např. máte skupinu VIP zákazníků, které chcete zobrazovat pouze key account manažerům, můžete je uchovávat v oddělené databázi, na kterou budou mít právo pouze oni.

Když uživatelé chtějí upravit položku, na kterou mají právo a schopnost aktualizovat, mohou ji otevřít a změnit. K některým změnám v detailu položky jsou ale potřeba další práva, např. právo na další uživatele. Pomocí práv na uživatele můžete nastavit procesy jako např. eskalační postupy. Pokud bežným operátorům dáte právo pouze na další operátory a jejich team leadera, zabráníte jim v předávání ticketů přímo managementu. Team leader
by naopak měl právo na své operátory i na manažery, a mohl by jim tak předat ticket, který chce eskalovat. 

Práva také určují, do kterých front se operátoři mohou přihlásit a jak, a tím v podstatě nastavují, jak bude jejich práce v kontaktním centru vypadat. Pomocí front se totiž předávají aktivity jednotlivým operátorům.

 

Nespočet kombinací

Způsoby použití uvedené výše jsou pouze příklady toho, jak můžete pomocí přístupů a práv mít přesně pod kontrolou, co různé role ve vašem kontaktním centru uvidí a budou moci dělat. Existuje celá řada kombinací, kterou si můžete nastavit dle potřeb vašich jednotlivých zaměstnanců a rolí. Více informací o přístupech a právech naleznete v naší Dokumentaci.

Chcete-li sami vyzkoušet, jak je jednoduché s přístupy a právy v Daktele pracovat, kontaktujte nás prosím jedním z kanálů na naší stránce s kontakty nebo nás rovnou požádejte o demo zdarma.