Articolul explică ce înseamnă Regulamentul european privind inteligența artificială (AI Act, Regulamentul UE 2024/1689) pentru companiile care folosesc voiceboți, chatboți sau mailboți în relația cu clienții. Din 2 august 2026, obligațiile de transparență din Articolul 50 devin aplicabile: clientul trebuie informat explicit că interacționează cu o inteligență artificială, chiar de la primul contact. Textul clarifică ce instrumente intră sub incidența reglementării, ce automatizări rămân neafectate și oferă formulări gata de folosit pentru fiecare canal.
✓ 2 august 2026 este data de la care obligațiile de transparență din AI Act devin aplicabile. Regula se aplică și boților deja aflați în funcțiune, nu doar celor implementați de acum înainte.
✓ 3 canale intră direct sub incidența regulii în relația cu clienții: voicebot, chatbot și mailbot, la care se adaugă sumarizarea automată a apelurilor.
✓ Articolul 50 din Regulamentul (UE) 2024/1689 cere ca informarea să fie clară și accesibilă cel târziu la prima interacțiune, adică în mesajul de întâmpinare, în primul mesaj de chat sau în semnătura automată.
✓ Zero obligații noi pentru automatizările clasice: răspunsuri automate, workflow-uri bazate pe reguli, identificarea apelantului după număr, căutarea după cuvinte cheie sau rapoartele standard nu sunt sisteme AI.
✓ Până la 15 milioane EUR sau 3% din cifra de afaceri anuală mondială, valoarea cea mai mare dintre cele două, este nivelul maxim de amendă. Pentru IMM-uri se aplică invers, valoarea cea mai mică.
✓ Din februarie 2025 este deja interzisă folosirea AI pentru recunoașterea emoțiilor angajaților în scopul evaluării sau sancționării lor.
În contextul noului regulament european privind inteligența artificială, vă aducem o informație importantă. AI Act schimbă regulile de utilizare a AI în comunicarea cu clienții. Și afectează inclusiv instrumentele pe care le folosiți în Daktela. Nu e vorba despre limitarea inovației și nici despre interzicerea automatizării. E vorba despre responsabilitate și transparență, clar stabilite. În acest articol vă explicăm pe scurt ce se schimbă, ce nu intră sub incidența reglementării și cum vă ajutăm să rămâneți în deplină conformitate cu legislația.
AI Act împarte sistemele în funcție de nivelul de risc. Majoritatea instrumentelor folosite în suportul pentru clienți intră în categoria de risc minim sau limitat. Pentru dumneavoastră, asta înseamnă în primul rând o obligație esențială: clientul trebuie să știe că discută cu o inteligență artificială. Transparența este principiul central al noii reglementări.
Nu tot ce e automat înseamnă AI.
Răspunsurile automate obișnuite, workflow-urile bazate pe reguli, identificarea apelantului după număr, căutarea după cuvinte cheie, programarea întâlnirilor sau rapoartele clasice nu sunt considerate sisteme AI. Aceste funcții continuă să funcționeze exact ca până acum. Fără obligații noi.
Dacă folosiți voiceboți, chatboți, mailboți sau sumarizarea automată a apelurilor, lucrați cu un sistem AI. Data exactă este 2 august 2026. Din acel moment devin aplicabile obligațiile de transparență prevăzute în Articolul 50 din Regulamentul (UE) 2024/1689. Regula nu se aplică doar boților implementați de atunci înainte, ci și celor care funcționează deja astăzi. Ce cere concret textul legii: informarea trebuie să fie clară, ușor de distins și accesibilă cel târziu în momentul primei interacțiuni. În practică, asta înseamnă mesajul de întâmpinare la voicebot, primul mesaj din chat sau semnătura răspunsului automat la e-mail. Un detaliu care se trece ușor cu vederea: în text trebuie să apară explicit „AI" sau „inteligență artificială". Nu e suficient ca botul să se prezinte cu un nume, iar formulări de tipul „asistent automatizat" nu acoperă cerința. Nu e un proces complicat. E suficientă o informare clară și ușor de înțeles. Mai jos găsiți formulările recomandate, pe care le puteți folosi ca atare.
„Bună ziua, ați apelat asistentul digital al companiei XYZ. Pentru a vă rezolva solicitarea cât mai rapid, folosim tehnologie de inteligență artificială. Voi încerca să vă ajut sau vă voi transfera către un operator. Sunteți de acord?"
Această informație se aude chiar la începutul apelului, înainte de transmiterea oricăror date sensibile.
„Acest chat este gestionat de un sistem automatizat (AI). Mesajele dumneavoastră sunt procesate pentru soluționarea solicitării. Dacă doriți să discutați cu o persoană, scrieți «operator»."
Astfel, clientul știe clar că interacționează cu un sistem automatizat și are în același timp opțiunea de a fi transferat.
„Acest răspuns a fost generat de un asistent bazat pe inteligență artificială (AI)."
Transparența e simplă și, în același timp, întărește încrederea clienților.
Platforma noastră este pregătită tehnic pentru cerințele AI Act. Folosim modele enterprise operate în interiorul UE. Datele dumneavoastră sunt izolate și nu sunt folosite pentru antrenarea modelelor publice. Adaptăm continuu sistemele și documentația, astfel încât să corespundă cerințelor de securitate, acuratețe și supraveghere umană. În același timp, vă punem la dispoziție instrumente care vă permit să respectați obligația de informare față de clienți simplu și fără birocrație inutilă.
Dacă folosiți AI în operațiunile dumneavoastră, deveniți, conform AI Act, așa-numitul implementator (deployer). Asta înseamnă obligația de a asigura transparența față de clienți, de a păstra posibilitatea intervenției umane, de a monitoriza funcționarea sistemului și de a vă asigura că angajații înțeleg rezultatele generate de AI și le pot evalua corect. În plus, din februarie 2025 este interzisă folosirea AI pentru recunoașterea emoțiilor angajaților în scopul evaluării sau sancționării acestora.
Nerespectarea obligațiilor de transparență se sancționează cu amenzi administrative de până la 15 milioane de euro sau 3% din cifra de afaceri anuală mondială din exercițiul financiar precedent, aplicându-se valoarea cea mai mare dintre cele două. Temeiul este Articolul 99 alineatul (4) litera (g) din regulament. Pentru întreprinderile mici și mijlocii, inclusiv startup-uri, calculul se inversează: se aplică valoarea cea mai mică dintre procent și sumă. Sancțiunile sunt aplicate de autoritățile naționale de supraveghere a pieței și trebuie să fie proporționale, ținând cont de viabilitatea economică a firmelor mici. Cu alte cuvinte, nu orice IMM riscă milioane. Dar riscul real nu e doar amenda, ci momentul în care descoperiți că AI-ul era vizibil pentru toată lumea, mai puțin pentru verificarea internă.
AI Act nu înseamnă sfârșitul inovației. Înseamnă un cadru clar, care întărește încrederea și siguranța. Daktela rămâne o platformă modernă de comunicare cu suport AI. Doar că acum e pregătită să funcționeze și într-un mediu în care inteligența artificială este reglementată.
Tehnologia evoluează. Legislația la fel.
Iar Daktela evoluează împreună cu ele.
