Moderan kontakt centar stoji i pada na kvalitet svojih pojedinačnih agenata. Zbog toga je važno ne samo odabrati pouzdane zaposlene, već i podeliti određeni tim agenata prema njihovim veštinama i sposobnostima.
Današnji kontakt centri komuniciraju sa klijentima putem različitih kanala i agenti bi trebalo da budu u stanju da pruže usluge na svim kanalima komunikacije bez ikakvih problema.
Današnji kontakt centri komuniciraju sa klijentima putem različitih kanala i agenti bi trebalo da budu u stanju da pruže usluge na svim kanalima komunikacije bez ikakvih problema. U praksi to znači da svakom agentu ne dodeljujemo samo određenu oblast komunikacije (npr. Za turističke agencije, to može biti izbor na osnovu lokacije turneje), već i pojedinačne kanale komunikacije koji će biti opsluženi, npr. pozivi, vebchat, društvene mreže itd. Naravno, uvek postoji kombinacija paralelnih aktivnosti koje treba komunicirati u datom trenutku, koliko je agenata dostupno u kontakt centru, itd.
Takođe se radi o tome kako da rad celog kontakt centra bude što efikasniji. Bilo bi lako reći da postoji "jednostavno rešenje" za povećanje efikasnosti kontakt centra, ali stvarnost je drugačija. Poboljšanje efikasnosti kontakt centra zahteva merenje pravih KPI-a, korišćenje odgovarajućih tehnika rutiranja, optimizaciju procesa agenata i prikupljanje i postupanje na osnovu povratnih informacija.
Agenti su efikasni onoliko koliko im omogućavaju individualni alati za komunikacijsku platformu, tj. kvalitet aplikacije sa kojom rade. Ako kompanija želi da poveća efikasnost kontakt centra, potrebno je da optimizira radne tokove agenata i identifikuje gubitke vremena i slabosti u njihovoj produktivnosti.
Pozivni agenti su odgovorni za primanje poziva kupaca i odgovaranje na njihova pitanja ili rešavanje problema, zabrinutosti ili žalbe u vezi sa proizvodima i uslugama kompanije. U zavisnosti od svrhe pozivnog centra, agenti takođe mogu da odlazne pozive da podesite sastanke, da prodaju, ili prikupe informacije za ankete.
Neke kompanije stvaraju ono što se naziva hibridnim centrima za centralizaciju komunikacija i stvaranje besprekornog i konzistentnog korisničkog iskustva. Agenti su tada odgovorni i za dolazne i odlazne pozive. Obe vrste komunikacije zahtevaju različite veštine od njih.
Svaki agent obavlja desetine do stotina aktivnosti koristeći različite kanale komunikacije na dnevnoj bazi. Upravljanje radnom snagom i ravnomerna raspodjela radnog opterećenja u timu je stoga ključno. Rad agenata u našoj Daktela V6 veb aplikaciji može se temeljito pojednostaviti pomoću "distributivne matrice" koja najbolje odgovara situaciji.
Ključ je, dakle, kako najbolje postaviti broj aktivnosti koje agenti mogu da obrade u isto vreme. Logično je da agenti ne mogu da obrađuju dva poziva u isto vreme, ali bi najverovatnije mogli da obrade više veb ćaskanja, Facebook ćaskanja ili e-pošte.
To je distributivna matrica koja omogućava da se ovi brojevi postave, tako da agenti mogu da se bave npr. četiri vebchata u isto vreme bez poziva i Facebook Messenger-a, ili mogu da zovu i odgovaraju na e-poštu, a ne da se bave razgovorima.
To je distributivna matrica koja omogućava da se ovi brojevi postave, tako da agenti mogu da se bave npr. četiri vebchata u isto vreme bez poziva i Facebook Messenger-a, ili mogu da zovu i odgovaraju na e-poštu, a ne da se bave razgovorima.
Na primer, matrica uzorka može izgledati ovako:
Trenutni trend je automatizacija i modernizacija korisničke podrške. Iako voicebots ili chatbots sada preuzimaju veliki deo interakcije sa klijentima i klijentima u kontakt centrima, ljudska strana celokupne interakcije sa klijentima je i dalje veoma relevantna.
Za nesmetan rad kontakt centara od suštinskog je značaja pravilno podešavanje i naknadna optimizacija procesa vezanih za upravljanje radnom efikasnošću. Kontakt centri koji ne prate i naknadno upravljaju svojim radnim opterećenjem rizikuju neefikasno korišćenje radne snage, sagorevanje agenata i pogoršanje korisničkog iskustva.
