Moderní kontaktní centrum stojí a padá s kvalitou svých jednotlivých agentů. Proto je důležité nejen vybrat spolehlivé zaměstnance, ale také rozdělit tým agentů podle jejich dovedností a schopností.

Dnešní kontaktní centra komunikují se zákazníky přes různé kanály a agenti by měli být schopni bez problémů poskytovat služby na všech komunikačních kanálech.

V praxi to znamená, že agentům nepřiřazujeme pouze konkrétní oblast komunikace (např. pro cestovní kanceláře to může být výběr na základě destinace zájezdu), ale také jednotlivé komunikační kanály, které budou obsluhovat, např. hovory, webchat, sociální sítě atd. Samozřejmě vždy existuje kombinace paralelních aktivit, které je třeba komunikovat v daný moment, kolik agentů je k dispozici v kontaktním centru atd.

Jde také o to, jak co nejefektivněji zajistit provoz celého kontaktního centra. Bylo by snadné říct, že existuje „jednoduché řešení“ pro zvýšení efektivity kontaktního centra, ale realita je jiná. Zlepšení efektivity kontaktního centra vyžaduje měření správných KPIs, využívání vhodných směrovacích technik, optimalizaci procesů agentů a získávání a využívání zpětné vazby.

Agent je jen tak efektivní, jak mu to umožňují jednotlivé nástroje komunikační platformy, tj. kvalita aplikace, se kterou pracuje. Pokud chce firma zvýšit efektivitu kontaktního centra, musí optimalizovat pracovní postupy agentů a identifikovat jakékoli ztráty času a slabiny v jejich produktivitě.

Agent call centra má na starosti přijímání zákaznických hovorů a odpovídání na jejich dotazy nebo řešení problémů, obav či stížností týkajících se produktů a služeb společnosti. V závislosti na účelu call centra mohou agenti také vykonávat odchozí hovory k domlouvání schůzek, provádění prodejů nebo shromažďování informací pro průzkumy.

Některé společnosti vytvářejí tzv. hybridní centra, aby centralizovaly komunikaci a vytvořily bezproblémovou a konzistentní zákaznickou zkušenost. Agenti jsou pak zodpovědní za příchozí i odchozí hovory. Oba typy komunikace vyžadují od agentů různé dovednosti.

Každý agent denně vykonává desítky až stovky aktivit prostřednictvím různých komunikačních kanálů. Správa pracovních sil a rovnoměrné rozdělení pracovního zatížení v týmu je proto klíčové. Práci agentů v naší webové aplikaci Daktela V6 lze důkladně zefektivnit pomocí „distribuční matice“ nastavené nejlépe podle aktuální situace.

Klíčové je tedy správně nastavit počet aktivit, které mohou agenti zvládat současně. Je logické, že agenti nemohou vyřizovat dva hovory najednou, ale pravděpodobně mohou zvládnout více webchatů, Facebook chatů nebo e-mailů.

Právě distribuční matice umožňuje tato čísla nastavit, takže agenti mohou například zvládnout čtyři webchaty najednou bez hovoru a Facebook Messenger, nebo mohou telefonovat a odpovídat na e-maily a neřešit chaty.

Například ukázková matice může vypadat takto:

Současným trendem je automatizace a modernizace zákaznické podpory. Ačkoli voiceboti nebo chatboti nyní přebírají velkou část interakce se zákazníky v kontaktních centrech, lidská stránka celé zákaznické interakce je stále velmi důležitá.

Pro hladký provoz kontaktních center je zásadní správné nastavení a následná optimalizace procesů souvisejících se správou pracovní výkonnosti. Kontaktní centra, která nesledují a následně neřídí své pracovní zatížení, riskují neefektivní využití pracovních sil, vyhoření agentů a zhoršení zákaznické zkušenosti.