A moderní kontaktní centrum stojí a padá na kvalitě jednotlivých agentů. Proto je důležité nejen vybrat spolehlivé zaměstnance, ale také rozdělit daný tým agentů podle jejich schopností a dovedností.
Dnešní kontaktní centra komunikují se zákazníky prostřednictvím různých kanálů a agenti by měli být schopni bez problémů poskytovat služby na všech komunikačních kanálech.
Dnešní kontaktní centra komunikují se zákazníky prostřednictvím různých kanálů a agenti by měli být schopni bez problémů poskytovat služby na všech komunikačních kanálech. V praxi to znamená, že každému agentovi nepřiřazujeme pouze konkrétní oblast komunikace (např. u cestovních kanceláří to může být výběr podle místa zájezdu), ale také jednotlivé komunikační kanály, které budou obsluhovány, např. hovory, webchat, sociální sítě atd. Samozřejmě se vždy jedná o kombinaci souběžných aktivit, které je třeba v danou chvíli komunikovat, kolik agentů je v kontaktním centru k dispozici apod.
Jde také o to, jak co nejvíce zefektivnit provoz celého kontaktního centra. Bylo by snadné říci, že existuje "jednoduché řešení", jak zvýšit efektivitu kontaktního centra, ale realita je jiná. Zlepšení efektivity kontaktního centra vyžaduje měření správných klíčových ukazatelů výkonnosti, používání vhodných technik směrování, optimalizaci procesů agentů a shromažďování zpětné vazby a jednání na jejím základě.
Agenti jsou tak efektivní, jak jim to umožňují jednotlivé nástroje komunikační platformy, tj. kvalita aplikace, se kterou pracují. Pokud chce společnost zvýšit efektivitu kontaktního centra, musí optimalizovat pracovní postupy agentů a identifikovat případné časové ztráty a nedostatky v jejich produktivitě.
Call agenti jsou zodpovědní za přijímání hovorů zákazníků a odpovídat na jejich dotazy nebo řešit problémy, obavy či stížnosti týkající se produktů a služeb společnosti. V závislosti na účelu call centra mohou agenti také provádět odchozí hovory sjednávat schůzky, uskutečňovat prodej nebo shromažďovat informace pro průzkumy.
Některé společnosti vytvářejí takzvaná hybridní centra, která centralizují komunikaci a vytvářejí bezproblémovou a konzistentní zákaznickou zkušenost. Agenti jsou pak zodpovědní za příchozí i odchozí hovory. Oba typy komunikace od nich vyžadují různé dovednosti.
Každý agent provádí denně desítky až stovky činností pomocí různých komunikačních kanálů. Řízení pracovní síly a rovnoměrné rozdělení pracovní zátěže mezi celý tým je proto klíčové. Práci agentů v naší webové aplikaci Daktela V6 lze důkladně zefektivnit pomocí "distribuční matice" nastavené tak, aby co nejlépe vyhovovala dané situaci.
Klíčem k úspěchu je tedy to, jak nejlépe nastavit počet činností, které mohou agenti vykonávat současně. Je logické, že agenti nemohou vyřizovat dva hovory najednou, ale s největší pravděpodobností by mohli zvládnout více webových chatů, chatů na Facebooku nebo e-mailů.
Právě distribuční matice umožňuje nastavit tyto počty, takže agenti mohou vyřizovat např. čtyři webchaty najednou bez volání a Facebook Messenger, případně mohou volat a odpovídat na e-maily a nevyřizovat chaty.
Právě distribuční matice umožňuje nastavit tyto počty, takže agenti mohou vyřídit např. čtyři webchaty najednou, aniž by se volalo a Facebook Messenger, nebo mohou případně volat a odpovídat na e-maily a nevyřizovat chaty.
Vzorová matice může vypadat například takto:
Současným trendem je automatizovat a modernizace zákaznické podpory. Ačkoli hlasoví roboti nebo chatboty nyní přebírají velkou část interakcí se zákazníky a klienty v kontaktních centrech, lidská stránka celé interakce se zákazníkem je stále velmi důležitá.
Pro hladký chod kontaktních center je zásadní správné nastavení a následná optimalizace procesů souvisejících s řízením efektivity práce. Kontaktní centra, která nemonitorují a následně neřídí své pracovní vytížení, riskují neefektivní využití pracovní síly, vyhoření agentů a zhoršení kvality jejich zákaznické zkušenosti.
