A modern call center az adott operátorok képességein áll vagy bukik. Ezért nem csak a megbízható munkatársak kiválasztása fontos, hanem az is, hogy egy adott operátor csapat a készségeknek megfelelően legyen összeállítva.
Manapság a call centerek különböző csatornákon keresztül kommunikálnak az ügyfelekkel, és az operátoroknak minden kommunikációs csatornán gond nélkül kell nyújtani a szolgáltatást. Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy nem csak egy adott kommunikációs területet rendelünk az az adott operátorokhoz (pl. utazási irodáknál ez lehet a túra helyszíne alapján történő kiválasztás), hanem az egyes kommunikációs csatornákat is, amelyeket kiszolgálunk, például hívások, webchat, közösségi oldalak stb. Természetesen mindig van a párhuzamos tevékenységeknek egy adott kombinációja, amit egy adott pillanatban kommunikálni kell, például hogy mennyi operátor áll rendelkezésre a call centerben stb.
Másrészről az is kiemelten fontos, hogy a teljes call center működését hogyan lehet a lehető leghatékonyabbá tenni. Könnyű lenne azt mondani, hogy van egy "egyszerű megoldás" a contact center hatékonyságának növelésére, de a valóság más. A kapcsolattartó központok hatékonyságának javításához szükség van a megfelelő KPI-k mérésére, a megfelelő útválasztási technikák használatára, az operátori folyamatok optimalizálására, valamint a visszajelzések összegyűjtésére és az az alapján történő cselekvésre.
Az operátorok csak annyira hatékonyak, amennyire az egyéni kommunikációs platform eszközei lehetővé teszik számukra, vagyis az alkalmazás minősége, amellyel dolgoznak. Amennyiben egy vállalat növelni szeretné a call center hatékonyságát, optimalizálni kell az operátori munkafolyamatokat, és azonosítania kell az időveszteséget és a termelékenység gyenge pontjait.
A telefonos operátorok felelősek az ügyfelek hívásainak fogadásáért és kérdéseik megválaszolásáért, valamint a vállalat termékeivel és szolgáltatásaival kapcsolatos problémák, aggályok vagy panaszok megoldásáért. A call center céljától függően az operátorok kimenő hívásokat is kezdeményezhetnek időpont-egyeztetés, értékesítés vagy felméréshez szükséges információgyűjtés céljából. Egyes vállalatok úgynevezett hibrid központokat hoznak létre a kommunikáció központosítása, valamint a zökkenőmentes és következetes ügyfélélmény megteremtése érdekében. Az operátorok ezután mind a bejövő, mind a kimenő hívásokért felelősek. Mindkét típusú kommunikáció eltérő készségeket kíván tőlük.
Minden operátor naponta több száz tevékenységet végez különböző kommunikációs csatornákon keresztül. Ezért kulcsfontosságú a munkaerő kezelése és a munkateher egyenletes elosztása a csapat között. A Daktela V6 webes alkalmazásunkban az operátorok munkája alaposan leegyszerűsíthető a helyzetnek leginkább megfelelő "elosztási mátrix" segítségével.
A kulcs tehát az, hogyan állítsuk be a legjobban az operátorok által egyidejűleg kezelhető tevékenységek számát. Logikus, hogy egy operátor nem tud egyszerre két hívást kezelni, de nagy valószínűséggel egyszerre több webes csevegést, Facebook üzenetet vagy e-mailt is kezelhet.
Az elosztási mátrix az, ami lehetővé teszi ezeknek a mennyiségeknek a beállítását, így egy operátor kezelhet akár négy webchatet egyszerre, hívások és a Facebook Messenger kezelése nélkül, vagy esetleg hívhat és válaszolhat e-mailekre, de nem kezeli a chateket.
A Daktela V6-ban pontosan meghatározható a csatornák közötti kapcsolat és az egyidejűleg egy adott operátorhoz irányítható tevékenységek maximális száma, annak érdekében, hogy ne legyen túlterhelve.
Például egy mintamátrix így nézhet ki:
A jelenlegi trend az ügyfélszolgálat automatizálása és modernizálása. Bár a voicebotok vagy chatbotok ma már átveszik az ügyfél- és ügyfélkapcsolatok nagy részét az ügyfélszolgálatokban, a teljes ügyfél-interakció emberi oldala még mindig releváns. A call centerek zökkenőmentes működéséhez elengedhetetlen a munkahatékonyság irányításával kapcsolatos folyamatok helyes beállítása és utólagos optimalizálása. Azok az ügyfélszolgálatok, amelyek nem ellenőrzik és utólag kezelik munkaterhelésüket, a munkaerő nem hatékony felhasználását, az operátorok kiégését valamint az ügyfélélmény romlását kockáztatják.
Amennyiben call center megoldást keres, vagy többet szeretne megtudni arról, hogy a Daktela hogyan támogatja vállalkozását abban, hogy a lehető legjobban használja ki a “Elosztási Mátrix” funkciót, kérjük, vegye fel velünk a kapcsolatot.
