A modern kapcsolattartó központ az egyes ügynökök minőségén áll és bukik. Ezért nemcsak a megbízható alkalmazottak kiválasztása fontos, hanem az is, hogy az ügynökök adott csapatát készségeik és képességeik szerint osszuk fel.
A mai kapcsolattartó központok az ügyfelekkel a következőkön keresztül kommunikálnak különböző csatornákon keresztül és az ügynököknek képesnek kell lenniük arra, hogy minden kommunikációs csatornán gond nélkül nyújtsanak szolgáltatásokat.
A mai kapcsolattartó központok különböző csatornákon keresztül kommunikálnak az ügyfelekkel, és az ügynököknek képesnek kell lenniük arra, hogy minden kommunikációs csatornán gond nélkül nyújtsanak szolgáltatásokat. A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy nem csak egy adott kommunikációs területet rendelünk az egyes ügynökökhöz (pl. utazási irodák esetében ez lehet az utazás helyszíne alapján történő kiválasztás), hanem az egyes kiszolgálandó kommunikációs csatornákat is, pl. a hívásokat, webchat, közösségi hálózatok stb. Természetesen mindig van egy adott pillanatban kommunikálandó párhuzamos tevékenységek kombinációja, hány ügynök áll rendelkezésre a kapcsolattartó központban stb.
Arról is szó van, hogyan lehet az egész kapcsolattartó központ működését a lehető leghatékonyabbá tenni. Könnyű lenne azt mondani, hogy létezik "egyszerű megoldás" a kapcsolattartó központok hatékonyságának növelésére, de a valóság más. A kapcsolattartó központ hatékonyságának javítása a megfelelő KPI-k mérését, a megfelelő útválasztási technikák alkalmazását, az ügynöki folyamatok optimalizálását, valamint a visszajelzések összegyűjtését és a visszajelzések alapján történő cselekvést igényli.
Az ügynökök csak annyira hatékonyak, amennyire az egyes kommunikációs platformok eszközei lehetővé teszik számukra, azaz amilyen minőségű az alkalmazás, amellyel dolgoznak. Ha egy vállalat növelni akarja a contact center hatékonyságát, akkor optimalizálnia kell az ügynökök munkafolyamatait, és azonosítania kell az időveszteségeket és a termelékenységükben mutatkozó gyengeségeket.
A telefonos ügynökök a következőkért felelősek fogadják az ügyfelek hívásait és válaszolnak kérdéseikre, illetve megoldják a vállalat termékeivel és szolgáltatásaival kapcsolatos problémákat, aggodalmakat vagy panaszokat. A call center céljától függően az ügynökök a következőkkel is foglalkozhatnak kimenő hívások időpontok egyeztetése, értékesítés vagy felmérésekhez való információgyűjtés céljából.
Egyes vállalatok úgynevezett hibrid központokat hoznak létre a kommunikáció központosítása és a zökkenőmentes és egységes ügyfélélmény megteremtése érdekében. Az ügynökök ilyenkor a bejövő és a kimenő hívásokért egyaránt felelősek. Mindkét típusú kommunikáció különböző készségeket igényel tőlük.
Minden egyes ügynök naponta több tucat vagy több száz tevékenységet végez különböző kommunikációs csatornákon. A munkaerő kezelése és a munkaterhelés egyenletes elosztása a csapatban ezért kulcsfontosságú. A Daktela V6 webes alkalmazásunkban az ügynökök munkája alaposan racionalizálható a helyzetnek legjobban megfelelő "elosztási mátrix" beállításával.
A kulcs tehát az, hogy hogyan lehet a legjobban beállítani az ügynökök által egyszerre kezelhető tevékenységek számát. Logikus, hogy az ügynökök nem tudnak egyszerre két hívást kezelni, de valószínűleg több webes csevegést, Facebook-csevegést vagy e-mailt igen.
Az elosztási mátrix az, ami lehetővé teszi, hogy ezek a számok beállíthatók legyenek, így az ügynökök egyszerre tudnak például négy webchatet kezelni hívás és Facebook Messenger nélkül, vagy esetleg hívhatnak és válaszolhatnak az e-mailekre, és nem kezelhetik a chateket.
Az elosztási mátrix teszi lehetővé, hogy ezek a számok beállíthatók legyenek, így az ügynökök például négy webchatet tudnak egyszerre kezelni anélkül, hogy hívás és Facebook Messenger, vagy esetleg hívhatnak és válaszolhatnak e-mailekre, és nem kezelhetnek csevegéseket.
Egy mintamátrix például így nézhet ki:
A jelenlegi tendencia az, hogy a automatizálása. és modernizálni az ügyfélszolgálatot. Bár a hangrobotok vagy chatbotok ma már a kapcsolattartó központokban az ügyfél- és ügyfélinterakciók nagy részét átveszik, a teljes ügyfélinterakció emberi oldala még mindig nagyon fontos.
A kapcsolattartó központok zökkenőmentes működéséhez elengedhetetlen a munka hatékonyságának kezelésével kapcsolatos folyamatok helyes beállítása és későbbi optimalizálása. Azok a kapcsolattartó központok, amelyek nem ellenőrzik és nem kezelik a munkaterhelést, a munkaerő nem hatékony felhasználását, az ügynökök kiégését és a munkaképesség romlását kockáztatják. ügyfélélmény romlása.
