A modern kapcsolattartó központ az egyes ügynökök minőségére áll és esik rá. Ezért fontos nemcsak a megbízható alkalmazottak kiválasztása, hanem az ügynökök egy adott csapatának megosztása készségeik és képességeik szerint.

A mai kapcsolattartó központok az ügyfelekkel kommunikálnak különböző csatornák és az ügynököknek képesnek kell lenniük arra, hogy minden kommunikációs csatornán gond nélkül nyújtsanak szolgáltatásokat.

A mai kapcsolattartó központok különböző csatornákon keresztül kommunikálnak az ügyfelekkel, és az ügynököknek képesnek kell lenniük arra, hogy minden kommunikációs csatornán problémamentesen nyújtsanak szolgáltatásokat. A gyakorlatban ez azt jelenti, hogy nem csak egy konkrét kommunikációs területet rendelünk ki minden ügynökhez (pl. utazási irodák esetében ez lehet a túra helye alapján történő kiválasztás), hanem az egyes kommunikációs csatornákat is, amelyeket kiszolgálni fognak, pl. hívások, webchat, közösségi hálózatok stb. Természetesen mindig van olyan párhuzamos tevékenységek kombinációja, amelyekről egy adott pillanatban kommunikálni kell, hány ügynök áll rendelkezésre a kapcsolattartó központban stb.

Arról is szól, hogyan lehet az egész kapcsolattartó központ működését a lehető leghatékonyabbá tenni. Könnyű lenne azt mondani, hogy létezik „egyszerű megoldás” a kapcsolattartó központ hatékonyságának növelésére, de a valóság más. A kapcsolattartó központ hatékonyságának javítása megköveteli a megfelelő KPI-k mérését, a megfelelő útválasztási technikák alkalmazását, az ügynökfolyamatok optimalizálását, valamint a visszajelzések összegyűjtését és azok alapján történő

Az ügynökök csak annyira hatékonyak, amennyit az egyes kommunikációs platformeszközök lehetővé teszik számukra, vagyis az alkalmazás minősége, amellyel dolgoznak. Ha egy vállalat növelni kívánja a kapcsolattartó központ hatékonyságát, optimalizálnia kell az ügynöki munkafolyamatokat, és azonosítania kell a termelékenység esetleges időveszteségeit és gyengeségeit.

A hívóügynökök felelősek ügyfelek hívásainak fogadása kérdéseik megválaszolása vagy a vállalat termékeivel és szolgáltatásaival kapcsolatos problémák, aggályok vagy panaszok megoldása. A call center céljától függően az ügynökök is megtehetik kimenő hívások időpontok meghatározásához, értékesítéshez vagy információk gyűjtéséhez a felmérésekhez.

Egyes vállalatok úgynevezett hibrid központokat hoznak létre a kommunikáció központosítása és a zökkenőmentes és következetes ügyfélélmény megteremtése érdekében. Az ügynökök ezután mind a bejövő, mind a kimenő hívásokért felelősek. Mindkét típusú kommunikáció különböző készségkészleteket igényel tőlük.

Minden ügynök naponta több tucat vagy több száz tevékenységet hajt végre különböző kommunikációs csatornák segítségével. Ezért kulcsfontosságú a munkaerő kezelése és a munkaterhelés egyenletes elosztása a csapatban. A Daktela V6 webalkalmazásunk ügynökei munkája alaposan egyszerűsíthető a helyzethez leginkább megfelelő „elosztási mátrix” segítségével.

A kulcs tehát az, hogyan lehet a legjobban beállítani azon tevékenységek számát, amelyeket az ügynökök egyszerre kezelhetnek. Logikus, hogy az ügynökök nem tudnak egyszerre két hívást kezelni, de valószínűleg több webes csevegést, Facebook csevegést vagy e-mailt tudnak kezelni.

A terjesztési mátrix teszi lehetővé ezeknek a számoknak a beállítását, így az ügynökök például négy webchatet kezelhetnek egyszerre hívás és Facebook Messenger nélkül, vagy esetleg hívhatnak és válaszolhatnak e-mailekre, és nem kezelhetnek csevegéseket.

Az elosztási mátrix teszi lehetővé ezeknek a számoknak a beállítását, így az ügynökök egyszerre négy webchatet kezelhetnek hívás nélkül és Facebook Messenger, vagy esetleg hívhatnak és válaszolhatnak e-mailekre, és nem kezelhetnek csevegéseket.

Például egy mintamátrix így nézhet ki:

A jelenlegi tendencia az, hogy automatizálni és korszerűsítse az ügyfélszolgálatot. Bár a hangrobotok vagy chatbotok most már átveszik az ügyfél- és ügyfélkapcsolatok nagy részét a kapcsolattartó központokban, a teljes ügyfélkapcsolat emberi oldala továbbra is nagyon releváns.

A kapcsolattartó központok zökkenőmentes működéséhez elengedhetetlen a munka hatékonyságának kezelésével kapcsolatos folyamatok helyes beállítása és későbbi optimalizálása. Azok a kapcsolattartó központok, amelyek nem ellenőrzik és ezt követően nem kezelik munkaterhelésüket, kockáztatják a munkaerő nem hatékony felhasználását, az ügynökök kiégését és a munkaerő romlását. ügyfélélmény.

‍