A sodoben kontaktni center stoji in pade na kakovosti posameznih agentov. Zato je pomembno ne le izbrati zanesljive zaposlene, temveč tudi razdeliti določeno ekipo agentov glede na njihova znanja in sposobnosti.
Današnji kontaktni centri komunicirajo s strankami prek različnih kanalov in agenti morajo biti sposobni brez težav zagotavljati storitve na vseh komunikacijskih kanalih.
Današnji kontaktni centri s strankami komunicirajo prek različnih kanalov, agenti pa morajo biti sposobni brez težav zagotavljati storitve na vseh komunikacijskih kanalih. V praksi to pomeni, da vsakemu agentu ne dodelimo le določenega področja komuniciranja (npr. pri potovalnih agencijah je to lahko izbira glede na lokacijo potovanja), temveč tudi posamezne komunikacijske kanale, ki jih bo servisiral, npr. klice, spletni klepet, družbena omrežja itd. Seveda vedno obstaja kombinacija vzporednih dejavnosti, ki jih je treba komunicirati v določenem trenutku, koliko agentov je na voljo v kontaktnem centru itd.
Gre tudi za to, kako zagotoviti čim bolj učinkovito delovanje celotnega kontaktnega centra. Zlahka bi rekli, da obstaja "preprosta rešitev" za povečanje učinkovitosti kontaktnega centra, vendar je realnost drugačna. Za izboljšanje učinkovitosti kontaktnega centra je treba meriti prave ključne kazalnike uspešnosti, uporabljati ustrezne tehnike usmerjanja, optimizirati postopke agentov ter zbirati in upoštevati povratne informacije.
Agenti so učinkoviti le toliko, kolikor jim omogočajo posamezna orodja komunikacijske platforme, tj. kakovost aplikacije, s katero delajo. Če želi podjetje povečati učinkovitost kontaktnega centra, mora optimizirati delovne postopke agentov ter ugotoviti morebitne časovne izgube in slabosti v njihovi produktivnosti.
Klicni agenti so odgovorni za sprejemanje klicev strank in odgovarjajo na njihova vprašanja ali rešujejo težave, pomisleke ali pritožbe v zvezi z izdelki in storitvami podjetja. Odvisno od namena klicnega centra lahko agenti opravljajo tudi odhodne klice za določanje sestankov, prodajo ali zbiranje informacij za ankete.
Nekatera podjetja ustvarjajo tako imenovane hibridne centre, da bi centralizirala komunikacijo ter ustvarila celovito in dosledno uporabniško izkušnjo. Agenti so tako odgovorni za dohodne in odhodne klice. Obe vrsti komunikacije od njih zahtevata različne sklope spretnosti.
Vsak agent dnevno opravlja od deset do sto dejavnosti z uporabo različnih komunikacijskih kanalov. Upravljanje delovne sile in enakomerna porazdelitev delovne obremenitve med ekipo sta zato ključnega pomena. Delo agentov v naši spletni aplikaciji Daktela V6 je mogoče temeljito racionalizirati z uporabo "distribucijske matrike", ki je nastavljena najprimerneje za dane razmere.
Zato je ključno, kako najbolje določiti število dejavnosti, ki jih lahko agenti opravljajo hkrati. Logično je, da agenti ne morejo opravljati dveh klicev hkrati, vendar bi lahko opravljali več spletnih klepetov, klepetov na Facebooku ali elektronskih sporočil.
Prav distribucijska matrika omogoča nastavitev teh številk, tako da lahko agenti obdelajo npr. štiri spletne klepete hkrati, ne da bi klicali in uporabljali Facebook Messenger, ali pa lahko po možnosti kličejo in odgovarjajo na e-pošto ter ne obdelujejo klepetov.
Te številke je mogoče določiti z distribucijsko matriko, tako da lahko agenti hkrati obravnavajo npr. štiri spletne klepete, ne da bi morali klicati in Facebook Messengerali pa lahko po možnosti kličejo in odgovarjajo na elektronsko pošto ter ne obravnavajo klepetov.
Vzorec matrike je na primer videti takole:
Trenutni trend je, da se avtomatizirati in posodobitev podpore strankam. Čeprav so glasovni roboti ali klepetalni roboti zdaj prevzemajo velik del interakcij s strankami in strankami v kontaktnih centrih, je človeška plat celotne interakcije s strankami še vedno zelo pomembna.
Za nemoteno delovanje kontaktnih centrov je bistvena pravilna nastavitev in poznejša optimizacija procesov, povezanih z upravljanjem učinkovitosti dela. Kontaktni centri, ki ne spremljajo in posledično ne upravljajo svoje delovne obremenitve, tvegajo neučinkovito uporabo delovne sile, izgorelost agentov in poslabšanje kakovosti dela. izkušnje strank.
