A Sodoben kontaktni center stoji in pada na kakovost njegovih posameznih agentov. Zato je pomembno ne le izbrati zanesljive zaposlene, temveč tudi razdeliti določeno ekipo agentov glede na njihove spretnosti in sposobnosti.

Današnji kontaktni centri komunicirajo s strankami prek različni kanali in agenti bi morali imeti možnost zagotavljanja storitev na vseh komunikacijskih kanalih brez težav.

Današnji kontaktni centri komunicirajo s strankami po različnih kanalih, zastopniki pa bi morali imeti možnost zagotavljanja storitev na vseh komunikacijskih kanalih brez težav. V praksi to pomeni, da vsakemu agentu ne dodelimo le določenega področja komunikacije (npr. za potovalne agencije je to lahko izbor glede na lokacijo ture), temveč tudi posamezne komunikacijske kanale, ki bodo opravljeni, npr. klici, spletni klepet, družbena omrežja itd. Seveda vedno obstaja kombinacija vzporednih dejavnosti, ki jih je treba sporočiti v določenem trenutku, koliko agentov je na voljo v kontaktnem centru itd.

Gre tudi o tem, kako čim bolj učinkovito delovanje celotnega kontaktnega centra. Lahko bi rekli, da obstaja »preprosta rešitev« za povečanje učinkovitosti kontaktnega centra, vendar je realnost drugačna. Izboljšanje učinkovitosti kontaktnega centra zahteva merjenje ustreznih KPI-jev, uporabo ustreznih tehnik usmerjanja, optimizacijo procesov agentov ter zbiranje povratnih informacij in ukrepanje na podlagi njih.

Agenti so le tako učinkoviti, kot jim omogočajo orodja posamezne komunikacijske platforme, tj. kakovost aplikacije, s katero sodelujejo. Če želi podjetje povečati učinkovitost kontaktnega centra, mora optimizirati delovne tokove agentov in ugotoviti morebitne časovne izgube in slabosti v svoji produktivnosti.

Klicni agenti so odgovorni za sprejemanje klicev strank in odgovarjanje na njihova vprašanja ali reševanje težav, pomislekov ali pritožb v zvezi z izdelki in storitvami podjetja. Odvisno od namena klicnega centra lahko zastopniki izvedejo tudi odhodni klici za določanje sestankov, prodajo ali zbiranje informacij za ankete.

Nekatera podjetja ustvarjajo tako imenovane hibridne centre za centralizacijo komunikacij in ustvarjajo brezhibno in dosledno izkušnjo strank. Agenti so nato odgovorni za dohodne in odhodne klice. Obe vrsti komunikacije zahtevata različne nabore spretnosti.

Vsak agent dnevno izvaja na desetine do stotine dejavnosti z različnimi komunikacijskimi kanali. Upravljanje delovne sile in enakomerna porazdelitev delovne obremenitve po ekipi je zato ključnega pomena. Delo agentov v naši spletni aplikaciji Daktela V6 je mogoče temeljito racionalizirati z uporabo »distribucijske matrike«, ki je najbolj primerna za situacijo.

Ključno je torej, kako najbolje določiti število dejavnosti, ki jih lahko agenti opravljajo hkrati. Logično je, da agenti ne morejo obravnavati dveh klicev hkrati, vendar bi najverjetneje lahko upravljali več spletnih klepetov, klepetov na Facebooku ali e-poštnih sporočil.

To je distribucijska matrika, ki omogoča nastavitev teh številk, tako da lahko agenti obdelujejo npr. štiri spletne klepete hkrati brez klica in Facebook Messengerja, ali pa lahko kličejo in odgovarjajo na e-pošto in ne upravljajo klepetov.

To je distribucijska matrica tista, ki omogoča nastavitev teh številk, tako da lahko agenti obdelujejo npr. štiri spletne klepete hkrati brez klica in Facebook Messenger, ali pa lahko pokličejo in odgovarjajo na e-pošto in ne upravljajo klepetov.

Na primer, vzorčna matrica lahko izgleda takole:

Trenutni trend je avtomatizirati in posodobitev podpore strankam. Čeprav glasovni boti ali klepetalnice zdaj prevzamejo velik del interakcij s strankami in strankami v kontaktnih centrih, človeška stran celotne interakcije s strankami je še vedno zelo pomembna.

Za nemoteno delovanje kontaktnih centrov je bistvenega pomena pravilna nastavitev in naknadna optimizacija procesov, povezanih z upravljanjem delovne učinkovitosti. Kontaktni centri, ki ne spremljajo in nato ne upravljajo svoje delovne obremenitve, lahko povzročijo neučinkovito uporabo delovne sile, izgorelost zastopnikov in poslabšanje delovne sile izkušnja strank.