A centru de contact modern modern se bazează pe calitatea agenților săi individuali. Prin urmare, este important nu numai să selectați angajați de încredere, ci și să împărțiți o anumită echipă de agenți în funcție de competențele și abilitățile acestora.
Centrele de contact de astăzi comunică cu clienții prin diferite canale iar agenții trebuie să fie capabili să ofere servicii pe toate canalele de comunicare fără probleme.
Centrele de contact de astăzi comunică cu clienții prin diferite canale, iar agenții ar trebui să fie capabili să ofere servicii pe toate canalele de comunicare fără nicio problemă. În practică, acest lucru înseamnă că nu numai că atribuim fiecărui agent o anumită zonă de comunicare (de exemplu, pentru agențiile de turism, aceasta poate fi o selecție bazată pe locația turului), ci și canalele individuale de comunicare care vor fi deservite, de ex. apeluri webchat, rețele sociale etc. Desigur, există întotdeauna o combinație de activități paralele care trebuie comunicate la un moment dat, cât de mulți agenți sunt disponibili în centrul de contact etc.
Este vorba, de asemenea, despre cum să facem funcționarea întregului centru de contact cât mai eficientă posibil. Ar fi ușor să spunem că există o "soluție simplă" pentru creșterea eficienței centrului de contact, însă realitatea este diferită. Îmbunătățirea eficienței centrului de contact necesită măsurarea indicatorilor cheie de performanță corecți, utilizarea tehnicilor de rutare adecvate, optimizarea proceselor agenților, precum și colectarea feedback-ului și luarea de măsuri în consecință.
Agenții sunt atât de eficienți pe cât le permit instrumentele platformei individuale de comunicare, adică calitatea aplicației cu care lucrează. Dacă o companie dorește să crească eficiența centrului de contact, trebuie să optimizeze fluxurile de lucru ale agenților și să identifice pierderile de timp și punctele slabe în productivitatea acestora.
Agenții de apeluri sunt responsabili pentru primirea apelurilor clienților și de a răspunde la întrebările acestora sau de a rezolva problemele, preocupările sau reclamațiile referitoare la produsele și serviciile companiei. În funcție de scopul centrului de apeluri, agenții pot efectua, de asemenea apeluri outbound pentru a stabili întâlniri, a realiza vânzări sau a colecta informații pentru sondaje.
Unele companii creează ceea ce se numește centre hibride pentru a centraliza comunicațiile și a crea o experiență continuă și consecventă pentru clienți. Agenții sunt apoi responsabili atât de apelurile primite, cât și de cele efectuate. Ambele tipuri de comunicare necesită seturi diferite de competențe din partea acestora.
Fiecare agent desfășoară zilnic zeci până la sute de activități utilizând diferite canale de comunicare. Prin urmare, gestionarea forței de muncă și distribuirea uniformă a volumului de muncă în cadrul echipei este esențială. Activitatea agenților în aplicația noastră web Daktela V6 poate fi raționalizată în detaliu utilizând o "matrice de distribuție" configurată cel mai bine în funcție de situație.
Prin urmare, cheia este cum să se stabilească cel mai bine numărul de activități pe care agenții le pot gestiona în același timp. Este logic ca agenții să nu poată gestiona două apeluri în același timp, dar cel mai probabil ar putea gestiona mai multe chat-uri web, chat-uri Facebook sau e-mail-uri.
Matricea de distribuție este cea care permite stabilirea acestor numere, astfel încât agenții să poată gestiona, de exemplu, patru chat-uri web în același timp, fără un apel și Facebook Messenger, sau să poată apela și răspunde la e-mail și să nu gestioneze chat-urile.
Matricea de distribuție este cea care permite stabilirea acestor numere, astfel încât agenții să poată gestiona, de exemplu, patru chat-uri web în același timp, fără un apel și Facebook Messenger, sau pot eventual să sune și să răspundă la e-mail și să nu se ocupe de chat-uri.
De exemplu, un exemplu de matrice ar putea arăta astfel:
Tendința actuală este de a automatizarea și modernizarea asistenței pentru clienți. Deși roboții vocali sau chatbots preiau în prezent o mare parte din interacțiunile cu clienții din centrele de contact, latura umană a întregii interacțiuni cu clienții este încă foarte relevantă.
Pentru buna funcționare a centrelor de contact, configurarea corectă și optimizarea ulterioară a proceselor legate de gestionarea eficienței muncii este esențială. Centrele de contact care nu își monitorizează și nu își gestionează ulterior volumul de muncă riscă o utilizare ineficientă a forței de muncă, epuizarea agenților și o deteriorare a experienței clienților.
