UN centru de contact modern stă și cade pe calitatea agenților săi individuali. Prin urmare, este important nu numai să selectați angajați de încredere, ci și să împărțiți o anumită echipă de agenți în funcție de abilitățile și abilitățile lor.

Centrele de contact de astăzi comunică cu clienții prin diferite canale iar agenții ar trebui să poată furniza servicii pe toate canalele de comunicare fără probleme.

Centrele de contact de astăzi comunică cu clienții prin diferite canale, iar agenții ar trebui să poată oferi servicii pe toate canalele de comunicare fără probleme. În practică, aceasta înseamnă că nu atribuim doar o anumită zonă de comunicare fiecărui agent (de exemplu, pentru agențiile de turism, aceasta poate fi o selecție bazată pe locația turului), ci și canalele individuale de comunicare care vor fi deservite, de exemplu apeluri, chat pe web, rețele sociale etc. Desigur, există întotdeauna o combinație de activități paralele care trebuie comunicate la un moment dat, câți agenți sunt disponibili în centrul de contact etc.

Este vorba, de asemenea, despre modul de a face funcționarea întregului centru de contact cât mai eficientă posibil. Ar fi ușor să spunem că există o „soluție simplă” pentru creșterea eficienței centrelor de contact, dar realitatea este diferită. Îmbunătățirea eficienței centrelor de contact necesită măsurarea indicatorilor de performanță potriviți, utilizarea tehnicilor de rutare adecvate, optimizarea proceselor agenților și colectarea și acționarea pe baza feedback-ului.

Agenții sunt la fel de eficienți pe cât le permit instrumentele individuale ale platformei de comunicare, adică calitatea aplicației cu care lucrează. Dacă o companie dorește să crească eficiența centrului de contact, trebuie să optimizeze fluxurile de lucru ale agenților și să identifice pierderile de timp și punctele slabe ale productivității lor.

Agenții de apel sunt responsabili pentru primirea apelurilor clienților și să răspundă la întrebările lor sau să rezolve probleme, preocupări sau reclamații cu privire la produsele și serviciile companiei. În funcție de scopul centrului de apel, agenții pot, de asemenea, să apeluri de ieșire pentru a stabili întâlniri, a face vânzări sau a aduna informații pentru sondaje.

Unele companii creează ceea ce se numesc centre hibride pentru a centraliza comunicațiile și pentru a crea o experiență perfectă și consecventă a clienților. Agenții sunt apoi responsabili atât pentru apelurile de intrare, cât și pentru cele de ieșire. Ambele tipuri de comunicare necesită seturi de abilități diferite de la ele.

Fiecare agent efectuează zilnic zeci până la sute de activități folosind diferite canale de comunicare. Gestionarea forței de muncă și distribuirea uniformă a volumului de muncă în echipă este, prin urmare, esențială. Activitatea agenților din aplicația noastră web Daktela V6 poate fi simplificată temeinic folosind o „matrice de distribuție” configurată cel mai potrivit pentru situație.

Prin urmare, cheia este cum să configurați cel mai bine numărul de activități pe care agenții le pot gestiona în același timp. Este logic ca agenții să nu poată gestiona două apeluri în același timp, dar cel mai probabil ar putea gestiona mai multe chat-uri web, chat-uri Facebook sau e-mailuri.

Este matricea de distribuție care permite setarea acestor numere, astfel încât agenții să poată gestiona, de exemplu, patru chat-uri web în același timp, fără un apel și Facebook Messenger, sau pot apela și răspunde la e-mail și nu gestionează chat-urile.

Este matricea de distribuție care permite setarea acestor numere, astfel încât agenții să poată gestiona, de exemplu, patru chat-uri web în același timp, fără un apel și Facebook Messenger, sau pot apela și răspunde la e-mail și nu se pot ocupa de chat-uri.

De exemplu, o matrice de probă ar putea arăta astfel:

Tendința actuală este de automatizăm și modernizați asistența pentru clienți. Deși voicebots sau roboți de chat preiau acum o mare parte din interacțiunile cu clienții și clienții în centrele de contact, latura umană a întregii interacțiuni cu clienții este încă foarte relevantă.

Pentru buna funcționare a centrelor de contact, configurarea corectă și optimizarea ulterioară a proceselor legate de gestionarea eficienței muncii este esențială. Centrele de contact care nu monitorizează și nu își gestionează ulterior volumul de muncă riscă utilizarea ineficientă a forței de muncă, epuizarea agenților și deteriorarea experienta clientilor.

‍