A moderné kontaktné centrum stojí a padá na kvalitu svojich jednotlivých agentov. Preto je dôležité nielen vybrať spoľahlivých zamestnancov, ale aj rozdeliť daný tím agentov podľa ich zručností a schopností.
Dnešné kontaktné centrá komunikujú so zákazníkmi prostredníctvom rôzne kanály a agenti by mali byť schopní poskytovať služby na všetkých komunikačných kanáloch bez akýchkoľvek problémov.
Dnešné kontaktné centrá komunikujú so zákazníkmi rôznymi kanálmi a agenti by mali byť schopní poskytovať služby na všetkých komunikačných kanáloch bez akýchkoľvek problémov. V praxi to znamená, že každému agentovi priradíme nielen konkrétnu oblasť komunikácie (napr. pre cestovné kancelárie to môže byť výber založený na mieste prehliadky), ale aj jednotlivé komunikačné kanály, ktoré budú obsluhované, napr. hovory, webový chat, sociálne siete atď. Samozrejme, vždy existuje kombinácia paralelných aktivít, ktoré je potrebné v danom okamihu komunikovať, koľko agentov je k dispozícii v kontaktnom centre atď.
Ide tiež o to, ako dosiahnuť čo najefektívnejšiu prevádzku celého kontaktného centra. Bolo by ľahké povedať, že existuje „jednoduché riešenie“ na zvýšenie efektívnosti kontaktných centier, ale realita je iná. Zlepšenie efektívnosti kontaktného centra si vyžaduje meranie správnych KPI, použitie vhodných techník smerovania, optimalizáciu procesov agentov a zhromažďovanie spätnej väzby a konanie na základe nej.
Agenti sú účinní len tak, ako im umožňujú jednotlivé nástroje komunikačnej platformy, t. j. kvalita aplikácie, s ktorou pracujú. Ak chce spoločnosť zvýšiť efektivitu kontaktného centra, musí optimalizovať pracovné postupy agentov a identifikovať akékoľvek časové straty a slabé stránky svojej produktivity.
Call agenti sú zodpovední za prijímanie hovorov zákazníkov a odpovedať na ich otázky alebo riešiť problémy, obavy alebo sťažnosti týkajúce sa produktov a služieb spoločnosti. V závislosti od účelu call centra môžu agenti tiež odchádzajúce hovory na stanovenie schôdzok, uskutočňovanie predaja alebo zhromažďovanie informácií pre prieskumy.
Niektoré spoločnosti vytvárajú tzv. hybridné centrá na centralizáciu komunikácie a vytváranie bezproblémového a konzistentného zákazníckeho zážitku. Agenti sú potom zodpovední za prichádzajúce aj odchádzajúce hovory. Oba typy komunikácie vyžadujú od nich rôzne sady zručností.
Každý agent vykonáva denne desiatky až stovky aktivít pomocou rôznych komunikačných kanálov. Riadenie pracovnej sily a rovnomerné rozloženie pracovného zaťaženia v tíme je preto kľúčové. Prácu agentov v našej webovej aplikácii Daktela V6 je možné dôkladne zefektívniť pomocou „distribučnej matice“ nastavenej najvhodnejšej situácii.
Kľúčom je preto, ako najlepšie nastaviť počet činností, ktoré môžu agenti zvládnuť súčasne. Je logické, že agenti nemôžu zvládnuť dva hovory súčasne, ale s najväčšou pravdepodobnosťou by mohli spracovať viac webových chatov, chatov na Facebooku alebo e-mailov.
Je to distribučná matica, ktorá umožňuje nastaviť tieto čísla, takže agenti môžu spracovať napr. štyri webové chaty súčasne bez hovoru a Facebook Messengera, alebo môžu volať a odpovedať na e-maily a neriadiť rozhovory.
Je to distribučná matica, ktorá umožňuje nastaviť tieto čísla, takže agenti môžu zvládnuť napr. štyri webové chaty súčasne bez hovoru a Facebook Messenger, alebo môžu volať a odpovedať na e-maily a neriadiť rozhovory.
Napríklad vzorová matica môže vyzerať takto:
Súčasným trendom je automatizovať modernizáciu zákazníckej podpory. Hoci hlasové roboty alebo chatboty teraz preberajú veľkú časť interakcií so zákazníkmi a klientmi v kontaktných centrách, ľudská stránka celej interakcie so zákazníkmi je stále veľmi dôležitá.
Pre bezproblémovú prevádzku kontaktných centier je nevyhnutné správne nastavenie a následná optimalizácia procesov súvisiacich s riadením efektívnosti práce. Kontaktné centrá, ktoré nemonitorujú a následne neriadia svoje pracovné zaťaženie, riskujú neefektívne využívanie pracovnej sily, vyhorenie agentov a zhoršenie stavu zákaznícka skúsenosť.
