A moderné kontaktné centrum stojí a padá na kvalite jeho jednotlivých agentov. Preto je dôležité nielen vybrať spoľahlivých zamestnancov, ale aj rozdeliť daný tím agentov podľa ich zručností a schopností.
Dnešné kontaktné centrá komunikujú so zákazníkmi prostredníctvom rôznymi kanálmi a agenti by mali byť schopní poskytovať služby na všetkých komunikačných kanáloch bez akýchkoľvek problémov.
Dnešné kontaktné centrá komunikujú so zákazníkmi prostredníctvom rôznych kanálov a agenti by mali byť schopní poskytovať služby na všetkých komunikačných kanáloch bez akýchkoľvek problémov. V praxi to znamená, že každému agentovi neprideľujeme len konkrétnu oblasť komunikácie (napr. v prípade cestovných kancelárií to môže byť výber podľa miesta zájazdu), ale aj jednotlivé komunikačné kanály, ktoré bude obsluhovať, napr. hovory, webchat, sociálne siete atď. Samozrejme, vždy ide o kombináciu súbežných činností, ktoré je potrebné v danom okamihu komunikovať, koľko agentov je v kontaktnom centre k dispozícii atď.
Ide tiež o to, ako čo najviac zefektívniť prevádzku celého kontaktného centra. Bolo by ľahké povedať, že existuje "jednoduché riešenie" na zvýšenie efektívnosti kontaktného centra, ale realita je iná. Zvyšovanie efektívnosti kontaktného centra si vyžaduje meranie správnych kľúčových ukazovateľov výkonnosti, používanie vhodných techník smerovania, optimalizáciu procesov agentov a zhromažďovanie spätnej väzby a konanie na základe nej.
Agenti sú takí efektívni, ako im to umožňujú jednotlivé nástroje komunikačnej platformy, t. j. kvalita aplikácie, s ktorou pracujú. Ak chce spoločnosť zvýšiť efektívnosť kontaktného centra, musí optimalizovať pracovné postupy agentov a identifikovať prípadné časové straty a slabé miesta v ich produktivite.
Telefonickí agenti sú zodpovední za prijímanie hovorov od zákazníkov a odpovedajú na ich otázky alebo riešia problémy, obavy alebo sťažnosti týkajúce sa produktov a služieb spoločnosti. V závislosti od účelu call centra môžu agenti vykonávať aj odchádzajúce hovory s cieľom dohodnúť si stretnutia, uskutočniť predaj alebo získať informácie pre prieskumy.
Niektoré spoločnosti vytvárajú tzv. hybridné centrá, aby centralizovali komunikáciu a vytvorili bezproblémovú a konzistentnú zákaznícku skúsenosť. Agenti sú potom zodpovední za prichádzajúce aj odchádzajúce hovory. Oba typy komunikácie si od nich vyžadujú rôzne súbory zručností.
Každý agent denne vykonáva desiatky až stovky činností prostredníctvom rôznych komunikačných kanálov. Riadenie pracovnej sily a rovnomerné rozdelenie pracovnej záťaže medzi celý tím je preto kľúčové. Prácu agentov v našej webovej aplikácii Daktela V6 možno dôkladne zefektívniť pomocou "distribučnej matice" nastavenej tak, aby čo najlepšie vyhovovala danej situácii.
Kľúčom k úspechu je preto to, ako čo najlepšie nastaviť počet činností, ktoré môžu agenti vykonávať súčasne. Je logické, že agenti nemôžu vybavovať dva hovory súčasne, ale s najväčšou pravdepodobnosťou by mohli vybavovať viacero webových chatov, chatov na Facebooku alebo e-mailov.
Práve distribučná matica umožňuje nastaviť tieto počty, takže agenti môžu vybavovať napr. štyri webové chaty súčasne bez hovoru a Facebook Messenger, prípadne môžu volať a odpovedať na e-maily a nevyriaďovať chaty.
Práve distribučná matica umožňuje nastaviť tieto počty, takže agenti môžu naraz vybaviť napr. štyri webové chaty bez toho, aby sa volalo a Facebook Messenger, prípadne môžu telefonovať a odpovedať na e-maily a nevykonávať chaty.
Vzorová matica môže vyzerať napríklad takto:
Súčasným trendom je automatizovať a modernizovať zákaznícku podporu. Hoci hlasové roboty alebo chatboty v súčasnosti preberajú veľkú časť interakcií so zákazníkmi a klientmi v kontaktných centrách, ľudská stránka celej interakcie so zákazníkom je stále veľmi dôležitá.
Pre bezproblémový chod kontaktných centier je nevyhnutné správne nastavenie a následná optimalizácia procesov súvisiacich s riadením efektivity práce. Kontaktné centrá, ktoré nesledujú a následne neriadia svoju pracovnú záťaž, riskujú neefektívne využívanie pracovnej sily, vyhorenie agentov a zhoršenie zákazníckej skúsenosti.
