A nowoczesne centrum kontaktowe stoi i spada na jakość swoich poszczególnych agentów. Dlatego ważne jest nie tylko wybranie rzetelnych pracowników, ale także podzielenie danego zespołu agentów według ich umiejętności i umiejętności.

Dzisiejsze centra kontaktowe komunikują się z klientami poprzez różne kanały a agenci powinni być w stanie świadczyć usługi na wszystkich kanałach komunikacji bez żadnych problemów.

Dzisiejsze centra kontaktowe komunikują się z klientami różnymi kanałami, a agenci powinni mieć możliwość bezproblemowego świadczenia usług na wszystkich kanałach komunikacji. W praktyce oznacza to, że nie tylko przypisujemy konkretny obszar komunikacji każdemu agentowi (np. dla biur podróży może to być wybór na podstawie lokalizacji wycieczki), ale także poszczególne kanały komunikacji, które będą obsługiwane, np. połączenia telefoniczne, czat internetowy, sieci społecznościowe itp. Oczywiście zawsze istnieje kombinacja działań równoległych, które muszą być przekazywane w danym momencie, ilu agentów jest dostępnych w contact center itp.

Chodzi również o to, jak sprawić, by funkcjonowanie całego centrum kontaktowego było jak najbardziej efektywne. Łatwo byłoby powiedzieć, że istnieje „proste rozwiązanie” na zwiększenie efektywności contact center, ale rzeczywistość jest inna. Poprawa wydajności centrum kontaktowego wymaga pomiaru właściwych wskaźników KPI, stosowania odpowiednich technik routingu, optymalizacji procesów agentów oraz gromadzenia i działania na podstawie informacji zwrotnych.

Agenci są tak efektywni, jak pozwalają im być poszczególne narzędzia platformy komunikacyjnej, tj. jakość aplikacji, z którą pracują. Jeśli firma chce zwiększyć wydajność centrum kontaktowego, musi zoptymalizować przepływy pracy agentów i zidentyfikować wszelkie straty czasu i słabości w swojej produktywności.

Agenci telefoniczni są odpowiedzialni za odbieranie połączeń klientów i odpowiadania na ich pytania lub rozwiązywania problemów, obaw lub skarg dotyczących produktów i usług firmy. W zależności od przeznaczenia call center, agenci mogą również połączenia wychodzące do ustalania spotkań, dokonywania sprzedaży lub zbierania informacji do ankiet.

Niektóre firmy tworzą tak zwane centra hybrydowe, aby scentralizować komunikację i stworzyć płynną i spójną obsługę klienta. Agenci są wtedy odpowiedzialni zarówno za połączenia przychodzące, jak i wychodzące. Oba rodzaje komunikacji wymagają od nich różnych zestawów umiejętności.

Każdy agent codziennie wykonuje dziesiątki do setek czynności przy użyciu różnych kanałów komunikacji. Kluczowe jest zatem zarządzanie siłą roboczą i równomierne rozłożenie obciążenia pracą w zespole. Pracę agentów w naszej aplikacji internetowej Daktela V6 można dokładnie usprawnić za pomocą „macierzy dystrybucyjnej” skonfigurowanej najlepiej dopasowanej do danej sytuacji.

Kluczem jest zatem, jak najlepiej ustawić liczbę działań, którymi agenci mogą obsługiwać w tym samym czasie. Logiczne jest, że agenci nie mogą obsługiwać dwóch połączeń jednocześnie, ale najprawdopodobniej mogą obsługiwać wiele czatów internetowych, czatów na Facebooku lub e-maili.

To macierz dystrybucji umożliwia ustawienie tych numerów, dzięki czemu agenci mogą obsługiwać np. cztery czaty internetowe jednocześnie bez połączenia i Facebook Messenger, lub mogą dzwonić i odbierać e-maile i nie obsługiwać czatów.

To macierz dystrybucji umożliwia ustawienie tych liczb, dzięki czemu agenci mogą obsługiwać np. cztery czaty internetowe w tym samym czasie bez połączenia i Facebook Messenger, lub mogą dzwonić i odbierać e-maile i nie obsługiwać czatów.

Przykładowa macierz może wyglądać następująco:

Obecna tendencja to zautomatyzować i zmodernizować obsługę klienta. Chociaż boty głosowe lub chatboty przejmują obecnie dużą część interakcji z klientami i klientami w centrach kontaktowych, ludzka strona całej interakcji z klientem jest nadal bardzo istotna.

Dla sprawnego funkcjonowania centrów kontaktowych niezbędna jest prawidłowa konfiguracja i późniejsza optymalizacja procesów związanych z zarządzaniem efektywnością pracy. Centra kontaktowe, które nie monitorują, a następnie nie zarządzają obciążeniem pracą, ryzykują nieefektywne wykorzystanie siły roboczej, wypalenie pracowników i pogorszenie stanu doświadczenie klienta.