A nowoczesne centrum kontaktowe zależy od jakości pracy poszczególnych agentów. Dlatego ważny jest nie tylko dobór rzetelnych pracowników, ale także podział danego zespołu agentów według ich umiejętności i zdolności.
Dzisiejsze centra kontaktowe komunikują się z klientami za pośrednictwem różnych kanałów a agenci powinni być w stanie świadczyć usługi na wszystkich kanałach komunikacji bez żadnych problemów.
Dzisiejsze centra kontaktowe komunikują się z klientami za pośrednictwem różnych kanałów, a agenci powinni być w stanie bezproblemowo świadczyć usługi na wszystkich kanałach komunikacji. W praktyce oznacza to, że każdemu agentowi przypisujemy nie tylko konkretny obszar komunikacji (np. w przypadku biur podróży może to być wybór na podstawie lokalizacji wycieczki), ale także poszczególne kanały komunikacji, które będą obsługiwane, np. połączenia, czat internetowysieci społecznościowe itp. Oczywiście zawsze istnieje kombinacja równoległych działań, które muszą być komunikowane w danym momencie, ilu agentów jest dostępnych w centrum kontaktowym itp.
Chodzi również o to, jak sprawić, by działanie całego centrum kontaktowego było tak wydajne, jak to tylko możliwe. Łatwo byłoby powiedzieć, że istnieje "proste rozwiązanie" na zwiększenie wydajności centrum kontaktowego, ale rzeczywistość jest inna. Poprawa wydajności centrum kontaktowego wymaga mierzenia właściwych wskaźników KPI, stosowania odpowiednich technik routingu, optymalizacji procesów agentów oraz gromadzenia i działania na podstawie informacji zwrotnych.
Agenci są tylko tak efektywni, jak pozwalają im na to poszczególne narzędzia platformy komunikacyjnej, tj. jakość aplikacji, z którą pracują. Jeśli firma chce zwiększyć wydajność centrum kontaktowego, musi zoptymalizować przepływy pracy agentów i zidentyfikować wszelkie straty czasu i słabe punkty w ich produktywności.
Agenci telefoniczni są odpowiedzialni za odbieranie połączeń od klientów i odpowiadanie na ich pytania lub rozwiązywanie problemów, wątpliwości lub skarg dotyczących produktów i usług firmy. W zależności od celu call center, agenci mogą również wykonywać połączenia wychodzące w celu umawiania spotkań, sprzedaży lub zbierania informacji do ankiet.
Niektóre firmy tworzą tak zwane centra hybrydowe, aby scentralizować komunikację i stworzyć płynną i spójną obsługę klienta. Agenci są wówczas odpowiedzialni zarówno za połączenia przychodzące, jak i wychodzące. Oba rodzaje komunikacji wymagają od nich różnych zestawów umiejętności.
Każdy agent codziennie wykonuje od kilkudziesięciu do kilkuset czynności z wykorzystaniem różnych kanałów komunikacji. Kluczowe jest zatem zarządzanie siłą roboczą i równomierne rozłożenie obciążenia na cały zespół. Pracę agentów w naszej aplikacji internetowej Daktela V6 można dokładnie usprawnić za pomocą "matrycy dystrybucji" najlepiej dostosowanej do sytuacji.
Kluczem jest zatem to, jak najlepiej skonfigurować liczbę działań, które agenci mogą obsługiwać w tym samym czasie. Logiczne jest, że agenci nie mogą obsługiwać dwóch połączeń w tym samym czasie, ale najprawdopodobniej mogą obsługiwać wiele czatów internetowych, czatów na Facebooku lub e-maili.
To właśnie macierz dystrybucji pozwala na ustawienie tych liczb, dzięki czemu agenci mogą obsługiwać np. cztery czaty internetowe w tym samym czasie bez połączenia i Facebook Messengera, lub mogą ewentualnie dzwonić i odpowiadać na e-maile, a nie obsługiwać czatów.
Jest to macierz dystrybucji, która pozwala na ustawienie tych liczb, dzięki czemu agenci mogą obsługiwać np. cztery czaty internetowe w tym samym czasie bez połączenia i Facebook Messengerlub mogą dzwonić i odbierać wiadomości e-mail, a nie obsługiwać czaty.
Przykładowa matryca może wyglądać następująco:
Obecnym trendem jest automatyzacja i modernizacja obsługi klienta. Chociaż boty głosowe lub chatboty przejmują obecnie dużą część interakcji z klientami i klientami w centrach kontaktowych, ludzka strona całej interakcji z klientem jest nadal bardzo istotna.
Dla sprawnego funkcjonowania centrów kontaktowych niezbędna jest prawidłowa konfiguracja, a następnie optymalizacja procesów związanych z zarządzaniem wydajnością pracy. Centra kontaktowe, które nie monitorują, a następnie nie zarządzają swoim obciążeniem pracą, ryzykują nieefektywne wykorzystanie siły roboczej, wypalenie agentów i pogorszenie doświadczenia klienta. doświadczenia klienta.
