A savremeni kontakt centar stoji i pada na kvalitet svojih pojedinačnih agenata. Zbog toga je važno ne samo odabrati pouzdane zaposlene, već i podeliti određeni tim agenata prema njihovim veštinama i sposobnostima.
Današnji kontakt centri komuniciraju sa kupcima putem različiti kanali i agenti bi trebali biti u mogućnosti da pružaju usluge na svim komunikacionim kanalima bez ikakvih problema.
Današnji kontakt centri komuniciraju sa kupcima različitim kanalima i agenti bi trebali biti u mogućnosti da pružaju usluge na svim komunikacionim kanalima bez ikakvih problema. U praksi to znači da svakom agentu ne dodeljujemo samo određeno područje komunikacije (npr. za turističke agencije, ovo može biti izbor na osnovu lokacije obilaska), već i pojedinačne kanale komunikacije koji će se poslužiti, npr. pozivi, vebchat, društvene mreže itd. Naravno, uvek postoji kombinacija paralelnih aktivnosti koje treba komunicirati u datom trenutku, koliko je agenata dostupno u kontakt centru itd.
Takođe se radi o tome kako da rad celog kontakt centra bude što efikasniji. Bilo bi lako reći da postoji „jednostavno rešenje“ za povećanje efikasnosti kontakt centra, ali stvarnost je drugačija. Poboljšanje efikasnosti kontaktnog centra zahteva merenje pravih KPI-ova, korišćenje odgovarajućih tehnika rutiranja, optimizaciju procesa agenata i prikupljanje i delovanje na osnovu povratnih informacija.
Agenti su efikasni samo onoliko koliko im omogućavaju pojedinačni alati komunikacione platforme, odnosno kvalitet aplikacije sa kojom rade. Ako kompanija želi da poveća efikasnost kontakt centra, mora da optimizuje tokove rada agenta i identifikuje sve vremenske gubitke i slabosti u njihovoj produktivnosti.
Agenti za poziv su odgovorni za primanje poziva kupaca i odgovaranje na njihova pitanja ili rešavanje problema, zabrinutosti ili pritužbi u vezi sa proizvodima i uslugama kompanije. U zavisnosti od svrhe pozivnog centra, agenti takođe mogu da odlazni pozivi za postavljanje sastanaka, obavljanje prodaje ili prikupljanje informacija za ankete.
Neke kompanije stvaraju ono što se nazivaju hibridnim centrima za centralizaciju komunikacija i stvaranje besprekornog i doslednog korisničkog iskustva. Agenti su tada odgovorni i za dolazne i za odlazne pozive. Obe vrste komunikacije zahtevaju različite skupove veština od njih.
Svaki agent svakodnevno obavlja desetine do stotine aktivnosti koristeći različite kanale komunikacije. Upravljanje radnom snagom i ravnomerna raspodjela radnog opterećenja po timu je stoga ključno. Rad agenata u našoj Daktela V6 veb aplikaciji može se temeljno pojednostaviti pomoću „distributivne matrice“ postavljene najprikladnije za situaciju.
Ključno je, dakle, kako najbolje podesiti broj aktivnosti koje agenti mogu istovremeno da se bave. Logično je da agenti ne mogu da obrade dva poziva istovremeno, ali bi najverovatnije mogli da obrađuju više veb ćaskanja, Facebook ćaskanja ili e-pošte.
Matrica distribucije omogućava postavljanje ovih brojeva, tako da agenti mogu da obrađuju npr. četiri veb ćaskanja istovremeno bez poziva i Facebook Messengera, ili mogu eventualno da pozivaju i odgovaraju na e-poštu i ne obrađuju ćaskanje.
Matrica distribucije omogućava postavljanje ovih brojeva, tako da agenti mogu da obrađuju npr. četiri veb ćaskanja istovremeno bez poziva i Facebook Messenger, ili mogu da pozovu i odgovaraju na e-poštu i ne obrađuju ćaskanje.
Na primer, matrica uzorka može izgledati ovako:
Trenutni trend je automatizovati i modernizovati korisničku podršku. Iako glasovni roboti ili chatbotovi sada preuzimaju veliki deo interakcija kupaca i klijenata u kontakt centrima, ljudska strana celokupne interakcije sa kupcima je i dalje veoma relevantna.
Za nesmetan rad kontakt centara neophodno je pravilno postavljanje i naknadna optimizacija procesa vezanih za upravljanje efikasnošću rada. Kontakt centri koji ne prate i naknadno upravljaju svojim opterećenjem rizikuju neefikasnu upotrebu radne snage, sagorevanje agenata i pogoršanje stanja korisničko iskustvo.
