Ako na starostlivosť o zákazníkov vášho autosalónu?
Poznáme špecifiká vášho biznisu a vieme, ako na to.
Cieľom každej firmy alebo spoločnosti by malo byť poskytovať tú najlepšiu možnú zákaznícku starostlivosť a zákazníka tak uistiť, že sa nachádza na správnom mieste. U predajcov áut
a servisných miest to platí dvojnásobne.
Mnoho autosalónov však stále spolieha na priamu komunikáciu medzi zákazníkom
a pracovníkom autosalónu, či sa už jedná o predajcov, techniky alebo recepčné. Túto komunikáciu pritom žiadnym spôsobom neeviduje a nemonitoruje. To môže znamenať
aj zbytočnú stratu zákazníkov, alebo dokonca dobrého mena spoločnosti.
Stála klientela
Vzhľadom ku konkurenčnému prostrediu je pre väčšinu autosalónov dôležitým aspektom okrem samotného predaja áut aj možnosť kupujúcemu ponúknuť aj zodpovedajúce služby a servis, vďaka ktorým sa bude vracať a využívať ďalšie platené služby (opravy, prezutie pneumatík, garančné prehliadky a pod.).
Môžeme si ukázať príklad, kde si asi každý dokáže odpovedať na to, či si zákazníka „váži“
a či bude mať zákazník dôvod zostať verný „svojej značke“.
Pokiaľ sa už zákazník na infolinku dovolá, určite nechce 10 minút počúvať ohranú hlášku
o čakaní na spojenie a nakoniec sám zavesí. Aj v dnešnej dobe to v niektorých firmách ešte takto funguje.
Keď sa zákazníkovi podarí konečne spojiť s operátorkou na infolinke, nestačí mu informácia,
že požiadavka bude odovzdaná na tú správnu osobu (obchodníka, predajcu, technika atď.), ktorá ho bude kontaktovať, ak sa teda náhodou lístoček s odkazom niekde nestratí. A to,
či zákazníka skutočne niekto kontaktoval, sa už manažér nemá šancu vôbec dozvedieť. Týmto spôsobom je možné prísť o jedného, dvoch alebo aj desiatich klientov, za ktorých bude konkurencia určite vďačná.
Ako by teda mala zákaznícka
starostlivosť fungovať?
Na infolinke autosalónu sa klient spojí s operátorkou, ktorá, ak sa jedná o existujúceho klienta, má ihneď k dispozícii všetky potrebné dáta. To znamená, že vidí, ktorý konkrétny zákazník volá, kto s ním historicky komunikoval, aké mal historické/prípadne má otvorené objednávky atď. a vďaka tomu ihneď dokáže reagovať.
Ak nedokáže zákazníkovu požiadavku vyriešiť operátorka samostatne, má možnosť jednoducho hovor prepojiť na tú správnu osobu, pretože vďaka histórii kontaktu, prepojeniu hlasovej časti s helpdeskovým modulom a napojeniu na interný systém ihneď vidí, kto konkrétne objednávku klienta rieši a v akom je stave.
Ak by nebola požadovaná osoba k dispozícii, jednoducho v rámci hovoru založí ticket (zákaznícku požiadavku), ktorý s poznámkou a nahrávkou priradí tej správnej osobe. Z pohľadu manažéra je potom v systéme možné ľahko sledovať, v akom stave sú jednotlivé požiadavky,
či bol zákazník kontaktovaný späť a či bola požiadavka s klientom úspešne vyriešená.
Takto možno prideľovať tickety napríklad technikom, ktorí sa môžu cez mobilnú aplikáciu
s klientom spojiť sami alebo po dokončení opravy, servisnej prehliadky atď. Alebo jednoducho vráti ticket späť na infolinku, ktorá už klientovi potvrdí dokončenie a možnosť vyzdvihnutia vozidla.
Mobilnú aplikáciu možno prepojiť so súkromným mobilom a vybavovať cez ňu hovory
s klientmi. Hovor je samozrejme nahrávaný, následne zahrnutý do štatistík a technik sa prezentuje jednotným číslom autosalónu. Získate tak dokonalý prehľad nielen nad komunikáciou so zákazníkmi, ale aj nad vašou internou komunikáciou.
Chráňte nielen svojich zákazníkov,
ale aj seba!
Väčšina autoservisov si hovory nenahráva, pretože im to príde zbytočné a nerentabilné.
Nahrávanie hovorov v dnešnej dobe nie je nákladnou záležitosťou, zato ale nesmierne dôležitou.
Iste ste neraz riešili, že klient rozporuje čiastku za opravu vozidla, pretože mu technik povedal polovičnú cenu. Ak nemáte písomné potvrdenie alebo nahrávku k dispozícii, spravidla tak prídete buď o peniaze, alebo o klienta, v najhoršom prípade o oboje. Zároveň sa naruší aj vzťah s daným pracovníkom, ktorý sa mal prehrešku dopustiť. Ak máte k dispozícii celú komunikáciu, vyššie uvedeným komplikáciám predídete. Navyše tieto aktivity (materiály) môžu slúžiť
na zaškolenie nováčikov alebo názornej ukážke riešenia problému vďaka nahrávke.
Možností nastavenia a využitia Daktely je samozrejme oveľa viac, vždy záleží na konkrétnych potrebách zákazníka. Preto sú tu pre vás naši špecialisti, ktorí s vami radi vaše požiadavky skonzultujú a navrhnú optimálne riešenie, ktoré vám pomôže posunúť sa v poskytovaní zákazníckej starostlivosti zase o kus ďalej!
- NAŠE RIEŠENIE UŽ POUŽÍVAJÚ MNOHÍ VEĽKÍ PREDAJCOVIA AUTOMOBILOV
