Finax, lídr v oblasti pasivního investování a investování do ETF fondů, se v roce 2023 ocitl před výzvou, které čelí stále více rostoucích firem: jak udržet vysokou úroveň zákaznické podpory při rozšiřování působnosti do více zemí. Finax jako robo-poradce staví na tom, že investování má být jednoduché a dostupné pro každého. Právě proto musí být i zákaznická komunikace rychlá, jasná a bez zbytečných komplikací.
Růst, který zvýšil nároky na podporu
S expanzí do zemí, jako jsou Česko, Polsko, Maďarsko nebo Rumunsko, se zákaznická komunikace postupně stala výrazně náročnější. Každý trh přinášel odlišné jazykové i legislativní požadavky a tým podpory musel zvládat stále více interakcí napříč různými kanály. Navíc se postupně ukázalo, že dosavadní řešení pro hlasovou komunikaci už při rostoucím počtu požadavků přestává stačit. Ve Finaxu proto hledali řešení, které jim pomůže mít komunikaci lépe pod kontrolou a zároveň vytvoří pevný základ pro další růst.
Jedna platforma pro rychlejší a přehlednější komunikaci
Přechodem na kontaktní centrum Daktela získal Finax jednotné prostředí pro hovory, e-maily i webchat. Operátoři už nemuseli přepínat mezi více systémy a okamžitě měli k dispozici historii komunikace se zákazníkem. To výrazně zjednodušilo jejich každodenní práci a pomohlo zrychlit vyřizování požadavků. Důležitou součástí celé změny byla také integrace s interními systémy Finaxu a možnost exportu dat přes API, díky čemuž bylo možné komunikaci lépe přizpůsobit potřebám firmy i jednotlivých trhů.
Až 33 % klientů vyřešilo svůj dotaz bez operátora
Velkou roli při zefektivnění podpory sehrál také AI chatbot, který začal automaticky zpracovávat nejčastější dotazy týkající se investování a investičních produktů Finaxu. Díky tomu se podařilo operátorům odlehčit od části rutinní agendy a vytvořit jim více prostoru na složitější požadavky, u nichž je lidský přístup nejdůležitější. V praxi se ukázalo, že až 33 % klientů, kteří by původně volali, našlo odpověď právě u chatbota. Ten zároveň vyřešil dotazy odpovídající 13 % ticketů, které by jinak museli zpracovat agenti.
Větší objem komunikace bez rozšiřování týmu
Nasazení Daktely se brzy projevilo v každodenním provozu i v celkových výsledcích zákaznické podpory. Finax během dvou let vyřídil o 52 % více e-mailů než dříve. Zároveň se zvýšil i počet hovorů, a to o 41 %. Vyšší efektivitu týmu potvrzuje také růst průměrného počtu aktivit na operátora, který stoupl o 22,8 %. To vše se podařilo při zachování stejného počtu operátorů. Finax tak dokazuje, že dobře nastavená komunikace a AI automatizace pomáhá firmám udržet špičkovou kvalitu zákaznické péče i tehdy, když rostou rychle a dynamicky.
