Live chat na web se dá nasadit dvěma způsoby: jako samostatný chatovací nástroj, nebo jako součást kontaktního centra, které vidí i vaše hovory a e-maily. Co je pro vás lepší, neurčuje velikost firmy, ale objem komunikace a to, jestli operátor u chatu potřebuje znát i zbytek historie zákazníka. Samostatný chat stačí, když je chat váš hlavní nebo jediný kanál; jakmile řešíte zákazníky napříč více kanály, vyplatí se chat propojený se zbytkem podpory. Článek ukazuje, čím se oba přístupy liší, podle čeho se rozhodnout a kolik to stojí. Vychází z Daktela průzkumu mezi 500 zákazníky v Česku a 500 na Slovensku a z dat PwC.
Live chat na webu se dnes bere skoro jako samozřejmost – zákazníci ho čekají a firmy ho nasazují, protože zkracuje cestu k odpovědi a zvyšuje konverze. Tomu, proč a jak chat nasadit, jsme se věnovali v samostatném článku o online chatu a konverzích, tady jdeme rovnou k tomu, jak vybrat ten správný.
Volba se totiž netočí kolem toho, který nástroj má hezčí okno. Jde o jedno zásadnější rozhodnutí: má chat fungovat sám o sobě, nebo má být součástí systému, který vidí i vaše hovory a e-maily? Odpověď se neodvíjí od velikosti firmy, ale od objemu komunikace a od toho, jestli operátor u chatu potřebuje znát i zbytek historie zákazníka.
Samostatný live chat se soustředí výhradně na konverzace z webu. Na stránky vložíte widget a operátoři odpovídají z jeho prostředí. Spustíte ho během chvíle, stojí míň a na jednoduchý provoz plně dostačuje. Má ale velký limit – nevidí nic mimo samotný chat.
Live chat jako součást kontaktního centra vypadá pro návštěvníka webu úplně stejně. Běží ale na společné platformě s telefonem, e-mailem a dalšími komunikačními kanály. Operátor u jedné konverzace vidí, že zákazník včera psal e-mail a ráno volal. Díky sdíleným datům a historii může na webchatu navázat tam, kde předchozí komunikace skončila.
Rozdíl tedy není v samotném okně chatu – to vypadá skoro stejně. Je v tom, co za ním stojí a jestli to vidí i do ostatních kanálů.
Rozhodují dvě věci: kolik komunikace vedete a jestli chat potřebuje vidět i do ostatních kanálů. Když je chat váš hlavní nebo jediný kanál a objem je zvládnutelný, samostatný nástroj stačí. Jakmile komunikujete se zákazníky i po telefonu a e-mailem a chcete o nich jednotný přehled, samostatný chat vás začne brzdit.
Jednoduchý test před výběrem: potřebuje operátor u chatu vidět i předchozí e-mail nebo hovor téhož zákazníka? Pokud ano, samostatný webchat vám dřív nebo později začne překážet, protože historie zůstane roztříštěná mezi nástroji.
Zákazníci nechtějí opakovat, co už jednou řekli. Když chat nevidí do e-mailů a hovorů, operátor začíná od nuly a zákazník musí znovu vysvětlovat celou situaci.
Není to maličkost. Z našeho Daktela průzkumu mezi 500 zákazníky v Česku a 500 na Slovensku vyplývá, že 44 % z nich muselo v posledním půlroce opakovaně vysvětlovat stejný problém kvůli přepojení na jiné oddělení nebo kanál. A u více než 60 % to snižuje ochotu se k firmě vrátit.
Podle průzkumu PwC by 32 % zákazníků odešlo od značky kvůli nekonzistentní zkušenosti napříč kanály – a nepropojené kanály přesně takovou nekonzistenci vytvářejí.
Riziko odchodu přitom roste s tím, jak často zákazník přechází mezi kanály. Když například zákazník na e-shopu napíše na chat a za hodinu zavolá kvůli stejné objednávce, pozná okamžitě, jestli ty dva kanály sdílejí historii komunikace.
Chat je kanál okamžiku – zákazník ho otevírá právě proto, že čeká rychlou odpověď. Pomalý chat je proto horší než žádný, protože slibuje okamžitost, kterou nedodrží.
Podle Daktela průzkumu chce 72 % zákazníků na chatu odpověď do 5 minut, nejčastěji dokonce do 1–2 minut.
Rychlost přitom nezávisí jen na počtu operátorů, ale i na tom, jak rychle se v konverzaci zorientují. Když vidí celou historii zákazníka, odpoví hned. Když ji musí dohledávat v jiném nástroji, čas odpovědi se zvyšuje – a s ním i frustrace na druhé straně.
Při výběru se oplatí prověřit i mobilní zobrazení. Mnoho zákazníků dnes píše a řeší záležitosti z telefonu, a chatovací okno, které na malé obrazovce překáží nebo se špatně ovládá, odradí dřív, než stihnete odpovědět.
Cena se odvíjí od toho, jestli chcete jen chat, nebo chat propojený s dalšími kanály. Ceník Daktely vypadá takto:
Rozdíl v ceně tedy neplatíte za lepší chatovací okno, ale za propojení kanálů a sdílenou historii. Jestli se to vyplatí, se rozhoduje podle toho, kolik zákazníků reálně přechází mezi kanály – ne podle toho, jak velká firma jste.
Live chat obsluhuje člověk, AI chatbot dokáže část dotazů vyřídit sám a zbytek předat operátorovi. Oba se přitom nevylučují, nejčastěji běží vedle sebe: bot odbaví opakující se dotazy a konverzaci předá operátorovi ve chvíli, kdy si neví rady. Čím se při výběru řídit a na co si dát pozor, jsme rozebrali v článku Jak vybrat AI chatbot pro zákaznickou podporu.
Nejlepší live chat je ten, který sedne na váš provoz. Když je chat váš hlavní kanál a objem zvládáte, začněte samostatným nástrojem – je rychlý a levný. Jakmile řešíte zákazníky napříč telefonem, e-mailem i chatem a chcete o nich jednotný přehled, vyplatí se chat jako součást kontaktního centra, protože zákazník nemusí nic opakovat a operátor má celou historii po ruce.
Než se rozhodnete, položte si jednu otázku: potřebuje operátor u chatu vidět i zbytek komunikace se zákazníkem? Odpověď na ni rozhodne víc než jakékoli srovnání funkcí.
.png)
.png)
