Online chat na webu: jednoduchá změna, která zvýší konverze o 20 %

Zvýší přidání online chatu na web skutečně prodeje?

Ano. Výzkumy napříč různými obory ukazují, že nasazení online chatu může zvýšit konverze v průměru o 20 %. Návštěvníci, kteří chat využijí, navíc nakoupí až 2,8krát častěji než ti, kteří ho nepoužijí. To je ve zkratce hlavní odpověď. V článku se ale podíváme i na to, odkud tato čísla pocházejí a jak podobných výsledků dosáhnout v praxi.

Když firmy chtějí zvýšit konverze, často začnou redesignem webu, tvorbou nových vstupních stránek nebo navýšením rozpočtu na reklamu. Online chat je přitom levnější, rychlejší na nasazení a řeší jeden z nejčastějších důvodů, proč lidé nákup nedokončí: v rozhodující chvíli nemají odpověď na svou otázku. A každá nezodpovězená otázka může znamenat, že návštěvník web opustí.

Live chat je komunikační okno přímo na webových stránkách, přes které si mohou návštěvníci v reálném čase psát s operátorem nebo AI chatbotem. Nemusí přitom opouštět stránku ani přecházet k e-mailu nebo telefonu.

Na svou otázku tak dostanou odpověď přímo ve chvíli, kdy se rozhodují o nákupu.

Hlavní problém, který live chat řeší, je správné načasování. Návštěvník, který ve 21 hodin porovnává dva produkty, pravděpodobně nenapíše e-mail a nebude čekat na odpověď do druhého dne. Buď ji dostane hned, nebo odejde jinam.

Data společnosti Invesp ukazují, jak důležitou roli live chat hraje. Pro 44 % online zákazníků patří možnost získat odpověď přímo během nákupu mezi nejdůležitější funkce webu. A 77 % zákazníků uvádí, že bez live chatu nákup vůbec nedokončí.

Problém je jednoduchý: váhání snižuje šanci na nákup. Řešením je odpovědět návštěvníkovi přímo na stránce a přesně ve chvíli, kdy to potřebuje.

Live chat obvykle zvyšuje konverze na webu přibližně o 20 % (Invesp). Za tímto průměrem se ale skrývají tři konkrétní způsoby, jak může přispět k vyšším tržbám. Každý z nich navíc potvrzují jasná data:

Proč dokáže jeden nástroj ovlivnit všechny tři oblasti najednou? Protože chat přichází ke slovu přesně ve chvíli, kdy se návštěvník rozhoduje. Operátor může během jediné konverzace rozptýlit pochybnosti, doporučit vhodnější nebo doplňkový produkt a získat kontakt na návštěvníka, který ještě není připraven nakoupit.

Návštěvníci, kteří využijí live chat, konvertují 2,8krát častěji a při nákupu utratí o 60 % více než ti, kteří chat nevyužijí. (Invesp)

Zákazníci preferují live chat především proto, že jim umožní získat odpověď okamžitě. Právě rychlost je hlavním důvodem, proč ho volí 79 % z nich. Zároveň jde o komunikační kanál s nejvyšší mírou spokojenosti. Podle Invesp dosahuje spokojenost s live chatem 92 %. Za nejpříjemnější způsob komunikace s firmou ho považuje 73 % zákazníků, zatímco u e-mailu je to 51 % a u telefonu 44 %.

Důvody, proč zákazníci chat využívají, jsou především praktické:

‍

„Zákazníci vás už neporovnávají s konkurencí. Porovnávají vás s nejrychlejší odpovědí, kterou kdekoli dostali. Chat je způsob, jakým webové stránky splňují toto očekávání.“ Jiří Havlíček, CEO společnosti Daktela

Platí jednoduché pravidlo: chat, na který nikdo neodpovídá, poškozuje důvěru více než web bez chatu. Cílem je zvýšit konverze o 20 %, ne vytvořit další frontu nevyřízených požadavků. Těchto pět kroků vám pomůže udržet nasazení pod kontrolou:

1. Začněte na stránkách, kde je největší šance na nákup. Chat nejprve nasaďte na stránky s cenami, produkty a do nákupního procesu. Právě tam může mít 2,8krát vyšší pravděpodobnost konverze největší přínos. Teprve poté ho rozšiřte na celý web.
2. Nastavte jasnou dobu odezvy. Během pracovní doby přijímejte nové chaty do 30 sekund. Rychlost je hlavním důvodem, proč live chat využívá 79 % zákazníků.
3. Zapojte jako první kontakt AI chatbota. Chatbot může nepřetržitě vyřizovat opakující se dotazy, například na stav objednávky, doručení nebo vrácení zboží. Složitější či citlivější požadavky předá operátorovi včetně celé historie konverzace.
4. Směrujte chaty podle tématu, ne pouze podle dostupnosti. Obchodní dotazy by měli řešit lidé, kteří dokážou zákazníkovi pomoci s nákupem, zatímco požadavky na podporu patří ke specialistům, kteří je umějí vyřešit. Směrování podle dovedností omezuje zbytečné přepojování mezi operátory.
5. Vyhodnocujte chat jako prodejní kanál. Nesledujte pouze počet konverzací. Porovnávejte také konverzní poměr návštěvníků, kteří chat využili, s ostatními, průměrnou hodnotu objednávky a počet získaných kontaktů. Jako výchozí srovnání můžete použít hodnoty uvedené v tomto článku.

‍

Live chat patří mezi několik málo nástrojů, které dokážou současně zvýšit konverzní poměr, hodnotu objednávky i loajalitu zákazníků. V průměru přináší růst konverzí o 20 %, návštěvníci využívající chat nakupují 2,8krát častěji a utrácejí o 60 % více. Zároveň je u nich o 63 % vyšší pravděpodobnost, že se na web vrátí.

Má to ale jednu podmínku. Chat funguje jen tehdy, když zákazník dostane rychlou odpověď, jeho dotaz se dostane ke správnému člověku a komunikace je propojená s ostatními kanály.

Daktela je omnichannelová platforma pro zákaznickou komunikaci, která spojuje webový chat, AI chatboty, telefon, e-mail, WhatsApp i sociální sítě do jednoho prostředí. Každý operátor má k dispozici kompletní historii zákazníka, opakující se dotazy vyřídí Daktela AI a žádná konverzace nezůstane bez odpovědi. Díky tomu se z chatovacího okna nestává jen další náklad na podporu, ale měřitelný prodejní kanál.

Co můžete udělat hned: Nasaďte chat na tři stránky s nejvyšší pravděpodobností nákupu, nastavte odpověď do 30 sekund a po dobu 30 dní porovnávejte výsledky návštěvníků, kteří chat využili, s těmi, kteří ho nevyužili. Nebo si nejprve nechte ukázat, jak celé řešení funguje.

Důkaz z praxe: Po sjednocení komunikace v Daktele a nasazení AI chatbota jako prvního kontaktního bodu vyřizuje Sportisimo o 32 % méně telefonátů. Část dotazů se totiž podaří vyřešit přímo v chatu. Další příklady najdete mezi případovými studiemi zákazníků Daktely.