Kampaně odchozích hovorů jsou nedílnou součástí vašich kontaktního centra a výběr správného typu kampaně je důležitým rozhodnutím, které může ovlivnit vaši výkonnost a výsledky. Každý typ kampaně má své výhody a nevýhody a je nejvhodnější pro různé účely. Společnost Daktela nabízí na výběr čtyři různé typy kampaní. Pojďme se na každý z nich podívat a projít si jejich specifika.
V manuálních kampaních, když jsou agenti připraveni zavolat další záznam kampaně, načtou jej ručně kliknutím na tlačítko, přečtou si informace dostupné v záznamu a poté vytočí hovor také ručně. Tento typ kampaně je nejpomalejší a spoléhá na to, že agenti provádějí jednotlivé kroky sami, což může být užitečné např. ve složitějších případech, kdy se potřebují seznámit s podrobnostmi před vytočením hovoru. Můžete omezit čas, který mají agenti v jednotlivých krocích kampaně k dispozici. Po ukončení hovoru agenti zadají získané informace do formuláře kampaně, vyberou stav a záznam uloží. Pokud se jim nepodaří zákazníka zastihnout, mohou hovor přesunout na později.
Progresivní kampaně automatizují mnoho kroků, které se v manuální kampani provádějí ručně. Záznamy se agentům načítají automaticky, mají předem definovaný čas na přečtení formuláře se záznamem a po vypršení tohoto času se také automaticky vytáčí hovory. Pokud zákazník neodpovídá, formulář se zavře a vy můžete zvolit, kolikrát se mu kampaň pokusí znovu zavolat a v jakých intervalech, to vše automaticky. Automaticky lze nastavit stavy podle toho, proč se zákazník nedovolal (např. obsazeno, odmítnuto atd.). Po ukončení hovoru a vyplnění formuláře záznamu agentem se po vámi zvoleném čase načte další záznam.
Prediktivní kampaně maximálně využívají čas agentů tím, že na každého dostupného agenta vytočí několik hovorů a rozdělí mu je až poté, co zákazník odpoví. Daktela vypočítává ideální počet vytáčených hovorů na základě nedávného provozu hovorů. Z pohledu agenta vypadají hovory prediktivních kampaní jako příchozí hovory. I když někteří zákazníci mohou při čekání na spojení zavěsit, může být tento typ kampaně velmi efektivní. Stejně jako u progresivních kampaní lze nastavit, kolikrát se na jednotlivá čísla bude volat znovu, pokud zákazník neodpoví nebo zavěsí před spojením, a stavy jsou plně automatizované.
Kampaně Robocaller jsou plně automatizované a nevyžadují práci agentů. Mohou být použity buď ke sdělování informací zákazníkům, například pomocí technologie Text-To-Speech k přečtení zůstatku na účtu zákazníka z externího systému, když klesne pod určitou částku, nebo ke shromažďování informací od nich, například k získání zpětné vazby od zákazníků. Můžete také přidat možnost změnit odchozí hovor na příchozí na žádost zákazníka. Ať už zvolíte jakýkoli typ kampaně, můžete ji rozdělit do různých databází. To vám umožní segmentovat záznamy kampaně do skupin a aktivací a deaktivací řídit, které skupiny budou kdy volány.
Jak vidíte, výběr typu kampaně závisí hlavně na tom, čeho chcete v kampani dosáhnout. S aplikací Daktela se však nemusíte obávat, že byste se museli rozhodnout předem. Pokud se v kterékoli fázi kampaně rozhodnete, že vám zvolený typ nevyhovuje, je otázkou několika kliknutí změnit jej na jiný a plynule pokračovat ve volání pomocí nového typu kampaně.
Jste připraveni vybrat kampaň? Požádejte o demo účet a vyzkoušejte si kampaň na vlastní kůži.
