Kampane odchádzajúcich hovorov sú neoddeliteľnou súčasťou vašich kontaktného centra a výber správneho typu kampane je dôležitým rozhodnutím, ktoré môže ovplyvniť vašu výkonnosť a výsledky. Každý typ kampane má svoje výhody a nevýhody a je najvhodnejší na rôzne účely. Daktela ponúka na výber štyri rôzne typy kampaní. Poďme sa na každý z nich pozrieť a prejsť si ich špecifiká.
V manuálnych kampaniach, keď sú agenti pripravení zavolať na ďalší záznam kampane, načítajú ho manuálne kliknutím na tlačidlo, prečítajú si informácie dostupné v zázname a potom vytočia hovor tiež manuálne. Tento typ kampane je najpomalší a spolieha sa na to, že agenti vykonávajú každý krok sami, čo môže byť užitočné napr. v zložitejších prípadoch, keď sa potrebujú oboznámiť s podrobnosťami pred vytočením hovoru. Môžete obmedziť čas, ktorý majú agenti k dispozícii v každom kroku kampane. Po ukončení hovoru agenti zadajú získané informácie do formulára kampane, vyberú stav a záznam uložia. Ak sa nedovolajú zákazníkovi, môžu hovor preložiť na neskôr.
Progresívne kampane automatizujú mnohé kroky, ktoré sa v manuálnej kampani vykonávajú ručne. Záznamy sa agentom načítavajú automaticky, majú preddefinovaný čas na prečítanie formulára záznamu a po uplynutí tohto času sa automaticky vytáčajú aj hovory. Ak zákazník neodpovedá, formulár sa zatvorí a vy môžete vybrať, koľkokrát sa mu kampaň pokúsi znovu zavolať a v akých intervaloch, všetko automaticky. Automaticky možno nastaviť stavy podľa toho, prečo sa zákazník nedovolal (napr. obsadené, odmietnuté atď.). Po skončení hovoru a vyplnení formulára záznamu agentom sa po vami zvolenom čase načíta ďalší záznam.
Prediktívne kampane maximálne využívajú čas agentov tým, že na každého dostupného agenta vytočia niekoľko hovorov a rozošlú mu ich až po tom, ako zákazník odpovie. Daktela vypočíta ideálny počet vytáčaných hovorov na základe nedávnej prevádzky hovorov. Z pohľadu agenta sa hovory v rámci prediktívnych kampaní javia ako prichádzajúce hovory. Hoci niektorí zákazníci môžu pri čakaní na spojenie zavesiť, tento typ kampane môže byť veľmi efektívny. Rovnako ako v prípade progresívnych kampaní môžete nastaviť, koľkokrát sa na každé číslo zavolá znova, ak zákazník neodpovie alebo zavesí pred spojením, a stavy sú plne automatizované.
Kampane Robocaller sú plne automatizované a nevyžadujú prácu agentov. Môžu sa používať buď na odovzdávanie informácií zákazníkom, napríklad pomocou funkcie Text-To-Speech na prečítanie zostatku na účte zákazníka z externého systému, keď klesne pod určitú sumu, alebo na zhromažďovanie informácií od nich, napríklad na získanie spätnej väzby o starostlivosti o zákazníka. Môžete tiež pridať možnosť zmeniť odchádzajúci hovor na prichádzajúci na žiadosť zákazníka. Bez ohľadu na to, aký typ kampane si vyberiete, môžete kampaň rozdeliť do rôznych databáz. To vám umožní segmentovať záznamy kampane do skupín a riadiť, ktorým skupinám sa kedy volá, ich aktiváciou a deaktiváciou.
Ako vidíte, výber typu kampane závisí najmä od toho, čo chcete kampaňou dosiahnuť. S aplikáciou Daktela sa však nemusíte obávať konečného rozhodnutia vopred. Ak sa v ktorejkoľvek fáze kampane rozhodnete, že vám vybraný typ nevyhovuje, je otázkou niekoľkých kliknutí zmeniť ho na iný a plynule pokračovať vo volaní pomocou nového typu kampane.
Ste pripravení vybrať si kampaň? Požiadajte o demo účet a vyskúšajte si kampaň na vlastnej koži.
