"Vďaka Daktela sme začali so zákazníckou linkou pracovať systematicky. Všetko je spätne dohľadateľné, vrátane nahrávok hovorov.
Do budúcnosti plánujeme integráciu Daktely s naším ERP systémom a využitie chatu."
Výzva:
Skvalitnenie služieb zákazníckej podpory, zefektívnenie riešenia požiadaviek zákazníkov a zlepšenie komunikácie naprieč firmou.
E-shop Hawaj.sk pôsobí na slovenskom trhu viac ako 15 rokov. Zameriava sa na predaj vybavenia pre dom a záhradu. Patrí medzi najväčších online predajcov nadzemných bazénov, solárnych spŕch a ďalšieho voľnočasového tovaru. Úspešne expandoval a v súčasnej dobe pôsobí aj na slovenskom
a maďarskom trhu. Neustále rozširuje sortiment a skvalitňuje služby, aby zákazníci mohli nakupovať jednoducho a lacno. O maximálnu spokojnosť zákazníkov sa stará šesťčlenný tím operátorov.
Pred implementáciou omnichannel riešenia Daktela komunikoval jediný operátor e-shopu so zákazníkmi prostredníctvom infolinky na mobilnom telefóne. Na vybavovanie elektronickej pošty používal Outlook, ktorý súčasne slúžil na internú komunikáciu. Toto nesystémové riešenie prinášalo problémy a pôsobilo neprofesionálne, pretože linka bola neustále obsadená. A preto sa v roku 2017 obrátili na Daktelu.
"S Daktelou môžeme flexibilne navyšovať počty operátorov podľa sezóny a požiadavky odovzdávať v ticketovacom systéme. Všetci operátori do neho majú prístup, vidia všetku komunikáciu, vďaka čomu sa ľahko vzájomne zastúpia. A vo chvíli, keď je niektorý z operátorov znovu voľný, môžu spätne zákazníka kontaktovať.
Jednoznačným prínosom sú aj správy a štatistiky, na základe ktorých môžeme vyhodnocovať aktivity operátorov a plánovať prácu. Vďaka Daktela sme začali so zákazníckou linkou pracovať systematicky. Všetko je spätne dohľadateľné, vrátane nahrávok hovorov. Do budúcnosti plánujeme integráciu Daktely s naším ERP systémom a využitie chatu."
E-shop Hawaj.sk
