Ako spravovať viac e-shopov efektívne?
Je jedno koľko e-shopov spravujete a ako veľkých. Všetky komunikačné kanály všetkých vašich e-shopov môžete prehľadne spravovať na jednom mieste.
Ak spravujete viac e-shopov, odporúčame využiť virtuálnu ústredňu a helpdesk, ktoré môžete rozšíriť o automatizáciu niektorých komunikačných kanálov.
Prečo využívať virtuálnu ústredňu?
Virtuálna ústredňa umožní zvoliť si pre každý e-shop vlastné telefónne číslo prípadne viac telefónnych čísiel pre jednotlivé e-shopy. Hovory tak možno monitorovať a mať nad nimi prehľadné a podrobné štatistiky. Hovory môžete nahrávať a na linke nastaviť pracovný
a mimopracovný čas. Využiť môžete tiež tzv. Hlasový rázcestník čiže IVR, ktorým zákazníkov nasmerujete na konkrétne oddelenie alebo osoby. Napríklad oblasť fakturácie, reklamácie
a pod.
Prečo používať helpdesk?
Ticketovací systém/helpdesk/email umožňuje spravovať prehľadne a jednoducho všetku komunikáciu so zákazníkmi naprieč všetkými e-shopmi. Jedno riešenie zastreší všetky e-shopy, ktoré môžu obsluhovať zároveň i rovnakí operátori, a navyše odkiaľkoľvek, napríklad z pokoja domova. Vďaka výberu volacej fronty sa budú vaše hovory prezentovať správnym telefónnym číslom konkrétneho e-shopu a vďaka výberu kategórie na tickete budú emaily odosielané
pod správnou hlavičkou a na ich konci bude správny podpis obchodu. Sami si môžete pre každý
e-shop nastaviť sady šablón, ktoré výrazne zefektívnia prácu vašich operátorov, zvýšia ich profesionalitu a naopak znížia ich chybovosť.
Automatizácia SMS správ?
Správnym nastavením automatickej komunikácie so zákazníkmi znížite tlak
na zákaznícku linku a zefektívnite prácu operátorov.
Veľmi obľúbeným nástrojom pre zákaznícku starostlivosť je tzv. SMS konektor. Jedná
sa o automatické odosielanie SMS správ, ktoré sa v e-shopoch využíva predovšetkým
na potvrdenie objednávky alebo na odoslanie informácie o expedícii tovaru. Pre každý
e-shop si nadefinujete znenie textu podľa potreby.
Potrebujem web chat?
Štandardom pre e-shopy je dnes už vnímaný Web chat. Tu je dôležité mať prehľad
nad vybavenými web chatmi a dokázať ich spojiť so zákazníkom a jeho objednávkou. Ak vás takto zákazník osloví, uvidíte jeho aktuálnu pozíciu na vašom webe, teda to, čo si práve prezerá
a môžete tak lepšie reagovať na jeho otázky alebo mu pomôcť s výberom produktu.
Čo je rozhodovací chatbot?
Novinkou je tzv. rozhodovací chatbot. Ten slúži na to, aby sprevádzal zákazníka nákupom
na vašom webe. Jedná sa o asistovaný nákup, pri ktorom chatbot ponúka zákazníkovi varianty
a na konci ich komunikácie dochádza k objednávke tovaru alebo prepojeniu na operátora vašej zákazníckej linky.
Ako na hlasový rázcestník?
Ak sa rozhodnete pre vaše e-shopy využívať hlasový rázcestník teda IVR, rozhodne by sme odporučili všetkým e-shopom, aby využívali tzv. Smart IVR, ktoré dokáže zákazníka obslúžiť
bez prítomnosti operátora. Najčastejšie sa využíva na overenie stavu objednávky, kedy zákazník vyplní číslo objednávky a vďaka prepojeniu so CRM alebo skladovým systémom dostane okamžitú odpoveď, kde sa jeho objednávka nachádza a predpokladaný dátum doručenia.
Smart IVR pracuje 24/7/365, vyrieši tak požiadavku kedykoľvek a bez čakania.
Ako používať sociálne siete?
Medzi stále obľúbenejšie spôsoby komunikácie medzi zákazníkmi patrí FB Messenger, WhatsApp a Viber. Tie umožnia zákazníkom lepšie komunikovať z mobilných telefónov,
kam sa vo veľkej miere presúva súčasný trend v nakupovaní.
