Zavedené
e-shopy a ako ďalej rásť?
Pre väčšie e-shopy, ktoré obsluhujú viac komunikačných kanálov so zákazníkmi, odporúčame nasadiť callcentrový modul s ticketovacím systémom.
Prečo využívať virtuálnu ústredňu?
Callcentrový modul umožňuje vďaka virtuálnej ústredni hovory monitorovať a mať nad nimi prehľadné a podrobné štatistiky. Hovory môžu byť nahrávané a na linke možno nastaviť pracovný a mimopracovný čas. Využiť možno tiež napríklad tzv. hlasový rázcestník čiže IVR, ktorým zákazníkov nasmerujete na konkrétne oddelenie alebo osoby. Napríklad oblasť fakturácie, reklamácie apod.
Prečo používať ticketovací systém?
Vďaka ticketovaciemu systému/emailu/helpdesku získa každá požiadavka zákazníka priradené jedinečné číslo, pod ktorým bude ďalej spracovávaná. Všetky hovory, emaily, chaty, Facebook Messenger budú evidované prehľadne v jednom webovom rozhraní budú sa automaticky párovať ku konkrétnym zákazníkom. Presne tak viete, ktorá požiadavka je v akej fáze, pretože vidíte celú komunikačnú históriu naprieč všetkými formami komunikácie s klientom. Zákazník
po objednávke volal, poslali ste mu SMS a teraz má otázku na chate na vašom webe? Nevadí. Všetko môžete držať v jednom komunikačnom vlákne a dokážete vždy optimálne odpovedať formou SMS, emailu, chatu alebo hovoru.
Ako automatizovať SMS správy?
Správnym nastavením automatickej komunikácie so zákazníkmi znížite tlak na zákaznícku linku a zefektívnite prácu operátorov.
Veľmi obľúbeným nástrojom pre zákaznícku starostlivosť je tzv. SMS konektor. Jedná sa
o automatické odosielanie SMS správ, ktoré sa v e-shopoch využíva predovšetkým na potvrdenie objednávky alebo na odoslanie informácie o expedícii tovaru.
Prečo používať web chat?
Na Web chat sú už dnešní zákazníci zvyknutí, preto je dôležité ho tiež vedieť správne spracovať, mať prehľad nad vybavenými web chatmi, dokázať ich spojiť so zákazníkom a jeho objednávkou. Ak váš e-shop takto zákazník osloví, uvidíte jeho aktuálnu pozíciu na vašom webe, teda to, čo si práve prezerá a môžete tak lepšie reagovať na jeho otázky.
Čo znamená rozhodovací chatbot?
Čo by rozhodne nemalo chýbať u väčších e-shopov je tzv. rozhodovací chatbot. Ten slúži na to, aby sprevádzal zákazníka nákupom na vašom webe. Jedná sa o asistovaný nákup, pri ktorom chatbot ponúka zákazníkovi varianty a na konci ich komunikácie dochádza k objednávke tovaru alebo k prepojeniu na operátora vašej zákazníckej linky, ak je potreba.
Čo je Smart IVR?
Ak budete pre váš e-shop využívať hlasový rázcestník teda IVR, rozhodne by sme odporučili všetkým e-shopom, aby využívali tzv. Smart IVR, ktoré dokáže zákazníka obslúžiť bez prítomnosti operátora. Najčastejšie sa využíva na overenie stavu objednávky, kedy zákazník vyplní číslo objednávky a vďaka prepojeniu so CRM alebo skladovým systémom, dostane okamžitú odpoveď, kde sa jeho objednávka nachádza a predpokladaný dátum doručenia. Smart IVR pracuje 24/7/365, vyrieši tak požiadavku kedykoľvek a bez čakania.
Ako ovládnuť sociálne siete?
Iste veľmi zaujímavé môže byť tiež doplnenie zákazníckej podpory o FB Messenger, WhatsApp a Viber. Umožníte tak zákazníkom lepšie komunikovať z mobilných telefónov, kam sa vo veľkej miere presúva súčasný trend v online nakupovaní.
