Období před Vánocemi patří každoročně k těm nejnáročnějším v zákaznické podpoře. Právě tyto týdny často odhalují slabá místa v procesech, kapacitách týmu i v kvalitě komunikace.
Zákazníci dnes reagují na negativní zkušenost mnohem citlivěji než v minulosti. Potvrzuje to i článek od Startitup, připravený ve spolupráci se společností Daktela, který se věnuje stavu zákaznické podpory na Slovensku, měnícím se očekáváním a posunu díky moderním technologiím.
Podle Marka Hrice, Sales Directora v Daktela, přestane až 57 % zákazníků u firmy nakupovat už po dvou špatných zkušenostech. Naopak až 86 % se vrátí tam, kde byli se zákaznickou podporou spokojeni. Kvalita komunikace se zákazníkem tak přímo ovlivňuje konkurenceschopnost i reputaci značky.
Tato data ukazují, že každá interakce se zákazníkem má ekonomický dopad. Špatně nastavené procesy, pomalé reakční časy či nejasná komunikace mohou vést ke ztrátě zákazníka – a tím i ke ztrátě tržeb. Naopak dobře zvládnutá podpora dokáže vztah upevnit a podpořit opakované nákupy.
Jednou z nejčastějších překážek kvalitní podpory jsou složité nebo zastaralé IVR systémy, u kterých musí zákazník procházet dlouhými nabídkami a mačkat různá čísla, než se dostane k řešení. Moderní technologie však umožňují mnohem efektivnější přístup.
„AI agent by se měl zákazníka zeptat, s čím mu může pomoci, a na základě jeho odpovědi ho buď přesměrovat, nebo s ním jeho požadavek rovnou vyřešit,“ vysvětluje Marek Hric. Dnešní AI řešení navíc dokážou pracovat i s kontextem – pokud má zákazník balík na cestě, systém může začít konverzaci právě tímto tématem.
Úskalí má i tradiční e-mailová komunikace, zejména při velkém objemu zpráv nebo nejasném třídění požadavků. Proto se stále více do popředí dostává komunikace v reálném čase – mailboti, chatboti a voiceboti – kteří dokážou vyřešit běžné dotazy během několika minut.
Výzvou zůstávají také přetížené infolinky, které způsobují dlouhé čekání či nedostupnost operátorů. Moderní omnichannel platformy však firmám pomáhají lépe řídit kapacity a předcházet situacím, kdy se zákazníci nedokážou dovolat pomoci.
Správně nastavený a řízený systém je ještě důležitější během náročných období, například před Vánocemi. Firmy dnes spravují komunikaci napříč více kanály – telefonáty, e-maily, chaty, sociálními sítěmi – a pokud tyto kanály fungují odděleně, snadno vznikají chyby. Omnichannel komunikace by proto měla být v dnešní době samozřejmostí.
Efektivita komunikace se přímo promítá také do nákladů. Největší položku tvoří mzdy agentů a podle Marka Hrice platí, že firmy by měly počítat s jedním agentem podpory na každý milion eur obratu. Lépe nastavené procesy a AI automatizace pomáhají udržet týmy zákaznické podpory stabilní. „Správnou implementací platformy pro zákaznickou podporu dokážeme ušetřit přibližně až 30 % těchto nákladů,“ dodává Marek Hric.
Efektivní procesy a jednotná komunikace vytvářejí pevný základ, na kterém mohou firmy budovat spokojenost zákazníků. Právě zákaznická zkušenost je jedním z nejzásadnějších rozhodovacích faktorů při nakupování a pro firmy může představovat významnou konkurenční výhodu. Podle odborníků se to může projevit zejména v e-commerce, finančním, IT a logistickém segmentu či u firem působících v cestovním ruchu.
„Největší prostor pro změnu vidím zejména ve zdravotnictví. Soukromé kliniky a další zdravotnická zařízení mají možnost získat výrazný náskok před státními organizacemi, kde je často problém vůbec se dovolat svému lékaři,“ doporučuje Marek Hric.
Daktela patří mezi největší SaaS společnosti v České republice, působí na sedmi trzích a na dalších prostřednictvím partnerů. Jejím hlavním zaměřením je vývoj, dodávka a plná provozní podpora aplikace pro sjednocení zákaznické komunikace a řízení zákaznické zkušenosti. Software společnosti Daktela využívá více než 1 600 firem různých velikostí po celém světě. Největší výhodou je, že prostřednictvím jedné platformy mohou společnosti zpracovávat komunikaci přes telefon, e-mail, webchat i sociální sítě. V České republice se Daktela dostala do popředí také jako spoluautor projektu Chytrá karanténa v rámci iniciativy COVID19CZ a informační linky 1221.
V současnosti má společnost více než 170 zaměstnanců v Česku, na Slovensku, v Polsku, ve Velké Británii, Maďarsku, Srbsku a Rumunsku. Daktelu v roce 2005 založili tehdy 28letí softwaroví experti David Hájek a Richard Baar jako telekomunikační startup. V roce 2021 do Daktely investoval private equity fond Sandberg Capital, jeden z nejvýznamnějších investorů technologických společností v regionu. Fond je dnes většinovým vlastníkem Daktely, menšinový podíl drží její zakladatelé. Více informací najdete na www.daktela.com a www.sandbergcapital.com.
