Období před Vánocemi patří každoročně k těm nejnáročnějším v zákaznické podpoře. Právě tyto týdny často odhalují slabá místa v procesech, kapacitách týmu i v kvalitě komunikace.
Podle Marka Hrice, Head of Sales Daktela, přestane až 57 % zákazníků u firmy nakupovat už po dvou špatných zkušenostech. Naopak až 86 % se vrátí tam, kde byli se zákaznickou podporou spokojeni. Kvalita komunikace se zákazníkem tak přímo ovlivňuje konkurenceschopnost i reputaci značky.
Tato data ukazují, že každá interakce se zákazníkem má ekonomický dopad. Špatně nastavené procesy, pomalé reakční časy či nejasná komunikace mohou vést ke ztrátě zákazníka - a tím i ke ztrátě tržeb. Naopak dobře zvládnutá podpora dokáže vztah upevnit a podpořit opakované nákupy.
Jednou z nejčastějších překážek kvalitní podpory jsou složité nebo zastaralé IVR systémy, u kterých musí zákazník procházet dlouhými nabídkami a mačkat různá čísla, než se dostane k řešení. Moderní technologie však umožňují mnohem efektivnější přístup.
„AI agent by se měl zákazníka zeptat, s čím mu může pomoci, a na základě jeho odpovědi ho buď přesměrovat, nebo s ním jeho požadavek rovnou vyřešit,“ vysvětluje Marek Hric. Dnešní AI řešení navíc dokážou pracovat i s kontextem – pokud má zákazník balík na cestě, systém může začít konverzaci právě tímto tématem.
Úskalí má i tradiční e-mailová komunikace, zejména při velkém objemu zpráv nebo nejasném třídění požadavků. Proto se stále více do popředí dostává komunikace v reálném čase – mailboti, chatboti a voiceboti – kteří dokážou vyřešit běžné dotazy během několika minut.
Výzvou zůstávají také přetížené infolinky, které způsobují dlouhé čekání či nedostupnost operátorů. Moderní omnichannel platformy však firmám pomáhají lépe řídit kapacity a předcházet situacím, kdy se zákazníci nedokážou dovolat pomoci.
Správně nastavený a řízený systém je ještě důležitější během náročných období, například před Vánocemi. Firmy dnes spravují komunikaci napříč více kanály – telefonáty, e-maily, chaty, sociálními sítěmi – a pokud tyto kanály fungují odděleně, snadno vznikají chyby. Omnichannel komunikace by proto měla být v dnešní době samozřejmostí.
Efektivita komunikace se přímo promítá také do nákladů. Největší položku tvoří mzdy agentů a podle Marka Hrice platí, že firmy by měly počítat s jedním agentem podpory na každý milion eur obratu. Lépe nastavené procesy a AI automatizace pomáhají udržet týmy zákaznické podpory stabilní. „Správnou implementací platformy pro zákaznickou podporu dokážeme ušetřit přibližně až 30 % těchto nákladů,“ dodává Marek Hric.
Efektivní procesy a jednotná komunikace vytvářejí pevný základ, na kterém mohou firmy budovat spokojenost zákazníků. Právě zákaznická zkušenost je jedním z nejzásadnějších rozhodovacích faktorů při nakupování a pro firmy může představovat významnou konkurenční výhodu. Podle odborníků se to může projevit zejména v e-commerce, finančním, IT a logistickém segmentu či u firem působících v cestovním ruchu.
„Největší prostor pro změnu vidím zejména ve zdravotnictví. Soukromé kliniky a další zdravotnická zařízení mají možnost získat výrazný náskok před státními organizacemi, kde je často problém vůbec se dovolat svému lékaři,“ doporučuje Marek Hric.
Zákazníci dnes reagují na negativní zkušenost mnohem citlivěji než v minulosti. Potvrzuje to i článek od Startitup, připravený ve spolupráci se společností Daktela, který se věnuje stavu zákaznické podpory na Slovensku, měnícím se očekáváním a posunu díky moderním technologiím.
Daktela patří mezi největší SaaS společnosti v České republice, působí na sedmi trzích a na dalších prostřednictvím partnerů. Jejím hlavním zaměřením je vývoj, dodávka a plná provozní podpora aplikace pro sjednocení zákaznické komunikace a řízení zákaznické zkušenosti. Software společnosti Daktela využívá více než 1 600 firem různých velikostí po celém světě. Největší výhodou je, že prostřednictvím jedné platformy mohou společnosti zpracovávat komunikaci přes telefon, e-mail, webchat i sociální sítě. V České republice se Daktela dostala do popředí také jako spoluautor projektu Chytrá karanténa v rámci iniciativy COVID19CZ a informační linky 1221.
V současnosti má společnost více než 170 zaměstnanců v Česku, na Slovensku, v Polsku, ve Velké Británii, Maďarsku, Srbsku a Rumunsku. Daktelu v roce 2005 založili tehdy 28letí softwaroví experti David Hájek a Richard Baar jako telekomunikační startup. V roce 2021 do Daktely investoval private equity fond Sandberg Capital, jeden z nejvýznamnějších investorů technologických společností v regionu. Fond je dnes většinovým vlastníkem Daktely, menšinový podíl drží její zakladatelé. Více informací najdete na www.daktela.com a www.sandbergcapital.com.
