Obdobie pred Vianocami patrí každoročne k tým najnáročnejším v zákazníckej podpore. Práve tieto týždne často odhalia slabé miesta v procesoch, kapacitách tímu, ale aj v kvalite komunikácie.
Zákazníci dnes reagujú na negatívnu skúsenosť omnoho citlivejšie než v minulosti. Potvrdzuje to aj článok od Startitup, pripravený v spolupráci so spoločnosťou Daktela, ktorý sa venuje stavu zákazníckej podpory na Slovensku, meniacim sa očakávaniam a posunu vďaka moderným technológiám.
Podľa Mareka Hrica, Sales Directora v Daktela, až 57 % zákazníkov prestane nakupovať u firmy už po dvoch zlých skúsenostiach. Naopak, až 86 % sa vráti tam, kde boli so zákazníckou podporou spokojní. Kvalita komunikácie so zákazníkom tak priamo ovplyvňuje konkurencieschopnosť aj reputáciu značky.
Tieto dáta ukazujú, že každá interakcia so zákazníkom má ekonomický dopad. Zle nastavené procesy, pomalé reakčné časy či nejasná komunikácia môžu viesť k strate zákazníka – a tým aj k strate tržieb. Naopak, dobre zvládnutá podpora dokáže vzťah upevniť a podporiť opakované nákupy.
Jednou z najčastejších prekážok kvalitnej podpory sú zložité alebo zastarané IVR systémy, pri ktorých zákazník musí prechádzať dlhými ponukami a stláčať rôzne čísla, kým sa dostane k riešeniu. Moderné technológie však umožňujú efektívnejší prístup.
„AI agent by sa mal zákazníka opýtať, s čím mu môže pomôcť, a na základe jeho odpovede ho buď presmerovať, alebo s ním rovno jeho požiadavku vyriešiť,“ vysvetľuje Marek Hric. Dnešné AI riešenia pritom dokážu pracovať aj s kontextom – ak má zákazník balík na ceste, systém vie začať konverzáciu práve touto témou.
Úskalia má aj tradičná e-mailová komunikácia, najmä pri veľkých objemoch správ alebo nejasnom triedení požiadaviek. Preto sa čoraz viac do popredia dostáva komunikácia v reálnom čase – emailboty, chatboty a voiceboty – ktoré dokážu vyriešiť bežné dopyty v priebehu niekoľkých minút.
Výzvou zostávajú aj preťažené infolinky, ktoré spôsobujú dlhé čakanie či nedostupnosť operátorov. Moderné omnichannel platformy však firmám pomáhajú lepšie riadiť kapacity a predchádzať situáciám, keď sa zákazníci nedokážu dovolať pomoci.
Správne nastavený a manažovaný systém je ešte kľúčovejší počas náročných období, napríklad pred Vianocami. Firmy dnes spravujú komunikáciu naprieč viacerými kanálmi – telefonátmi, e-mailmi, chatmi, sociálnymi sieťami – a ak tieto kanály fungujú oddelene, ľahko vznikajú chyby. Omnichannel komunikácia by preto dnes mala byť samozrejmosťou.
Efektivita komunikácie sa priamo premieta aj do nákladov. Najväčšiu položku predstavujú mzdy agentov a podľa Mareka Hrica platí, že firmy by mali počítať s jedným agentom podpory na každý milión eur obratu. Lepšie nastavené procesy a AI automatizácia pomáhajú udržať tímy zákazníckej podpory stabilné. „Správnou implementáciou platformy pre zákaznícku podporu vieme ušetriť približne až 30 % týchto nákladov,“ dopĺňa Marek Hric.
Efektívne procesy a jednotná komunikácia vytvárajú silný základ, na ktorom firmy dokážu budovať spokojnosť zákazníkov. Práve zákaznícka skúsenosť je jedným z najkľúčovejších rozhodovacích faktorov pri nakupovaní a pre firmy môže ísť o nezanedbateľnú konkurenčnú výhodu. Podľa experta sa to môže prejaviť najmä v e-commerce, finančnom, IT, logistickom segmente či u firiem, ktoré sa venujú cestovnému ruchu.
„Najväčší priestor na zmenu vidím špeciálne u zdravotníctva. Súkromné kliniky a ďalšie zdravotné zariadenia majú možnosť získať veľký náskok pred štátnymi organizáciami, kde je problém sa často vôbec dovolať svojmu lekárovi,” odporúča Marek Hric.
Daktela patrí medzi najväčšie SaaS spoločnosti v Českej republike, pôsobí na siedmich trhoch a viacerých ďalších prostredníctvom partnerov. Jej hlavnou činnosťou je vývoj, dodávka a plná prevádzková podpora aplikácie na zjednotenie komunikácie so zákazníkmi a riadenie zákazníckej skúsenosti. Softvér spoločnosti Daktela využíva viac než 1600 firiem rôznych veľkostí po celom svete. Najväčšou výhodou je, že prostredníctvom jednej platformy môžu spoločnosti spracovávať komunikáciu cez telefón, e-mail, webchat a sociálne siete. V Českej republike sa Daktela dostala do popredia aj ako spolu autor projektu Chytrá karanténa v rámci iniciatívy COVID19CZ a informačnej linky 1221.
V súčasnosti má spoločnosť viac než 170 zamestnancov v Česku, na Slovensku, v Poľsku, Veľkej Británii, Maďarsku, Srbsku a Rumunsku. Daktelu v roku 2005 založili vtedy 28-roční softvéroví experti David Hájek a Richard Baar ako telekomunikačný startup. V roku 2021 do Daktely investoval private equity fond Sandberg Capital, jeden z najvýznamnejších investorov technologických spoločností v regióne. Fond je dnes väčšinovým vlastníkom Daktely, pričom menšinový podiel majú jej zakladatelia. Viac informácií nájdete na www.daktela.com a www.sandbergcapital.com.
