Függetlenül attól, hogy egy startup hol tart az indulásban, az ügyfélközpontú gondolkodásmódot be kell építeni egyenesen a vállalkozás DNS-ébe – mondja Steve McSherry, a startupokat is kiszolgáló, felhőalapú Daktela kereskedelmi igazgatója.
Szinte minden iparágban láttam tudatos cégalapítókat, a legjobb marketingcsapatokkal és a leghihetetlenebb termékekkel, amelyek a döntő pillanatban figyelmen kívül hagyták ügyfeleiket.
Ahogy egy vállalkozás növekszik, növekszik az ügyfelek száma és ezzel együtt a megkereséseik is. Az alapvető problémáktól az összetett kérdésekig az ügyfelek igényei is változnak, és ezzel együtt a támogatáshoz szükséges infrastruktúra is. Aki nem áll készen az átmenetre, gyorsan túlterhelődhet és ez hatással lehet vállalkozására. Eljutni a kérdésekre válaszoló néhány embertől egy elkötelezett csapatig kihívásokkal jár – vegye ezt figyelembe a költségvetés és az erőforrások tervezése során.
Az ügyfelek megszerzésének költsége van, ez kezdetben nem csak pénzügyi, de érzelmi jellegű is. Mindenki emlékszik az első eladásra. Az első ügyfélre. Az elégedettség és az elismertség érzésére.
Akár ismeri egy ügyfél megszerzésének költségeit, akár nem, mindegyiknek megvan az ára.
Ha belegondol, ők az oka annak, hogy minden hónapban boldogul. Ha ott van, amikor támogatásra van szükségük, azzal létrehozhatja vagy megszakíthatja ezt a kapcsolatot.
Olyan világban élünk, amelyben a technológia lehetővé teszi, hogy az igényekre azonnal reagáljon. Tegye ezt hatékonyan: az alapvető eszközöket használó kis csapatról térjen át egy nagyobbra, amely az emberek, a csapat, az ügyfelek, végső soron pedig az egész szervezet számára előnyökkel jár.
Ha nincs hatékony platformja, amelyen közvetlenül reagálhat ügyfeleinek, gyorsan elveszíthetik bizalmukat, és áttérhetnek egy versenytárshoz.
A könnyen használható rendszerek hiánya mindenféle fejfájást okozhat csapatának is, rontva a morált és növelve munkatársai leterheltségét.
Azonban van egy jó hírünk: a megfelelő know-how csak egy karnyújtásnyira van!
Vállalkozás indításakor, vagy akár néhány év elteltével is, alapvető szoftveres eszközöket használhat a közvetlen ügyfélkapcsolatok kezelésére. Asztali telefonok, táblázatok, bejövő e-mailek és a közösségi médián történő kommunikáció mind érvényes módszerek a közvetlen kapcsolattartás kezelésére. Ez egy ideig működhet, de még a leginkább lelkiismeretes csapattal is megmutatkozhatnak egy idó után a hatékonyság hiányosságai.
A panaszok növekedhetnek, az emberek pedig billentyűzetet ragadhatnak, és akár nyilvánosan is elmondhatják negatív véleményüket a közösségi médiában.
A felhőalapú kommunikációs szoftver, bár technikai elnevezés, valójában egyesíti azokat a kommunikációs csatornákat, amelyeken az ügyfelek kapcsolatba léphetnek Önnel, egyetlen platformon. Mindez a felhőben tárolódik, így időt, helyet és költségeket takarít meg. A csapat bárhonnan hozzáférhet a rendszerhez.
A Google segítségével sok szoftvercéget találhat, nagyokat és kicsiket egyaránt. Három évtizedes tapasztalattal a szektorban – végigkísérve annak fejlődését és technológiai forradalmát, tisztában vagyok vele, hogy nem minden platform egyforma. Néhány évvel ezelőtt csatlakoztam a Daktelához, hogy a legjobb ügyfélszolgálati tudást ötvözzem a legújabb szoftveres megoldásokkal.
Teljes körű integrációkat kínálunk meglévő rendszerekkel, például CRM-mel – így a váltás zökkenőmentes. És mindez pár órán belül bevezethető, átalakítva ezzel a vállalkozását és az ügyfélélményt.
Nevezze meg a csatornát, és az már integrálható is. Legyen szó WhatsApp-ról, közvetlen üzenetküldésről a közösségi médián, videóhívásról, csoportos megbeszélésekről, hanghívásokról, e-mailekről vagy bármiről – egy megbízható platform egyszerűsíti az ügyfelekkel való kommunikációt. Minden kapcsolat egy helyen látható.
Mivel a rendszer felhőalapú, nincs szükség szerverek elhelyezésére vagy IT támogató csoportra sem.
Bootstrap, befektetői fókusz? A költségvetés minden egyes tételének csak szükség esetén kell ott lennie. Tapasztalatom szerint az összes kommunikációs csatorna bekapcsolása egyik napról a másikra ijesztő lehet. Ehelyett bővítse a csatornákat fokozatosan tanulás vagy növekedés közben. Ha a hanghívások és az e-mail néhány hónapig jól működik, adjon hozzá egy másikat – adaptáljon és korrigáljon menet közben. Ez gazdaságosabb is lehet az Ön számára.
Az ügyfélbeszélgetések és interakciók értékes betekintést nyújthatnak az üzlet minden aspektusába. Használja szisztematikusan a platformjáról rögzített adatokat arra, hogy észrevegye a buktatókat, mielőtt azok panaszokká válnak, vagy a másik oldalon az olyan termékek/szolgáltatások iránti kérelmeket, amelyek növelhetik a nyereséget.
Író: Anna Flockett (STARTUPS magazin)
